Страница 4 из 9
Если мы работаем над поиском решения какой-либо проблемы, то умение использовать невербальную информацию позволяет существенно ускорить этот процесс. А правильно подобранная фраза, сказанная в состоянии концентрации внимания, будет восприниматься партнером, как его собственная мысль.
Теперь о том, как это выглядит в реальной практике консультирования. Для этого я позволю себе привести пример одной такой простой работы. На простых примерах легче научиться и понять суть происходящего. Речь шла о том, какое помещение взять в аренду: первое площадью 20 кв. метров, ближе к центральному входу, или второе, 30 кв. метров, удаленное от первого на 20–25 метров. Человек несколько дней не мог выбрать оптимальный для него вариант. Ведущим аргументом за первое помещение было его местонахождение. Оно находилось ближе к выходу из здания. Второе помещение располагалось дальше. Его сложнее было найти, но по площади было больше и удобнее для работы.
Мой первый вопрос звучал так.
• Нет ли каких-либо других причин, по которым не принимается решение? Например, финансовых?
• Нет.
По легким изменениям в мимике лица и тональности голоса определялось, насколько уверенно и искренно звучал ответ.
Когда вы получаете ответ на поставленный вопрос, необходимо зафиксировать самые мельчайшие реакции партнера, совпадение или различия между сказанным и неосознаваемыми реакциями. У кого-то они могут быть явные и понятные, а у других скрытые. В повседневной жизни нет необходимости отслеживать мельчайшие, едва уловимые невербальные реакции, но для консультантов, переговорщиков и следователей умение отследить нюансы невербальных ответов должно стать профессиональным навыком.
• Скажи мне, пожалуйста, тебе действительно нравится помещение площадью 30 кв. метров?
• Да.
Ответ был не столь убедительным, как в первом случае. На лице лежала легкая тень сомнения. Мы можем предполагать, с чем это могло быть связано, но наша задача не играть в «гадалку», а дать возможность человеку найти собственное решение.
Итак, вновь закрытые вопросы, которые помогают удостовериться в правильности понимания невербальных сигналов.
• А помещение 20 кв. метров будет более удобным для посетителей? Но сможете ли вы разместиться в нем?
• Думаю, что сможем.
Мы не ждем ответа на первую часть вопроса, так как ответ на него был уже известен, а совместили с более важным для клиента вопросом. Получив положительный ответ не только вербально, но и не вербально, пришло время направить мышление на "тропинку".
• Тогда с этой точки зрения, помещение в 20 кв. метров, располагающееся ближе к выходу, будет более правильным?
• В общем-то, верно.
• Насколько комфортно ты себя ощущала бы, если приняла такое решение?
• В общем-то, комфортно.
• А при принятии решения в пользу 30 кв. метров?
• Тоже комфортно.
Но микрореакции выдали легкий налет неискренности при ответе на последний вопрос. Стало понятно, какое решение примет для себя человек. Оставалось изменить структуру вопроса для того, чтобы, отвечая на него человек, нашел нужное ему решение.
• Я понял, при принятии любого решения тебе будет комфортно. Остается понять, какое из двух решений будет удобно для твоих посетителей?
После некоторой паузы она заулыбалась. Это означает, что пришло решение.
• Я еще подумаю, какое помещение взять.
• Хорошо. Завтра вернемся к этому разговору.
Завтра ждать не пришлось. Через пару часов она сказала: "Пожалуй, я уже точно знаю, какое помещение завтра возьму в аренду. Спасибо".
В методе КМ делается акцент на анализе восприятия реальности, которая преломляется через органы чувств и образ мышления. Обязательно останавливаем свое внимание на сформированных убеждениях, личных ограничениях, искажениях этого восприятия и соответствующих эмоциональных реакциях.
В первую очередь, отслеживаем модальность, в которой преломляется личный опыт человека. Использование ведущей модальности нашего клиента позволяет нам говорить с ним на одном «языке». Так мы создаем комфортные условия для коммуникации, устраняем непроизвольное недопонимание и снимаем часть возражений.
