Страница 7 из 17
Другой пример: человек заходит в салон швейцарских часов, а продавец сразу предлагает ему самые дорогие, мотивируя следующим образом: «Наверное, человеку с вашим вкусом понравились бы именно эти часы?» После этого клиент, скорее всего, выгнет пальцы и купит самые дорогие из тех, которые только может себе позволить.
Делай как я
Одним из видов манипуляций можно назвать технику «Делай, как я». В этом случае продавец, рассказывая о товаре, говорит, что сам им пользуется с удовольствием. Эта техника работает только в том случае, если вы работаете в невысокой ценовой категории со стандартными клиентами.
Рассказывает Николай Мрочковский:
«Посещая самые разные магазины, я не раз слышал, как покупатели задают вопросы продавцам: «А это качественный товар? А это свежее мясо? А это пальто не испортится после стирки?»
Все эти люди, задающие вопросы продавцам, реально надеются получить честный ответ. Они верят, что продавец знает все о каждом виде товара и непременно скажет им правду. Для такой категории покупателей ответ «Я сам этим пользуюсь уже много лет и доволен» будет неоспоримым подтверждением качества.
Как-то наблюдал за дамой, которая не могла выбрать чистящее средство для окон, все крутилась у прилавка и перечитывала аннотации. В итоге к ней подошла девушка-консультант, рассказала, какое средство использует сама. Женщина не раздумывая взяла его и пошла на кассу.
Ни аннотация, ни бренд не сыграли решающей роли. А вот слова продавца «Я тоже такое средство использую» заставили моментально принять решение и оплатить покупку».
В VIP-сегменте эта техника может сыграть злую шутку. Если в дорогом салоне швейцарских часов продавец скажет, что сам носит такие часы, вас это отпугнет. Вы подумаете: «Я не буду носить такую же модель, как продавец».
Конструкция трех «F»
Когда вам высказывают возражение, то есть что-то «бросают в лицо», с помощью трех предложений вы можете повернуть это так, чтобы оппонент не понял, что произошло. Эта техника пришла из айкидо. Она основывается на трех «f»:
• Feel (понимаю);
• Felt (чувствовали);
• Found (обнаружили).
Как строится такая конструкция? Например: «(Feel) Я понимаю, у нас тоже были клиенты, (Felt) которые находились в таком же положении и чувствовали себя так же, как и вы. (Found) И (примечание для читателей: обратите внимание, не «но», а «и»!) они обнаружили, что в этой ситуации есть много плюсов».
После этого можно сразу же перескочить на другую тему. Таким образом, человек «бьет вам в лицо», а вы опрокидываете его с помощью трех шагов, и он уходит в другую сторону.
Ультиматум
Что такое ультиматум: выход из помещения, хлопанье дверьми, возвращение обратно. Метод маятника (вперед-назад, хороший-плохой полицейский) – из этой же области. Очень часто этот метод используется в политике, особенно во время президентских выборов: «Вы же не хотите, чтобы новый президент проигнорировал все начинания предыдущего».
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Ультиматум – это такая замечательная техника, применять которую можно, даже не имея реальной возможности угрожать.
Как-то я участвовал в одной конференции и недополучил прибыль из-за непрофессионализма организаторов. Они косвенно навредили мне и другим участникам проекта. Их вина была именно косвенной, напрямую они у меня ничего не украли.
Однако я решил все же выбить из них недополученную прибыль – почему я должен страдать из-за чужой некомпетентности? Поставил ультиматум: «Или вы мне выплачиваете компенсацию, или я организую вам черный пиар на весь Интернет».
Я тогда был начинающим инфобизнесменом, не самым известным, и реально почти ничего не мог сделать. Однако они выплатили мне компенсацию, причем только мне и больше никому. Моя угроза показалась им реальной».
Если бы организаторы этой конференции были более опытными переговорщиками, то им следовало спокойно и с улыбкой сказать в ответ: «Конечно, вы это сделаете, для вас это не проблема. Мы уверены, у вас все получится. Можете прямо сейчас идти и писать про нас в Интернете, какие мы нехорошие». Тогда Евгений уже оказался бы проигравшей стороной. Но они ведь так не сделали.
Используем слабости в качестве силы
Можем предложить еще один способ манипуляции, немного нетривиальный, из разряда женских штучек. Можно использовать слабости в качестве силы. Если у вас позиция, при которой некуда торговаться, или видите, что нечем давить, скажите: «Помогите, я не знаю, что мне делать». И человек будет искренне пытаться вам помочь.
Рассказывает Андрей Парабеллум:
«Повторю еще раз, этот способ сработает не со всеми партнерами – нужно иметь отличную интуицию, чтобы знать, где его применять. Однако работает он отменно.
Однажды в офис к моему знакомому пришел представитель новой молодой интернет-компании с предложением подключиться и начать использовать их услуги. Этот мой знакомый – человек рациональный, деловой. Он все подсчитал и пришел к выводу, что предложение ему не очень выгодно, поэтому отказался. После этого представитель компании начал сетовать на то, что все отказываются, ни одной сделки за неделю.
Тогда мой знакомый помог ему переделать презентацию компании, чтобы она выглядела более привлекательно, и согласился на подключение, хотя это было невыгодное предложение. «Почему?» – спросите вы. Просто захотел помочь.
Что самое интересное, оба остались довольны: и представитель компании, потому что заключил сделку, и мой знакомый, потому что помог человеку. Людям нравится помогать другим».
Перенос ответственности
Перенос ответственности работает очень хорошо. Это то, с чем вы наверняка уже много раз сталкивались. Есть специальные курсы, на которых люди тренируют в себе этот навык. Когда человек преподносит свою проблему, например: «У меня денег нет», вы сразу начинаете пробовать ее решать: «Ну, хорошо, раз у тебя такая ситуация, мы можем сбавить цену и разбить платежи».
Что произошло на самом деле? Человек взял свою проблему и передал ее вам, чтобы за него ее решили, причем за ваш счет. Если вы у кого-то покупаете, скажите: «У меня нет денег» – и пусть он сам посуетится, чтобы решить эту проблему.
Рассказывает Николай Мрочковский:
«Когда я совершаю крупные покупки и не желаю сразу тратить на них много денег, то использую этот принцип. Рассказываю, какой замечательный товар, как он мне нравится, однако вот незадача – денег на покупку у меня не хватает.
Как правило, продавцы начинают суетиться, предлагать отсрочку платежа. Как-то в солидном магазине скидку в 25 % сделали, чтобы я смог приобрести приглянувшийся фарфоровый сервиз. Мою проблему с «нехваткой» денег решают посторонние люди, а не я».
Единственный и предпочтительный источник
Манипуляционные действия можно совершать над оппонентом, если вы:
1. Единственный источник того, что нужно оппоненту. И что бы он ни хотел: купить у вас или чтобы вы купили у него – вы являетесь единственным источником этого. Вот одна из самых сильных причин для совершения манипуляций.
2. Единственный источник знаний, причем вы можете быть таковым, даже если продаете ручки, которых вокруг полным-полно. Главное условие: знать об этих ручках такое, чего не знают другие. Если, к примеру, только вы будете знать все о клиентах какого-то бизнеса, то станете единственным источником знаний.