Страница 5 из 9
Подумайте, какие 15 вопросов задали бы ВЫ для того, чтобы решить эту задачу?
Отвечая на вопросы курсантов, я с удивлением отмечал, как люди путают самих себя. Чаще всего слушатели начинают спрашивать: "На какие деньги он приобрел автомобиль?", – "С чем связана вмятина на автомобиле?", – "Где и когда он совершил наезд на пешехода?" (?). Задают массу вопросов и, как правило, используют все 15 вопросов, не получив нужного ответа, но главное, так и не задав одного единственного и правильного вопроса. Задаваемые вопросы чаще всего были либо закрытыми, либо предполагающими: "Он застрелился, потому что не смог оплатить долг?". «Да» или "Нет?". "На него «наехали» кредиторы". «Да» или "Нет?". "Он кого-то задавил?". И так далее. Несколько реже звучали уточняющие и альтернативные вопросы. И совсем редко открытые. Данное упражнение очень наглядно демонстрирует способность людей запутывать самих себя, блуждать в лабиринтах собственных рассуждений, если хотите «иллюзий». К примеру, слушатель сделал акцент на том, что автомобиль был помят, и вот его мозг рисует картину, что он кого-то сбил. Почему сбил, а не наехал на столб? Непонятно. А раз сбил, то чаще всего звучит закрытый вопрос: "Он кого-то задавил?". «Нет». "Он застрелился из-за долгов?". «Нет». "А может быть, ему позвонили и начали шантажировать?". "Нет, ему никто не звонил". Классический пример закрытых вопросов из практики работы продавцов-консультантов. По залу ходит покупатель и выбирает товар. В какой-то момент горе-продавец подходит к нему и задает, в общем-то, правильный вопрос: "Вам помочь?". Как вы думаете, на какой ответ рассчитывает консультант? Безусловно, на ответ «Да». Он же хочет помочь покупателю! А какова вероятность такого ответа? 50 на 50. Половину своих покупателей, не желая этого, он спровоцировал на ответ «нет». Половина откажет ему в покупке. Каков будет опыт продавца? "Этот товар никому не нужен". А покупатель, сказавший несколько раз «нет» продавцу, вежливо пройдет по залу, но покупать уже не будет. Закрытые вопросы резко сужают выбор, часто ставят в тупик, поэтому вначале диалога необходимо избегать их.
Другой категорией вопросов, которые задавали чаще всего, были альтернативные вопросы. По сути, это тоже закрытые вопросы. Выбор также ограничивается между «ДА» и «НЕТ», но ответ не столь лаконичен, а имеет некоторую пояснительную часть. "Его бизнес был легальным или криминальным?", "Он сбил пешехода или врезался во что-нибудь?". Ну что можно ответить на эти вопросы? Можно ответить коротко: «Да», или «Нет». Но чаще дается чуть более развернутый ответ: "Бизнес его был легальным". "Он никого не сбивал и ни во что не врезался". "Вечером ему никто не звонил, и свой финансовый долг он в состоянии был оплатить через некоторое время". Любые закрытые вопросы, в число которых входят и альтернативные, сужают фокус внимания отвечающего, а потому ограничивают количество вариантов ответа, или просто констатируется факт. И, как уже говорилось, они бесполезны в самом начале диалога при ведении переговоров, в поиске оптимального решения, в консультационной практике.
Но вернемся к рассказанной истории. Когда закрытые или альтернативные вопросы иссякали, слушатели переходили к прямым вопросам: "Сколько времени он пользовался этим автомобилем?", "Его кто-нибудь подставил?", "Около своей машины он увидел полицейских?" Прямые вопросы предполагают прямой ответ: "Он приобрел свой автомобиль неделю назад", "Его никто не подставлял".
Отвечая на вопрос-предположение: "Около своей машины, он увидел полицейского?", – можно ответить: "Недалеко от машины находились двое полицейских". И вот, увлекаемый новыми возможностями, человек, ищущий ответ, начинает задавать все новые и новые вопросы, уводящие от истины. Это в свою очередь вносит еще большую путаницу, потому что находящиеся внизу полицейские не имели никакого отношения к его автомобилю.