Во-вторую очередь, необходимо учитывать тембр речи партнера, паузы между словами и фразами. Особенно важны паузы, которые отражают скорость мыслительных процессов. Если вы станете говорить существенно быстрее, выстреливая слова, то через пять-десять минут вас перестанут слушать, человек погрузится в свои размышления, которые могут не соответствовать теме разговора. Диалог состоится только формально. Вы, кажется, все объяснили правильно, человек кивнул, что понял вас, но "воз и ныне там".
В третью очередь, обращаем внимание на невербальные реакции клиента, которые нам могут подсказать, насколько сказанные слова соответствуют его внутреннему состоянию или убеждениям.
И последнее, – то, что мы смогли увидеть или услышать от клиента, никоим образом не должно интерпретироваться для него. Все сказанное выше является важнейшими элементами подстройки к клиенту, созданию раппорта, пониманию друг друга.
В психологии принято много других методов подстройки. Например, отражение позы партнера, его некоторых движений, мимики, а в нейролингвистическом программировании рекомендуют еще подстройку по дыханию и даже по пульсу клиента(?). Теоретически это знать нужно и даже можно немного потренироваться в этом, но, как показала многолетняя практика, если вы адекватный человек, то этого не требуется. Сейчас многие консультации происходят через интернет, и подстроиться по позе практически невозможно, да и не нужно. Первых трех пунктов вполне достаточно, чтобы быть с клиентом на одной волне. Исключение может составить проведение эриксоновского варианта гипнотерапии. И даже в этом случае более значимыми умениями станут: умение запутать клиента обобщениями, вариантами выбора; давать информацию без конкретизации и умение переходить с обычной речи на более певучую, плавную. Все это способствует изменению биоритмов мозга и погружению человека сначала в состояние транса, а затем в гипнотическое состояние.
Анализ модальностей важен для комфортного общения. А вот анализ субмодальностей необходим для понимания особенностей в искажении восприятия реальности клиентом, того, как он фиксирует воспоминания и связанные с ними эмоции. Как человек ориентирован во времени: чаще вспоминает прошлое, «застревает» в нем; ориентирован на настоящее (здесь и сейчас), либо его взгляд и помыслы преимущественно устремлены в будущее. Конечно, нас будут интересовать искажения восприятия реальности. К примеру, выстраивая планы на будущее, человек бесконечно возвращается к прошлому неудачному опыту и выстраивает для себя ограничения вместо того, чтобы вспомнить свой позитивный опыт. Важной частью анализа является изучение убеждений клиента, относящихся к решаемой задаче. Нам необходимо понимать, на какие убеждения мы можем опереться, а какие убеждения станут мешать клиенту и создавать проблему.
Как уже было сказано, вторая группа, которую нам предстоит проанализировать, – это вербальная информация: убеждения, когнитивные искажения, сверхобобщения и многое другое, то есть все то, что помогает или мешает мыслить четко и ясно, принимать наилучшие решения, быть счастливым человеком. Об этом и многом другом речь пойдет ниже.
Итак, пока мы обозначили три основных навыка: наблюдать, слышать и анализировать. К ним мы еще будем возвращаться в нашей книге. А сейчас перейдем к вопросам.
2. Благоразумный вопрос – половина мудрости
Ключ к мудрости – это знание всех правильных вопросов.
Еще в 1995 г. на одном из тренингов я услышал историю – задачу. Чтобы найти ответ, разрешалось задать 15 вопросов. По мере того, как вопросы задавались, тренер отвечал на них. Но отвечал только на поставленный вопрос. От того, как он был задан, зависел и ответ. И чем больше отвечал, тем больше люди путались в своих суждениях. Приведу эту историю. "Ситуация произошла в одном из портовых городов Прибалтики. Один молодой человек, работающий в государственном учреждении и занимающийся торговым бизнесом, подъехал вечером к своему дому на новеньком и слегка помятом БМВ, который он купил недавно в кредит. Поднялся на девятый этаж своей квартиры, посмотрел передачу по ТВ и, счастливый, лег спать. Утром он встал, как всегда, умылся, побрился, а во время завтрака посмотрел в окно. После чего нахмурился, погрустнел и задумался. Через 10 минут он достал боевой пистолет и застрелился".