Страница 3 из 9
Часть 2. Необходимые навыки консультанта
Любая работа начинается с анализа текущей ситуации. Психотерапия и психологическое консультирование не являются исключением из правил. Первым о психоанализе заговорил Зигмунд Фрейд. Сейчас его квартира-музей находится в центральной части Вены. В процессе развития психотерапии каждый новый автор вносил свое видение и свой анализ. Одни авторы анализируют чувства, другие – ролевые игры, третьи проводят анализ психотипа личности или архетип. В когнитивных методах в первую очередь анализируют убеждения и связанные с ними эмоции, а в нейролингвистическом программировании исследуют систему восприятия реальности.
По мере того, как осваивались все новые и новые психотерапевтические методы, передо мной часто вставал вопрос: "Почему так много различных психологических и психотерапевтических методов, и какой из них является наиболее универсальным?" После изучения порядка семи основных методов (гипнотерапия, эриксоновская терапия, позитивная психотерапия, транзактный анализ, нейролингвистическое программирование, гештальттерапия, когнитивная психотерапия) и ознакомления с рядом других стало понятно, что практически все они говорят об одном и том же, но разным «языком», и незначительно отличаются друг от друга инструментами. Ответ на первый вопрос поставил передо мной второй: "Что в этих методах есть общего и за счет чего они показывают свою эффективность?" Мой ответ был следующим – эти методы дают возможность клиенту или пациенту посмотреть на происходящие с ним события иначе, чем он привык, глазами автора метода, что позволяет выйти за рамки привычного восприятия своей ситуации. Это само по себе несет важное психотерапевтическое действие, и его бывает достаточно, чтобы помочь человеку. В дополнение к этому гибкость мышления специалиста, которое формируется при изучении нескольких психотерапевтических методов, дает дополнительные преимущества в его эффективности.
Следующий вопрос, на который необходимо было ответить самому себе, звучал так: "Какой инструментарий останется, если убрать авторское видение и трактовку одних и тех же событий под разными углами зрения?". На самом деле останется многое.
Каждое новое психотерапевтическое направление впитывает в себя лучшее из предыдущего и влияет на последующее развитие, создавая новые методы. Так и метод "Кристаллизация мышления", сокращенно КМ, впитал лучшее из многих методов плюс внес свою лепту в их эффективность и стабилизацию полученных результатов.
Основной отличительной чертой метода КМ стал алгоритм задаваемых вопросов, которые наикратчайшим путем приводят к осознанию сути собственной проблемы и нахождению наилучшего решения. Второй отличительной чертой стал новый алгоритм мотивации на реализацию принятого решения. И третьей – фиксация новых убеждений, к которым пришел сам клиент.
1. Умение анализировать услышанное и увиденное
Первый навык – это умение анализировать получаемую от клиента информацию, которую можно разделить на две группы.
Первая группа – невербальная информация, к которой можно отнести темп речи, длительность пауз, интонация, макро- и микроневербальные реакции. Анализ невербальной информации очень подробно изучается в нейролингвистическом программировании. Умение анализировать не только то, что сказал человек, но и о чем промолчал, помогает использовать полученную информацию в интересах дела, и в первую очередь для того, чтобы исключить невольно возникающие возражения.
Вторая группа – это вербальная информация, то есть то, что говорит человек: стиль изложения, убеждения, видение ситуации. Мыслит он конкретными категориями или общими представлениями; говорит загадками или недоговаривает свою мысль; воспринимает описываемую ситуацию ассоциировано или диссоциировано. Какой тип мышления использует в настоящий момент; есть ли соскальзывание и возврат к первоначальной мысли, «закольцевание» мысли. Присутствует ли подмена причины следствием. Присутствуют или нет когнитивные искажения или сверхобобщения; нет ли противоречий в его запросе; насколько он искренен (конгруэнтен) в своих высказываниях, а также роль эмоциональной составляющей в принятии решений. Это то, с чем нам придется работать для того, чтобы помочь человеку разобраться с его проблемой и помочь найти наилучшее для себя решение.
