Страница 9 из 9
Ключевые вопросы
Следующим станет ключевой вопрос, который приводит к инсайту. Ключевыми вопросами чаще всего бывают закрытые, альтернативные, утверждающие и, как ни странно, уточняющие.
Для того, чтобы задать ключевой вопрос, нужно не просто задать закрытый или утверждающий вопросы. Необходимо услышать главную мысль клиента, главный, иногда скрытый, запрос. Вспомните запрос предпринимателя: "Мне нужно помочь выучить английский язык". Скрытый запрос – переехать жить в Канаду. Все свои усилия он предпринимал для изучения иностранного языка, два года он делал попытки освоить его! Все его мысли были направлены именно на это! С этим он пришел и в этом ему помогали. Идея переехать жить в Канаду сама по себе не скрыта для него, но на первом месте стояло изучение английского. Когда ему был задан ключевой (для него) вопрос: "При каких условиях ты поедешь в Канаду, не зная английского?", – в нем что-то «переключилось» и заставило задуматься. «Задуматься» – это главный критерий, по которому становится понятно, что мы задали ключевой вопрос. Если эффекта инсайта (озарения) не произошло, значит, он не был ключевым.
Эффект озарения можно получить при изменении стиля или уровня мышления, о которых мы будем говорить ниже. Для этого также задается соответствующий вопрос, после которого происходит разрыв шаблона мышления, переходящее в состояние концентрации внимания, обдумывания и принятия новой для себя мысли.
Некоторые другие вопросы
В процессе работы вы наверняка столкнетесь с возражениями, о которых мы скажем ниже, и сомнениями. Возражения и сомнения – это не только другая точка зрения, которую необходимо учитывать, но и возможные ложные убеждения, которое необходимо изменить. Справиться с ними нам помогут другие вопросы. Как всегда, в первую очередь, это уточняющие вопросы. Они очень хорошо снимают напряженность и дают возможность лучше понять суть происходящего. Кроме уточняющих вопросов, используются альтернативные, гипотетические, встречные, утверждающие, а при необходимости и провокативные вопросы.
Гипотетические вопросы используются для проверки компетенции и опыта партнера: "Что произойдет, если используете эту финансовую схему?".
Встречный вопрос полезно задавать, когда собеседник не уверен в себе. Этот прием помогает сосредоточиться на заданном вопросе и самостоятельно найти на него ответ. Пример встречного вопроса. Вас спрашивают: "Кого из сотрудников стоит назначить ответственным за этот проект?". Ответ: "А вы как считаете? Кто из них лучше справиться с этим?".
Утверждающие вопросы – предполагают вполне определенный ответ, причем спрашивающий оказывает эмоциональное давление на собеседника, желая получить нужный ответ. "Прыгать от радости – это тоже твоя фундаментальная потребность?" (см. ниже), "Вы считаете, что необходимо уделить столько времени этой незначительной проблеме?" Эта категория вопросов необходима для того, чтобы найти точки взаимодействия, а в дальнейшем и взаимопонимания: "не правда ли, хорошая погода?", "мы здесь собрались для того, чтобы найти точки взаимодействия, не так ли?" Утверждающие вопросы можно использовать для незаметного подведения партнера к положительному ответу на интересующий вас вопрос. Достаточно трех раз спровоцировать на ответ «да», чтобы следующий ответ тоже прозвучал "да".
Провокативные вопросы. Чаще всего используют, когда человек вновь и вновь возвращается к прежней мысли намеренно, либо "запутавшись в лабиринте своих рассуждений". Провокативные вопросы позволяют разорвать шаблон привычных рассуждений и начать мыслить на другом логическом уровне. Часто вопросы такого типа используют, когда личность намеренно не желает признавать иное решение. Провокативные вопросы работают очень эффективно, но в малой дозе и по делу. Частое использование провокативных вопросов воспринимается клиентами как насмешка, что мешает поиску нужного им решения.
Задавать вопросы в «точку» необходимо уметь в первую очередь консультантам по структурированию мышления. Во вторую очередь, этим искусством могут овладеть коуч-консультанты, психотерапевты, психологи. В третью очередь, – управленцы (менеджеры любого звена), переговорщики, дипломаты, продавцы, адвокаты.
Как управленец, вы можете дать поручение своему подчиненному, расписать, как нужно выполнить задание. Для вас это проще и надежнее потому, что вы привыкли так делать. Но существуют ситуации, в которых эффективнее будет не распоряжение, а активизация подчиненного через точные и выверенные вопросы.
Точно выверенные вопросы позволяют в одних случаях поставить в тупик своего оппонента, в других – показать абсурдность утверждений, а в-третьих, просто выиграть процесс.
Консультант, задавая вопросы по определенному алгоритму, помогает клиенту находить собственное решение, которое реализуется быстрее и охотнее, чем предложенный совет. Но необходимо помнить, что огромный поток вопросов лишь утомляет человека и парализует его мышление, точно также, как и частые советы, которые являются концентрацией личных и профессиональных знаний и опыта советующего. Раздаваемые нами налево и направо советы помогают значительно меньше, чем мы рассчитываем на это. Только профессиональные советы воспринимаются адекватно и чаще реализуются.
• Задавая вопросы, мы изучаем восприятие мира человека, изучаем искажения этого восприятия, мешающие принять нужное решение или создающие проблемы.
• Определенный алгоритм вопросов метода КМ позволяет преодолеть стереотип мышления, выбраться из создаваемых «ловушек» или «тупиков», найти собственное наилучшее решение.
• Начинать лучше всего с открытых вопросов. Но не увлекайтесь ими и не используйте там, где это может послужить обвинением.
• Затем перейдите к уточняющим вопросам, которые плавно переводите в направляющие. Эти вопросы могут не только лучше прояснить ситуацию, но и направить мышление партнера в необходимое вам русло. Грань между ними условная, а потому часто незаметна даже консультантам и, тем более, вашему оппоненту.
• При необходимости не стесняйтесь задавать прямые вопросы. Они помогут быстрее достичь желаемой цели.
• В завершающей стадии задается главный, ключевой вопрос, который и приводит человека к личному открытию.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.