Страница 8 из 18
Если вы поймали себя на мысли, что иногда вам очень хочется вместо того, чтобы поговорить с человеком, поведение которого вас раздражает, сделать ему в ответ симметричную гадость или устроить скандал, то это нормально. Все мы люди и имеем право на негативные эмоции и деструктивные мысли. Если же у вас эти позывы периодически трансформируются в соответствующее поведение и вы начинаете, образно говоря, громыхать по батареям, то эта книга поможет вам пополнить свой набор инструментов альтернативными способами воздействия на людей.
Пожалуйста, не подумайте, что я вас убеждаю полностью отказаться от использования эмоциональных способов влияния. Нет. И я даже не собираюсь спорить с Коко Шанель, которая говорила: «Настоящая женщина должна уметь из ничего сделать три вещи: шляпку, салат и скандал». Я лишь хочу сказать, что в равной степени полезно обладать навыками и эмоционального, и рационального воздействия на окружающих и применять их в зависимости от того, какой путь достижения цели в конкретном случае самый эффективный. Если вы проанализировали все возможности изменить решение или поведение человека и пришли к выводу, что с учетом всех аспектов рассудительная беседа с ним — наилучший способ достичь желаемого, то алгоритмы МОС помогут вам выстроить
такой разговор оптимальным образом. Эта книга не про то, как закатывать истерики, играть на чужих нервах или манипулировать, хотя я думаю, что при желании можно отыскать литературу и на такие темы.
3.5. Конкретика
Во время рассмотрения третьего принципа, «Нацеленность на поведение», уже упоминалось, что МОС должна быть посвящена разбору одного конкретного события. Для того чтобы правильно провести мотивационную беседу, потребуется максимально полная и по возможности объективная информация об инциденте. Что произошло, когда, какими были действия получателя обратной связи, какие пункты инструкций были нарушены, каковы последствия его поступков. А если такое поведение считается ошибочным, то что следовало бы сделать по-другому, на ваш взгляд. Конечно, нет гарантий, что все эти данные будут собраны в исчерпывающем объеме к моменту проведения встречи. Однако чем лучше мы проинформированы, тем больше шансов на успех и эффективность МОС. Если какие-то обстоятельства ситуации остались неясными до начала беседы, необходимо уточнить их уже в ходе диалога. Если во время разговора с адресатом обратной связи вскрылись новые факты, это может изменить первоначально составленный план встречи. Придется проявлять гибкость и импровизировать.
Кстати, в уже упомянутом диалоге из фильма «Служебный роман» между Калугиной и Новосельцевым нарушены сразу несколько перечисленных ранее принципов. Людмила Прокофьевна критикует Анатолия Ефремовича в присутствии Самохвалова, то есть не наедине, что нарушает второй принцип, «Комфортные и уместные условия». Она переходит на личности и называет его ротозеем, тем самым нарушая третье правило, «Нацеленность на поведение». Конкретика в ее обратной связи также отсутствует, так как она не сообщает работнику, какие именно ошибки он допустил в отчете, ну а о «Конструктивности и позитиве» и вовсе речи не идет. Обычно этот фрагмент я показываю на своих тренингах в качестве примера того, как не надо проводить мотивационную беседу. Именно поэтому слова Калугиной из данного эпизода фильма послужили эпиграфом для этой главы. Далее вы можете самостоятельно проанализировать, какие принципы из перечисленных ниже были нарушены Людмилой Прокофьевной.
3.6. Подготовленность
Как вы уже поняли, этот принцип является следствием предыдущего. Для достижения благоприятного результата мотивационной встречи нужна подготовка. Подготовительные действия в алгоритме выделены в отдельный, первый этап. На всех последующих шагах мы будем каждый раз возвращаться к шагу 1 «Подготовка» и подробно анализировать, что рекомендуется предпринять до начала МОС для того, чтобы каждая из последующих стадий прошла успешно.
3.7. Сбалансированность
Принцип сбалансированности тесно связан с предыдущим правилом и полностью вытекает из него. Очень часто можно слышать, что конструктивная обратная связь должна быть построена по аналогии с сэндвичем. То есть надо начать разговор с позитивной «булочки» и закончить такой же позитивной «булочкой», а между ними вложить критическую развивающую «котлетку». Однако не всегда даются практические рекомендации, как именно это сделать. Мы с вами совершенно четко разберем на примерах, как этот подход можно реализовать в мотивационной беседе, при помощи использования схемы «7П ГАЙКА».
Важно соблюдать баланс не только в ходе отдельно взятой встречи. Взвешенность необходима также в соотношении поддерживающей и корректирующей обратной связи, которую вы предоставляете. Очень грустно, когда начальник или родитель реагирует только на проступки и недочеты и оставляет без внимания и комментариев успехи и достижения. Поэтому в книге описаны два алгоритма: для закрепления и для изменения поведения. Для гармоничности в общении требуется умело владеть каждым из них.
3.8. Вовлеченность получателя обратной связи
В ходе разбора четвертого принципа, «Конструктивность и позитив», уже прозвучало, что итогом МОС будет дорожная карта. Широко известно, что приверженность плану во многом зависит от участия в его разработке. Таким образом, предпочтительно, чтобы адресат обратной связи сам инициировал предложения по исправлению ситуации. А для этого желательно с самого начала мотивационной беседы вовлекать его в обсуждение инцидента. Как это сделать лучше всего? Ну конечно, при помощи вопросов! Встреча не должна превратиться в монолог инициатора. На каждом из шагов обоих алгоритмов мы разберем вопросы, которые рекомендуется задавать для управления дискуссией.
По уровню вовлеченности визави и получаемым ответам мы сможем незамедлительно сделать выводы о нашем успехе или неудаче в беседе. Возможно, не всегда на наши вопросы последует адекватная реакция. Например, в ответ на вопросы: «Как ты думаешь, какие твои действия привели к такому результату?» или «Какие уроки ты извлек? Что ты в такой ситуации в следующий раз будешь делать по-другому?» можно услышать: «Я не знаю». Предполагая такой вариант развития событий, на шаге 1 «Подготовка» необходимо продумать собственные ответы и рекомендации. Но выкладывать эти заготовки следует, только задав вопросы получателю и выслушав его идеи.
3.9. Измеримые признаки успеха
Так как мы проводим МОС с целью успешного и эффективного влияния на решения, поступки и достижения ее получателя, то нам необходим инструмент, позволяющий измерить результат воздействия. Однозначно оценить успешность и эффективность обратной связи можно только спустя некоторое время на основании наблюдений за действиями получателя обратной связи. Требуется четко сформулировать, каковы ожидания от поведения адресата МОС, и если необходимые изменения произошли, то успех присутствует, а если эти изменения еще и закрепились на долгосрочной основе, то можно считать, что эффективность тоже достигнута.
Однако очень важно уже в ходе разговора иметь возможность по словам и реакции визави сделать выводы о том, как проходит встреча. В алгоритмах, которые мы рассмотрим далее, совершенно четко обозначены признаки успеха каждого из шагов. Если зафиксированы такие сигналы, значит, локальная цель шага достигнута и можно переходить к следующему. Если наблюдаются признаки того, что локальная цель шага не реализована, двигаться к следующему бессмысленно. Недоработка, допущенная на одном из этапов, неминуемо даст о себе знать в дальнейшем, и все равно придется вернуться назад и завершить стадию, на которой обнаружились пробелы.