Страница 32 из 50
Но на основных покупателей лучше всего составлять досье, где отражена следующая информация:
Занимаемая должность
Кто он, ваш покупатель?
Человек из руководящего звена, принимающий непосредственное участие в выработке важных решений о покупке — или нет?
Ясно, что чем выше уровень человека в компании, тем шире у него возможности и тем большую ценность для вас он представляет.
Особенности. Стиль жизни
1. Чем живет ваш покупатель? Привычки (читаемые газеты и журналы, темы разговора, способы потратить свободное время, излюбленные маршруты и места, предпочитаемые марки одежды и машин и т. д.).
2. Увлечения (путешествия, спорт, коллекционирование, музыка, театр, телевизор, компьютер, религия, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры и т. д.).
3. Отточенные жизнью навыки (водит машину, чинит машину, пилотирует личный самолет, ремонтирует розетки, классно стреляет, плавает, как дельфин, вяжет крючком и т. д.).
Круг N92. Компания — клиент
Поток информации о компаниях так же значителен. Источников такой рыночной информации о любой компании предостаточно для любой отрасли.
Для чего необходимо собирать такую информацию о компании-клиенте и ее положении на рынке? Для того, чтобы быть на равных в грядущих переговорах. Собственно, если включить воображение, можно придумать сотню применений данной информации для подготовки эффективной продажи.
Круг №3. Рынок
Практически всю информацию вы можете получить из открытых источников.
Получая информацию, лучше всего разбить ее на четыре основных блока данных: рынок, компании, продукты и каналы распределения. Эти блоки дадут наиболее полную картину повседневной деятельности интересующей вас компании. Появляется возможность отслеживать, чем заняты наши потенциальные клиенты.
Круг N94. Конкуренты
О конкурентах — или плохо, или ничего! Кому нравятся конкуренты, пусть поднимут руки. Однако, чтобы несколько успокоиться и не слишком часто обращать свой взор в сторону конкурентов, необходимо твердо знать, как обстоят дела у ваших основных и прочих — то есть малых и потенциальных — конкурентов.
Опять же необходимо собрать нужную информацию из тех же источников, которые вы всегда используете (Интернет, СМИ, расспросы и др.). Все полученные данные заносятся в таблицы («Excel»), в создаваемую вами компьютерную базу данных.
Экспресс-определение типов покупателей. Начало продаж
Основное в продажах — это знание своего покупателя и умение это знание использовать с выгодой как для себя, так и для клиента. Кто перед вами? Что за личность? Как быстро определить тип человека и на основании этих данных построить с ним взаимоотношения?
Можно воспользоваться очень простой схемой для быстрого определения психологического типа вашего покупателя.
Еще Гиппократ предложил делить характеры людей по преобладающей в их организме жидкости.
• Холерик (на характер влияет желчь) — энергичный, напористый, требовательный, властный.
• Сангвиник (кровь) — оптимист и жизнелюб.
• Флегматик (слизь) — вежливый, спокойный и внимательный.
• Меланхолик (черная желчь) — замкнутый, отрешенный и задумчивый.
Знакомая классификация, не правда ли? Еще бы — она была сделана в 450 году до н. э.
Что дают эти знания? Вы можете предположить, с известной долей уверенности, как поведет себя тот или иной тип при вашей встрече.
Например, холерик может сразу указать на дверь, даже не посмотрев на вас.
Сангвиник будет много говорить и шутить, станет вашим лучшим другом, но покупать сразу не станет.
Флегматик вежливо вас выслушает, но наверняка скажет, что хотел бы подумать и посоветоваться.
Меланхолик вывернет вас наизнанку своими дотошными расспросами — ведь он никогда не может принять решение и всего боится.
Зная, как ведут себя разнее типы покупателей, вы не станете осуждать себя за неудачные контакты и пропущенные сделки. А это дорогого стоит.
Что еще важно узнать перед походом к покупателю?
