Страница 10 из 18
Глава 4. ВИДЫ МОТИВИРУЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Глава 4. ВИДЫ МОТИВИРУЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
— Бить будете?
— Нет.
— А что?
— Вести разъяснительную работу.
Кинофильм «Операция “Ы” и другие приключения Шурика»
Как уже упоминалось, у МОС может быть две главные цели. Они и определяют два основных вида обратной связи.
Первая цель — сохранить и повторить в будущем достижения через закрепление действий, которые к ним привели. Такая обратная связь иногда называется поддерживающей или поощряющей. По сути дела, это похвала. Для такой обратной связи мы будем применять алгоритм «5П ЗВЕЗДА». 5П, потому что он состоит из пяти шагов и каждый шаг начинается со слова на букву «П». Графическое изображение, иллюстрирующее эту обратную связь, похоже по форме на пятиконечную звезду или «Знак качества», использовавшийся для маркировки высококачественных товаров в Советском Союзе. Такой образ должен вызывать ассоциации с высоким уровнем результатов и качеством работы, а также с зажиганием звезд. Эта схема не очень сложна, так как поддерживать чужое решение или хвалить поведение легче, чем пытаться изменить его. Поэтому схему «5П ЗВЕЗДА» мы рассмотрим во вторую очередь.
Вторая цель — добиться иных результатов, которые бы в большей степени соответствовали ожиданиям, через изменение поступков адресата МОС. Такую обратную связь обычно называют конструктивной или развивающей. Добиться успеха и эффективности в этом случае намного труднее, чем в первом. Велик риск столкнуться с непониманием со стороны получателя МОС, нежеланием меняться, негативными эмоциями, обидой или даже защитной реакцией в виде агрессии. Для того чтобы достичь успеха и сохранить позитивные отношения, мы применим алгоритм «7П ГАЙКА». Он включает семь шагов, и название каждого этапа также начинается со слова на букву «П». При этом один из шагов происходит без контакта с получателем МОС, то есть до встречи с ним. На иллюстрациях этот шаг размещается в центральном круге. Оставшиеся шесть этапов реализуются в ходе беседы с получателем МОС и образуют шестигранник. Благодаря такой конфигурации схема напоминает гайку. Эта форма призвана вызывать аналогии с закручиванием гаек, то есть реакцией на неудовлетворительные результаты и поступки, которые нуждаются в корректировке. Мы начнем знакомство с МОС именно с этой схемы, так как она сложнее и требует тщательной подготовки, большего внимания и усилий от инициатора. Значительная часть книги посвящена алгоритму «7П ГАЙКА», и лишь одна глава повествует о «5П ЗВЕЗДА».
Оба алгоритма МОС представлены в виде графических схем. В другой литературе настолько четких и визуализированных рекомендаций я не находил. Почему именно схемы и алгоритмы? У меня инженерное образование, и информацию мне всегда было удобно воспринимать в виде графиков, схем, чертежей и алгоритмов. С годами я заметил, что участникам моих тренингов такой подход тоже очень нравится и помогает лучше усваивать материал. В большинстве случаев взрослому человеку вместо пространных рассуждений о том, как «космические корабли бороздят Большой театр», хочется получить четкие указания, что нужно сделать, чтобы достичь необходимого результата. То есть короткую инструкцию и по возможности с понятными иллюстрациями. Вот так и появились на свет эти две схемы: «ГАЙКА» и «ЗВЕЗДА».
Не раз мне приходилось слышать, что нашу сложную и многогранную жизнь невозможно уложить в рамки каких-то схем. И это верно. Но вместе с тем верно и то, что различные модели на основе обобщения прошлого опыта позволяют слегка облегчить жизнь, предлагая готовые опробованные решения. Это избавляет нас от изобретения велосипедов во время прогулки по граблям. В подтверждение того, что изложенные алгоритмы не плод фантазий, а сплав опыта, в книге приводятся 24 примера и истории применения этих методик на практике.
На семинарах, если что-то непонятно, участники могут задать ведущему вопросы. У читателей такой возможности нет. Поэтому кроме алгоритмов в книге вы можете найти подробные комментарии к ним. Иногда в тексте я сам себе задаю вопрос от имени читателей и тут же на него отвечаю. Это создает подобие живого общения на очном тренинге.
На иллюстрациях показаны не только шаги алгоритма, но и измеримые признаки, проявление которых указывает на то, что этап выполнен и можно переходить к следующему. Если измеримые показатели успешности шага не достигнуты, на последующих стадиях встречи нас будут ждать проблемы. В такой ситуации в любом случае придется вернуться на шаг назад и доработать его. Без успеха на предыдущем шаге успех на последующем практически исключен.
Возможно, на практике потребуются не все шаги алгоритмов и ожидаемый результат будет достигнут ранее. Однако мы рассмотрим схемы в полном объеме, необходимом, когда мы сталкиваемся с наиболее сложными случаями. Это может быть обусловлено, например, запутанностью обстоятельств или сопротивлением получателя МОС. Овладев навыками применения алгоритмов, вы сможете по ситуации выбирать те шаги, которые будут востребованы. Рекомендуется проходить этапы именно в указанном порядке. Нарушение последовательности снижает эффективность, а может и вовсе поставить под угрозу успех беседы.
АНАЛОГИЯ МЕЖДУ КОРРЕКЦИОННОЙ БЕСЕДОЙ И БУКСИРОВКОЙ СЛОМАННОЙ МАШИНЫ НА ТРОСЕ:
Рассказывая об алгоритме МОС «7П ГАЙКА», мне нравится проводить параллели с буксировкой сломавшейся машины. Вы когда-нибудь участвовали в транспортировке неисправного автомобиля на гибкой сцепке? Например, если у автомашины сел аккумулятор и ее нужно завести с толкача? Если вы за рулем исправной машины, которая буксирует сломавшуюся, то какими правилами станете руководствоваться? Очевидно, не будете резко трогаться с места, чтобы не порвать трос, и не станете активно маневрировать, чтобы не создать аварийную ситуацию. Ведь у сломанного транспортного средства может быть испорчен не только двигатель или аккумулятор, но и рулевое управление и даже тормоза. Неизвестно, как такая колымага отреагирует на попытку буксировки и куда покатится. При проведении МОС с получателем обратной вязи, поведение которого вы планируете изменить, правила те же. Вот только если он не осознает своих ошибок и не намерен исправлять их, то, по сути, вы собираетесь буксировать сломанную машину, которая еще и стоит на ручном тормозе. В такой ситуации придется действовать еще осмотрительнее.
Вывод из главы 4. Мы познакомимся с двумя схемами МОС. Каждая из них обусловлена соответствующей целью. Алгоритм «5П ЗВЕЗДА» направлен на закрепление достижений, правильных действий и поддержку логичных суждений, а цель «7П ГАЙКА»7— изменение неудовлетворительных результатов с помощью корректировки неверного поведения и ошибочных решений. Максимальная эффективность достигается при реализации всех шагов в рекомендуемой очередности. Если проявляются измеримые признаки успеха одного из шагов, то можно переходить к следующему этапу.