Как вы могли заметить, вопросов и ответов на них было достаточно много, но к решению задачи наши курсанты пока еще не подошли. Более того, некоторые ответы начинают их путать еще больше и направлять фокус внимания совершенно в другую сторону: "Внизу около машины крутился какой-то человек", – и вот мышление начинает лихорадочно работать и задавать массу других, часто бесполезных, вопросов, приводя все к новым и новым вариантам интерпретации произошедшего события, но не к ответу на главный запрос. Причем интересным остается тот факт, что открывающиеся новые детали этой истории курсанты встраивали в логику своих интерпретаций, даже если эти детали могли противоречить самой логике, чем запутывали себя еще больше.
То же самое происходит и в обыденной жизни. Причем иногда на поиск ответа часто уходят годы. А это всегда приводит к упущенным возможностям и финансовым потерям. Если вы хотите быстрее и точнее находить ответы на свои вопросы, вам необходимо научиться разбираться в "правилах игры" мышления, либо воспользоваться услугами специалиста.
В переговорах, продажах, в управленческой деятельности прямые вопросы полезны в двух случаях. Первое – напрямую спросить о намерениях и не блуждать в собственных иллюзиях, и второе – «запереть» оппонента, когда вы понимаете, что партнер чего-то не договаривает, либо намеренно пытается скрыть от вас какую-либо информацию, а ваши переговоры заходят в тупик. В консультационной практике прямыми вопросами мы либо фиксируем единственно правильное решение, к которому пришел человек, либо обозначаем тупиковые варианты течения мышления клиента, после чего начинается поиск решения в новом направлении.
В консультативной практике прямые вопросы полезны для того, чтобы обозначить тупиковые варианты течения мышления, либо для фиксации единственно правильного решения.
Один из моих заказов по проведению тренинга затягивался в бесконечных переговорах с должностными лицами одной и той же компании. Причем в силу занятости этих должностных лиц разговор протекал порознь и каждый из них подразумевал разные конечные цели. Кроме этого, они выбирали себе тренера из разных компаний. Пока мы говорили о целях тренинга, его структуре, становилось ясно, что точных задач они поставить не могут, но продолжают настаивать на том, что выбирают тренера. Поэтому был поставлен прямой вопрос: "Какой тренер вас устроит?" Прямой вопрос позволил раскрыть карты у партнера и задать ряд направляющих вопросов.
• Самый лучший.
• А как вы поймете, что он лучший?
• Он должен зажигать наших менеджеров.
• "Зажигающий" тренер может оказаться мало профессиональным.
• Мне нужно, чтобы в отделе "перестали спать", т. к. нам предстоит увеличение объема продаж за счет расширения производства. Мне нужно, чтобы команда работала как единое целое.
Далее разговор еще продолжался около 1,5 часов и в большей степени касался деталей предстоящего тренинга. А мог закончиться ничем. Как, впрочем, заканчивался со многими другими компаниями, предлагавшими свои услуги до нас. Поскольку они не заключили договор раньше нас, то это означает, что они не задали главный вопрос, который в данном случае был прямым.
Так чем же закончилась история – загадка "Случай в порту?" На самом деле ларчик просто открывался. Нужен был только один вопрос – открытый. Открытые вопросы побуждают дать открытые ответы и позволяют получить более достоверную информацию, дают широкий взгляд на ситуацию. Вопрос: "Почему этот человек застрелился?", "Что он увидел?", или "Что заставило его совершить такой серьезный поступок?" – позволяет получить максимально достоверную информацию: "Утром он проснулся, выглянул в окно и увидел на пристани большое количество людей, полицию, скорую помощь и паром. Паром потерпел крушение, а сейчас оказывалась помощь пострадавшим. Были погибшие. Причиной тому был не зажженный накануне маяк, на котором работал этот молодой человек".