Страница 7 из 18
Во втором случае оценке и критике подвергается личность получателя обратной связи. Чем сварливая жена отличается от той, которая предоставляет супругу конструктивную обратную связь? Сварливая начинает с невымытой посуды, затем припоминает постоянно разбросанные по квартире грязные носки, затем случай, когда три года назад супруг забыл поздравить ее маму с днем рождения, потом переключается на маленькую зарплату мужа, прибавляет к этому, что он вечно пьет с дружками вместо того, чтобы воспитывать детей, и заканчивает тем, что он испортил ей 14 лет семейной жизни. И еще иногда добавляет в конце что-то вроде: «Ты мерзкий мужик! Что бы ты ни сделал, ничего уже не сможешь исправить!» К чему подталкивает критика в такой манере? К разводу? К тому, чтобы уйти снова пьянствовать с друзьями? Грязную чашку можно вымыть. Носки можно прибрать. Но вот вернуть назад 14 лет брака не получится. А если все равно изменить ничего уже невозможно, то и делать ничего не хочется. Справедливости ради здесь надо заметить, что ворчливыми и придирчивыми бывают не только жены, но и мужья, а сварливая жена в данном контексте — это не более чем устойчивый стереотипный
образ.
Проводя мотивационную беседу, не стоит уподобляться сварливому человеку. А это означает, что целесообразно говорить об одном конкретном инциденте и не вспоминать все предшествующие эпизоды негативного поведения. На давно минувшие происшествия нужно было, руководствуясь принципом «Своевременность», отреагировать раньше — как можно быстрее после события.
Бывают ситуации, когда объективно накопилось сразу несколько тем для коррекционной беседы. Я однажды столкнулся с таким случаем, когда вступал в новую должность. Принимая дела от прежнего руководителя, я получил множество негативных отзывов об одном из моих новых подчиненных. Эта история описана среди прочих примеров в разделе 5.10. На этом этапе могу лишь коротко сказать, что в таком случае лучше провести встречу как можно быстрее, а на ней разбирать каждый эпизод в отдельности шаг за шагом, не смешивая их в одну кучу.
И еще не рекомендуется использовать слова, дающие общую отрицательную характеристику адресату обратной связи, такие как «безалаберный», «ненадежный», «от тебя одни неприятности», «вечно ты опаздываешь», «у тебя ошибка на ошибке», «безответственный», «на тебя никогда нельзя положиться». Такие обобщения с переходом на личность также создают у получателя обратной связи чувство безысходности, а значит, не вдохновляют на улучшения.
На нелицеприятную оценку своей персоны адресат обратной связи может обидеться, сочтя ее несправедливой, в то время как причин обижаться на объективные факты нет. Если констатировать, что работник допустил ошибку в отчете, то поводов для обиды не будет. Наличие ошибки — это факт. Однако если на основании обнаруженной в отчете ошибки назвать сотрудника невнимательным, рассеянным, безответственным, разгильдяем или даже ротозеем, как делала Людмила Прокофьевна Калугина по отношению к Новосельцеву в фильме «Служебный роман», то такая характеристика может его задеть как личность. Также обобщение провоцирует спор. Если сказать подчиненному: «Вечно ты опаздываешь!», то он может справедливо заметить, что за последний месяц опоздал только 21 раз, а смен было 22 и один раз он пришел вовремя, то есть вы не правы, так как он опаздывает не вечно, а только иногда. В процессе предоставления МОС не нужны ни обида со стороны получателя, ни спор с ним. И обида, и спор не способствуют конструктивному течению беседы. Поэтому в процессе обратной связи необходимо оперировать фактами, основанными на действиях получателя МОС, и избегать навешивания ярлыков.
Надо понимать, что объектом обратной связи являются не личность адресата, а его действия. Повлиять на психологию и характер взрослого индивидуума очень сложно. В советский период нередко на экран выходили киноленты на производственную тематику, в которых мудрый и чуткий руководитель или коллектив брали на поруки и перевоспитывали отъявленного лоботряса и тунеядца. На эти темы потому и снимали фильмы, что такое изменение очень сложно осуществить. Это почти подвиг, достойный экранизации. Цель МОС не в том, чтобы изменить человеческую природу и сущность, — в большинстве случаев достаточно исправить поведение. В ходе МОС задача заключается в том, чтобы, образно говоря, отделить личность получателя от его поступков и показать хорошее отношение к человеку при нетерпимости к конкретным его действиям в определенных обстоятельствах. Как это сделать технически, мы обязательно разберем.
3.4. Конструктивность и позитив
Если есть намерение скорректировать поведение человека, это вовсе не значит, что весь тон встречи должен быть негативным. Даже самый неприятный разговор желательно начинать с установления позитивного контакта с получателем МОС. Без него визави может быть невосприимчив к вашим словам. Также важно, завершая беседу, совместными усилиями сформировать план действий по выходу из проблемной ситуации. Именно наличие такой дорожной карты создает ощущение света в конце тоннеля и дает надежду на улучшение.
Задача обратной связи не в том, чтобы вызвать у адресата отрицательные эмоции или чувство вины. Стыд, позор, обида, злость и угрызения совести — это очень сильные чувства, но они порой становятся причиной деструктивных поступков. Наша цель — откорректировать поведение адресата МОС в положительную сторону. А это означает составить список изменений и подвигнуть собеседника на выполнение этого плана. Поэтому такая обратная связь и называется мотивирующей обратной связью. Если объектом воздействия является подчиненный, то нам не нужно, чтобы после разговора он уволился, занялся саботажем и вредительством или даже просто опустил руки и стал хуже
работать. Помните, что мотивация человека существенно влияет на его производительность. Даже если по отношению к сотруднику применены меры наказания, у него должно сохраниться в целом положительное или хотя бы нейтральное отношение к начальнику, организации и своей работе. Миссия руководителя в том, чтобы работник выполнял свои обязанности и по возможности делал это с удовольствием. Просто потому что с удовольствием люди работают лучше, чем без него. Далее, в разделе 5.7, мы подробно разберем, как это достигается за счет использования предлагаемых методик.
Некоторые читатели могут поинтересоваться: «А что если просто наорать? На душе сразу станет легче, и глядишь, лучше дойдет. Существуют люди, которые вообще понимают, только когда на них орут». Есть несколько причин, почему так не стоит делать. Первая из них — такой подход не всегда позволяет достичь цели, а вот отношения почти наверняка будут испорчены. Более того, негативные мысли редко побуждают к хорошим поступкам. Поэтому, прежде чем отреагировать эмоционально на чужие действия, подумайте о последствиях. Вторая — даже если эффект и будет достигнут, скорее всего, длиться он будет недолго, так как эмоции быстро проходят. Ну и третья причина — это мысль, которая много раз повторяется в разных источниках и авторство которой приписывается и Иисусу, и Конфуцию, и античным философам: «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой». Этот принцип послужил эпиграфом к предисловию книги. Руководствуясь этим правилом и стремясь влиять на поведение других людей, мы своими поступками должны показывать образец этичного поведения, чтобы у окружающих не возникало желания провести с нами корректирующую беседу на тему того, как мы даем обратную связь другим. Человек, отвечающий на нарушение этики в отношении него своим неэтичным поведением, уподобляется жильцу дома, который, услышав поздно вечером громкую музыку у соседей, вместо того, чтобы пойти и поговорить с ними, сам начинает стучать по батареям. Таким образом, желая тишины, он только увеличивает количество шума.