В технологии метода КМ нарабатывается навык умения слушать и слышать партнера, отслеживать его речь и мельчайшие интонации голоса. А способность специалиста воспроизводить ключевые слова или фразы партнера по общению создает условия, при которых вас воспринимают как идеального собеседника. В особых случаях создается эффект некого единомыслия. Ключевые слова – это своеобразные маячки. По ним можно понять, на чем делает акцент ваш партнер, что для него более значимо, а что менее значимо. Используя эти «маячки» в своей речи, вам легче создать условия, при которых клиент быстрее найдет нужное для себя решение. Практика показывает, что разные консультанты в одном и том же рассказе отмечают для себя различные ключевые слова, отсюда и успех консультирования бывает разный.
Ключевые слова часто отражают ведущую систему восприятия информации: аудиальную, визуальную, кинестетическую, вкусовую, обонятельную. Если вы слышите слова: «видимо», "ясно", – или фразы: "нет четкости и ясности в понимании ситуации", "я вижу развитие наших отношений…", все краски потухли", "все как в тумане", – становится понятно, что приоритет имеет визуальная система. Для нас это означает, что не нужно говорить ему: "услышь меня", "тебе же многие говорили", а лучше использовать глаголы, существительные и наречия той же визуальной модальности: ясность, яркость, краски, видение.
Когда вы слышите об эмоциональном напряжении, выгорании, о давлении со стороны других людей, то должны понимать, что его личный опыт преломляется через кинестетические ощущения, но никак не через визуальную или аудиальную систему. Это не означает, что он ничего не видит или не слышит, но в разговоре с ним лучше использовать слова, относящиеся к кинестетическим ощущениям: расслабление, легкость, воздушность. Либо использовать такие выражения, как: "Я чувствую, наше решение зашло в тупик", "Ощущаю необходимость…".
При преобладании аудиальной системы наиболее часто употребляемыми фразами станут: "люди говорят …", "прислушайся к его словам". Обонятельная и вкусовая система восприятия информации встречается реже, тем не менее, примером могут служить выражения: "вкус денег", "запах сделки". При использовании ключевых слов необходимо помнить – их нужно использовать не один в один, а с некоторыми изменениями, и они должны использоваться реже, чем вы слышите их от своего партнера. Иначе ваши слова будут звучать как эхо и через некоторое время начнут резать слух партнеру, а на вас станут смотреть минимум с осторожностью, а максимум – с недоверием. Например, если вы часто слышите от собеседника "я вижу", «ясно», то скажите «видимо», "очевидно". Если вы слышите «ощущаю», то ответьте «чувствую». Отдельно нужно сказать о таких выражениях, как "я знаю", "я понимаю". Во-первых, они относятся к аналитическому способу восприятия информации, а во-вторых, являются универсальным ответом на другие системы восприятия. Необходимо помнить, что нет людей, использующих только одну систему. Как правило, используются две-три одновременно, но мы отслеживаем ведущую, или, если хотите, часто используемую.
Кроме слов, относящихся к той или иной системе восприятия реальности, существуют другие слова, на которые необходимо обращать внимание и изредка воспроизводить их: «Конечно», "Безусловно", – или фразы: "Для примера", "Ну, вы же понимаете", "Так думают многие". Часто повторяемое клиентом слово: «конечно» мы можем изменить на «безусловно». А фраза "Ну, вы же понимаете", легко превращается в другую фразу: "Очень хорошо понимаю". Правильно вы употребляете ключевые слова клиента или нет, можно понять по невербальным сигналам (реакциям) партнера: его мимике, недоуменном взгляде. В самом худшем варианте разговор прервется. При корректном использовании ключевых слов и правильном прочтении невербальных реакций партнера создается ощущение, что вы абсолютно понимаете друг друга, даже если ваши взгляды расходятся. В редких случаях у партнера создается ощущение, словно вы «читаете» его мысли или вы думаете совершенно одинаково. А это, в свою очередь, создает ощущение полного доверия к вам. К примеру, в процессе переговоров вы отследили легкий кивок головы партнера, демонстрирующий знак согласия. Это невербальное сообщение необходимо тут же использовать в обоюдных интересах: "Это хорошо, что вам стало ясно, значит, мы понимаем друг друга по этому вопросу". Но если клиент сделал легкое покачивание головы, означающее отрицание или непонимание? Это еще не означает вашего провала. Данное невербальное сообщение так же можно включить в диалог: "Есть еще моменты, которые необходимо прояснить и в которых необходимо разобраться".