Страница 6 из 17
Мне ежедневно приходят по несколько предложений о сделках, многие из них потенциально очень выгодные. Однако чаще всего я веду переговоры с наиболее настырными партнерами и поставщиками – теми, кто не сдался. Остальные исчезают после первого «нет».
Выигрывают в наше время не лучшие, а самые настойчивые».
Неудобно уйти без покупки
Есть очень интересный прием манипулирования покупателем. Совсем простой, не особо харизматичный продавец бегает вокруг клиента, все ему объясняет, тратит на него много времени и эмоций. По каждому вопросу он обращается к менеджеру и спрашивает у него разрешения сделать скидку, ускорить доставку или что-то еще. После этого клиенту становится неудобно уходить из магазина без покупки – чистейшей воды манипуляция.
Рассказывает Андрей Парабеллум:
«Как вы думаете, зачем в магазинах столько продавцов-консультантов? Товар на полках, описание рядом – выбирай и уходи. Однако все магазины знают, что наличие назойливого продавца заставляет покупателя чувствовать себя неудобно. Создается ощущение, что на него тратят много времени, консультанты подходят и пытаются ему помочь. Как тут уйти без покупки?!
Этим и пользуются магазины для увеличения прибыли. Как только вы начинаете разговор с продавцом, вы попадаете в сети. Уйти с пустыми руками будет уже сложно. Возможно, на крупную покупку вас не уговорят, но какую-нибудь мелочь вы наверняка купите.
Как-то один мой друг прятался от внезапного ливня. Он попал в магазин рыболовных снастей, хотя рыбалкой совершенно не увлекался и вообще не понимал такой вид отдыха. К нему подбежал продавец и рассказал всю историю возникновения и развития рыбалки, биографии известных рыбаков, жизненную историю каждой удочки. Конечно, покупать дорогую удочку мой друг не стал, но какую-то брошюру приобрел – неудобно стало совсем без покупки уходить».
Дать клиенту почувствовать себя владельцем предмета
В девяностые годы вместе с перестройкой в России появились первые представители коммивояжеров, в основном они именовали себя канадскими компаниями. Они постоянно объявляли так называемый «День рождения фирмы» и будто бы в честь этого дарили подарки и делали скидки.
Как они манипулировали покупателями? В первую очередь они под любым предлогом давали свой товар клиенту в руки, начиная словом «Посмотрите» и заканчивая фразой «Это вам совершенно бесплатно». Так вот, пока клиент пытался понять, что у него в руках, ему тут же вручали еще что-нибудь «в подарок».
Пока эти вещи находятся в руках клиента, он к ним привыкает, начинает осознавать своими и уже не хочет их отдавать. И тут работники магазина говорят: «Все это вы получите в подарок.
Нужно купить только вот эту ручную соковыжималку. Посмотрите, какая она удобная».
Рассказывает Андрей Парабеллум:
«Однажды в зале ожидания канадского (Андрей живет в Торонто) аэропорта ко мне пристал какой-то сектант и сунул в руки книжку, сказав, что это подарок. Прежде чем я опомнился, он посмотрел мне в глаза и попросил сделать добровольное пожертвование – сколько не жалко. Пришлось раскошелиться… Хотя, зайдя за угол, я «забыл» ненужную книгу на первом же кресле.
Спустя некоторое время я прочитал в одном бизнес-журнале, что на подобной манипуляции некоторые секты поднимают миллионные прибыли».
То же самое делают в хороших бутиках. Грамотный консультант сразу же посоветует померять какую-нибудь красивую вещь. Когда вы увидите себя в зеркале в этой вещи, вероятность того, что ее купите, возрастает на порядок. В автосалонах такая манипуляция подается под видом тест-драйва. Вам так же дают подержать в руках ключи от машины, вызывая у вас ощущение, что вы уже стали хозяином авто.
Вовлечение клиента в процесс покупки
Вовлечение клиента в процесс покупки также является одним из способов манипуляции. Нужно постараться заставить клиента потратить как можно больше времени и ресурсов на подготовительный процесс. Приведем типичный пример из сферы продажи дорогих услуг.
Прежде всего над клиентом долго как будто бы «издеваются»: заставляют его заполнять много анкет, отвечать на кучу дурацких вопросов. Так человек начинает ненавидеть вас лютой ненавистью, но потраченное время уже не дает ему уйти просто так.
То же самое можно использовать при продаже товаров. Например, продавец в компьютерном магазине начинает максимально подробно выяснять особенности вашего компьютера: «А какую видеокарту вы хотите? В какие компьютерные игры играете? В Doom? А в какую версию? В новую? И ваша старая машина справляется?» Вы звереете, находясь там уже два часа, но специально не уходите в другой магазин, чтобы заново все это не объяснять.
Эмоциональные манипуляции
Эмоциональные манипуляции делятся на несколько видов.
1. Можно продавать надежду. Чем обычно торгуют ПИФы, пенсионные фонды организаторы лотерей, залы игровых автоматов? Конечно же, эмоциями и надеждой. Не зря эти примеры мы поставили в один ряд. К сожалению, в нашей стране между ними можно провести параллель, так как страхование счетов и вкладов на самом деле номинально (один из авторов знает это не понаслышке, все, что было у него в банке в размере свыше 700 тыс. рублей, он до сих пор не получил и, видимо, никогда уже не получит).
2. Можно пользоваться такими эмоциональными состояниями, как страх потери и жадность. Причем это работает не только когда мы продаем, но и когда покупаем. Допустим, вы приходите к продавцу купить ручки:
– Сколько стоит ваша ручка?
– $100.
– А почему так дорого?
– Потому что она эксклюзивная, второй такой не будет.
– Одна ручка мне не интересна, я хочу партию. Какие у вас оптовые цены?
– Сколько и как часто вы будете покупать?
– К примеру, 10 ручек. Сколько они будут стоить?
– Пока мы не подпишем договор, я не буду разглашать эту информацию.
– Как же я заключу договор, если не знаю цен? Это несерьезно. Спрашиваю еще раз: сколько будут стоить 10 ручек?
– 10 ручек я продам по $99 за одну штуку.
– А 100 ручек? А вагон ручек?
Что делаем? Увеличиваем партию, чтобы добиться максимальных скидок. У любого нормального человека вагон ручек будет ассоциироваться с выполнением трехлетнего плана. У него начнут появляться такие эмоциональные состояния, как жадность и страх. Чтобы сохранить такого клиента, продавец будет готов дать максимальную скидку.
– Если будете покупать вагон ручек, то мы их вам продадим по 80 центов за штуку.
– Отлично! Но для начала я возьму пробную партию из десяти штук. А со следующего месяца буду брать уже более крупными объемами.
Такая стратегия отлично работает по отношению к покупателю. Если же продавец – вы, и к вам придет такой клиент, шлите его лесом, кроме геморроя ничего не заработаете. Опытные продавцы умеют, что называется, чувствовать, клиент действительно собирается приобрести вагон или это обычная уловка с целью сбить стоимость покупки.
Антистратегия: если к вам приходит такой клиент, скажите следующее: «Если будете брать вагон, то платите по 80 центов за ручку. Давайте так: если сейчас берете пробную партию из 10 штук, платите по $99 за каждую ручку. А когда вернетесь за вагоном, мы пересчитаем эти 10 ручек по 80 центов, и эта разница пойдет в общий платеж».
3. Следующий тип эмоциональной манипуляции более корректный. Человеку нужно дать почувствовать его значимость, искусственно повысить его статус:
– Здравствуйте, товарищ генерал!
– Здравствуйте, но я вообще-то майор.