Очень хорошо, если до того, как пойти к новому покупателю, вы узнаете, какой у него тип ха-
рактера. Вы собрали основную информацию о ваших потенциальных покупателях. Теперь наступил момент, когда эти знания нужно использовать: пора отправляться к покупателю в гости. Однако на этой стадии цикла продаж возникает очередной ряд трудностей. Какое настроение у покупателя? Как предстать перед покупателем, в каком виде и образе? Как избавить его от первоначального страха и недоверия? О чем говорить в начале встречи? На все эти вопросы однозначно ответить сложно, но есть факторы, которые помогут вам найти верную линию поведения.
Географический фактор
Заранее, до первой встречи, предсказать настроение покупателя невозможно, единственное, в чем не приходится сомневаться, — покупатель отнесется к вам недоверчиво. Зато можно ориентироваться на вышеуказанные типы людей и предположить, как вас встретят. Кроме того, при продажах вам придется встречаться с людьми разных национальностей, и, естественно, у всех из них различный подход к знакомству и началу переговоров. Ваше поведение зависит от национальных традиций собеседника, определенных правил и корпоративных выкрутасов — и если вам они знакомы, вы сможете формализовать свои действия.
Итак, совет №1 — познакомьтесь с местными обычаями прежде, чем ваша нога ступит на квадратные метры чужого офиса. А обычаи эти заметны и сильно отличаются друг от друга, взять хотя бы Москву и Якутск, где гостей (и продавцов) встречают совсем по-разному.
Совет №2. Рассмотрите географию города: где находится офис вашего покупателя, в какой части города (в деловой или другой), класс офиса и др. Все это причудливым образом влияет на настроение вашего покупателя. Помните, был вопрос у Эдварда Лоренца: «Может ли взмах крыльев бабочки в Бразилии вызвать торнадо в Техасе?». Настроение вашего покупателя так же зависит от множества незначительных событий в его повседневной жизни — в какой он едет машине, какого класса, с мигалкой или без, с шофером или нет; по каким улицам и площадям добирается до работы, какой кругом ландшафт, погода и много еще чего! Возьмите на вооружение эту схему и попробуйте угадать настроение покупателя: если вам это удастся, это увеличит ваши шансы на хороший прием.
Совет №3. Местоположение офиса в здании — и сам офис. Осматриваемся. Нас интересует дизайн помещения, картины, дипломы и награды на стенах (какие и за что?), стиль мебели и стиль оформления, а еще семейные фотографии на столе, книги, трофеи. Необычные личные вещи (набор японских мечей, например, что несколько затруднит ваш осмотр…) или какие-то намеки на хобби.
Это последний штрих, который поможет вам понять покупателя и задать предварительные вопросы — о наградах, дипломах, картинах, японских мечах и пр.
«Покупатели очень любят рассказывать о себе и о своих достижениях».
Единственное, что нужно помнить — что если вы говорите о японских мечах, то вы должны глубоко знать предмет, в противном случае можно гарантировать, что сделки не будет.
Как сформулировать правильный вопрос?
Умение задавать правильные вопросы чрезвычайно важно и в бизнесе, и в продажах. Это редкий дар.
Когда разговариваешь с продавцами, то складывается впечатление, будто многие из них никогда и не задумывались над тем, целесообразны ли их вопросы. А о том, будут ли задаваемые вопросы задевать и будить эмоции покупателя, речи вообще не идет — задать бы вопрос, а там посмотрим. Неумение задавать правильные вопросы приводит к тому, что вам не известны потребности вашего визави. А если вы не выявили потребностей, то о каких продажах может идти речь?
Также не все понимают, что необходимо готовить вопросы заранее, «еще на этом берегу». И идти к покупателю во всеоружии.
Вопросы — тонкий инструмент, и вам необходимо знать, как его настраивать.
Перед сделкой необходимо написать пару десятков вопросов, чтобы быть все время на высоте и держать руку на пульсе в ходе всей встречи. Чтобы разобраться, какие вопросы правильные, нужно воспользоваться критериями отбора (если у вас есть свои, это только усилит ваши позиции).