Страница 33 из 50
На что должны быть направлены ваши вопросы?
• Первое — и основное: задавайте вопросы, которые позволяют выявить потребности покупателя;
• вопросы, которые заставят покупателя оценивать поступающую к нему информацию и задуматься над ответом;
• вопросы, выявляющие ценности вашего продукта для покупателя;
• вопросы, касающиеся повышения производительности, увеличения прибыли или путей увеличения доли рынка его компании;
• вопросы о целях, стратегиях и планах покупателя или его компании.
Определение потребностей ваших покупателей можно начать с выявления их основных, известных заранее, приоритетов. Чего в первую очередь хочет ваш клиент?
• Увеличить долю рынка.
• Увеличить количество продаж.
• Получить большую прибыль.
• Создать мощные бренды продуктов.
• Стать лидером рынка или войти в лидирующую тройку.
• Создать непрерывный поток покупателей.
• Устранить возникшие трудности и «горячие» проблемы
• Преимущество перед конкурентами.
• Обставить конкурентов.
• Перехватить лучших клиентов у конкурентов.
Зная это, можно заранее подготовить ряд вопросов. Ударных вопросов. Нужно нанести удар по «нерву» покупателей!
Что же должно определять, правильный вопрос или нет? Существуют простые критерии, определяющие, что вопрос «в тему»:
1. Необычно, ново, неожиданно.
2. Умно и оригинально.
3. Увлекательно.
4. Мгновенное переключение внимания покупателя на обдумывание и формулировку ответа.
Все критерии выбора направлены в одну цель: в голове покупателя сразу должна зажигаться лампочка «Мне это интересно».
Как же сформулировать хороший вопрос?
Метод N91
Подставьте к своим обычным вопросам — надеюсь, у вас уже есть такой список — следующее начало, которое предполагает втягивание покупателя в игру и заставляет работать его воображение.
А именно:
• Что вы хотите получить… (преимущества, лучший продукт в группе)?
• Что бы вы стали делать, если бы потеряли 2 из 10 лучших покупателей? Каков план их удержания?
• Что вы ищете (методы увеличения прибыли, возможность остаться на плаву в кризис…)?
• Как вам удалось найти… (такое верное решение, технологию, метод….)?
• Каким способом вы это делаете… (отличный продукт, услугу…)?
• Насколько эффективным оказалось… (внедрение программы, новых продуктов, методов…)?
• Как вы делаете предложение… (о сотрудничестве, заказах, партнерам…)?
• Почему это решающий фактор… (в производстве, маркетинге, рекламе, продажах…)?
• Что заставляет вас выбирать… ( потребителей, рынок, методы сбыта…)?
• Есть ли другие факторы… (влияющие на производительность, имидж, выбор товара…)?
• Какое решение вам подсказывает ваш опыт… (о снижении ставок, росте котировок….)?
• Почему столь эффективно оказалось… (ваше предложение по….)?
• Что вы подразумеваете под… (увеличением производительности, снижением издержек…)?
• Что вам нравится в… (в вашем методе управления, вашей продукции, вашем месте на рынке…)?
• Что бы вы хотели изменить или улучшить в… (в компании, продукции, жизни…)?
• Какую жизнь вы бы предложили вашему конкуренту… (без комментариев)?
• Как или почему ваши покупатели реагируют на… (изменения в вашей компании, продукте, ценах, способе доставки…)?
Вопросы для выявления последствий
для бизнеса
• Приведет ли (ведет ли) это к … (потере клиентов, недовольству сервисом, ненадежности, большему числу простоев, испорченному имиджу, производственным трудностям…)?
• Создаст ли это вам … (дополнительные трудности, потерю доли рынка, снижение качества продукта…)?
• Означает ли это (приводит ли), что возникает… (большее число простоев, поломок, потеря кадров, неспособность удовлетворить растущий спрос…)?
• Повлияет (повлияло) ли это (и как повлияло) на… (потерю лучшего покупателя, возможности расширения бизнеса, увеличение затрат, качество обслуживания…)?
• К чему это может привести (приведет), какой может произвести эффект… (на всю деятельность компании, отдельные проекты …)?
Метод N92
Более легкий путь: просмотрите источники информации (СМИ, Интернет, рекомендации) и найдите информацию о вашем покупателе и его компании.
Теперь, перед тем как задавать вопросы, можно сообщить покупателю — смотрел намедни Интернет, нашел много хорошего и ценного о вашей компании, например: «Ваша компания, оказывается, лидер в области …. Читал интервью с вами в журнале «Эксперт», произвело сильное впечатление…» и так далее.
Теперь задавайте вопрос. Сгодится практически любой, даже не совсем правильный. Вас не осудят. Вы интересовались человеком и его компанией заранее, значит, вы почти друг.
Метод N93
Начните разговор с того, что задайте несколько вопросов, на которые нельзя ответить «нет». Только «да». Это так называемый метод Сократа.
Приемы работы с вопросами для заключения сделки.
Приемов работы с вопросами много. Рассмотрим наиболее эффективные:
Если бы вы…
Задайте вопросы, касающиеся деятельности клиента.
• Если бы вы были владельцем собственного кабельного телеканала, какие передачи вы бы по нему показывали?
• Если бы вы продавали авто, то какие опции или имиджевые составляющие вас интересовали бы в первую очередь?
• Если бы вы были владельцем агентства по недвижимости и продавали дома (квартиры), то на что бы вы советовали обратить внимание (метраж, расположение комнат и т.д.) своим покупателям в первую очередь?
От противного
• Сформулировать вопросы, посмотрев на свой товар или услугу с точки зрения владельца, а не покупателя.
« После покупки машины, куда бы вы на ней
для начала поедете?»,
«Куда вы отправитесь в путешествие с семьей?».
Вопросы заставляют клиента думать в духе: « Я уже этим владею».
• Затем, задумайтесь о прошлом своего клиента, либо о том, что он знает о вашем товаре или услуге, и задайте вопросы, которые продемонстрируют, насколько опытен ваш клиент или насколько он компетентен.
Например: «Как вы обнаружили…?», «Какой опыт у вас был…?», «По вашему мнению…?», «Как бы вы озвучили (сказали)…?».
Три уровня
А. Сделайте основанное на фактах заявление, которое нельзя опровергнуть.
Б. Сделайте личное наблюдение, отражающее ваш опыт и вызывающее к вам доверие.
В. Задайте свободный вопрос, объединяющий в себе первые две стадии.
Пример:
A. Интернет — это Сайт — лучший друг человека.
Б. Мой опыт подсказывает, что многие компании недостаточно…. Не поддерживается имидж, нет продвижения бренда в сети и т.д. Пройдитесь по всем болевым точкам бизнеса (покупатели, прибыль, продажи, бренд, реклама, издержки).
B. Как происходит поддержка вашего бизнеса в Интернете?
В этом вопросе замаскирована проблема покупателя — и раскрывается потребность.
Каким образом ваш сайт помогает вам искать новых покупателей, информирует их о новинках, дает им полезную информацию?
«Для того чтобы вопросы оказались действенными, необходимо их тщательно продумать и заблаговременно сформулировать в письменном виде. Составьте список из 15-25 вопросов, направленных на выявление потребностей, проблем, сложностей, опасений и возражений покупателя. И начните практиковаться - между собой, в вашей компании и на ваших клиентах.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Как определить, что предприниматель проводит презентацию?
Он шевелит губами.
Гай Кавасаки. «Стартап»
Если вы занимаетесь бизнесом, то вам приходится много говорить с различными людьми. С инвесторами, банкирами, покупателями, работниками фискальных органов, партнерами и родственниками. Нужно уметь убеждать людей. От этого зависит успех вашего бизнеса. Что же вам придется делать почти каждый день? Презентации! Вас, вашей компании, ваших товаров и услуг.
Презентация… Думаю, что ее можно сравнить с движением — из точки А в точку В. Точка А это начало презентации, точка В — заключение нужной вам и вашему визави, обоюдовыгодной сделки.