Страница 8 из 9
Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы, как следует из названия, вслед за открытыми вопросами способствуют уточнению полученной информации. Связано это с тем, что часто мы общаемся «обобщениями», и за одним из определений каждый из слушающих может подразумевать собственную информацию. Уточняющие вопросы особенно актуальны, когда партнер по общению использует сверхобобщения. Например: "Ты никогда не думаешь обо мне", "Каждый думает о себе", "Всем наплевать на дела", – и так далее, то есть, когда вы слышите сверхобобщения типа: «все», "каждый", «никто», "никогда" и т. д. Ну что тут сказать? Типичная ситуация обвинения, все мы знаем об этом, но почему-то часто снова и снова попадаемся в «ловушки» и … начинаем оправдываться вместо того, чтобы разорвать этот шаблон мышления уточняющими вопросами. К примеру, для высказанных обобщений уточняющими вопросами станут: "Как именно?", "Как конкретно?" или "Откуда именно?" Для имен существительных будет вопрос: "Кто именно?". Целью уточнений ставится выявление информации, о которой умалчивается.
Нужно запомнить, что утверждение одного человека не всегда является истиной для других, а потому позвольте себе уточнять упущенную информацию.
Другой формой искажения воспринимаемой информации служит частое, автоматическое, негативное восприятие себя или окружающей действительности: "Я не могу …", "Я не знаю, что мне нужно…", "Мне трудно сделать …", "Мне этого не достичь". А далее идет объяснение причин, по которым это невозможно. Частое использование этих фраз заставляет говорящего поверить в свои невозможности, тем самым обрекая себя на неудачу. Формируется негативный способ мышления и, соответственно, стиль поведения.
На сегодняшний день фундаментальная наука не может дать однозначного ответа, какая речь является для человека более весомой: обычная – слова, которые мы произносим, или внутренняя речь, то, что мы говорим сами для себя. Поэтому не так уж и важно, говорим мы "Я не знаю …", "У меня не получится …" вслух или самим себе, мы начинаем верить в эти слова, автоматически ставим под сомнение наши начинания. Это становится частью нашего мировосприятия и восприятия нас другими людьми. Не зря говорят: "Маленькое сомнение рождает большое недоверие". В этих ситуациях необходимо уточнять не причину – она всегда найдется, и не одна, – а попросить детально описать возникшие сложности: "Опишите трудности, которые возникли у вас во время работы?"
Вопрос "Почему?" в первую очередь относится к открытым вопросам и полезен для получения более полной информации. Кроме этого, он используется для уточнения информации: "Почему он сделал именно так…?", "Почему ты поступил именно так…?" Несмотря на то, что оба вопроса заданы для изучения ситуации, второй вопрос становится личным и провоцирует чувство вины. Задавая его подчиненному или близкому человеку, мы провоцируем обвинение: "Почему ты поступил так?" или "Почему ты не сделал…?" Обвинение, в свою очередь, провоцирует конфликт, заставляет искать оправдания и уводит спрашивающего от того, что является действительно важным. Обвинение углубляет проблему, а не ее решение. Особенно это полезно помнить в разрешении семейных конфликтов. От того, как как будет задан вопрос, вы либо займетесь поиском ошибки, либо непроизвольно обвините партнера в чем-либо, спровоцируете конфликт. Непроизвольно создаваемый конфликт редко играет позитивную роль. Послушайте, как это звучит в обыденной жизни:
• "Почему ты не вовремя пришел домой?"
• "Почему ты не выполнил задание?"
• "Почему ваша бригада стала худшей? "
Итак, когда вопрос "Почему?" направлен на изучение ситуации, а не действий личности, он звучит как открытый вопрос и позволяет собрать информацию о произошедших событиях, акцентирует внимание на проблеме. Но когда этот вопрос относится к изучению действий личности, он акцентирует внимание на ошибках, провоцирует чувство вины, сопровождается непроизвольным желанием оправдаться, становится источником конфликта. Для того, чтобы избежать конфликта, вопрос стоит изменить: "Как это стало возможным?" После чего сосредоточиться на возможностях: "Как это стало возможным, что вы не выполнили задание?". "Каким образом произошло снижение производительности…?". Вместо: "Почему вы не дали мне работу?" лучше использовать "Как я могу получить эту работу?" Вместо вопроса: "Почему он не любит тебя?" стоит задать вопрос: "Как ты можешь сделать отношения лучше?". Вопрос: "Почему вы не смогли принять нужного решения?" желательно поменять на другой вопрос: "Что необходимо сделать, чтобы принять нужное решение?". Такая постановка вопросов позволяет исследовать природу проблемы и способы ее решения.
В стандартной программе обучения адвокатов в США и Европе есть такой пункт: когда вы ведете допрос свидетеля противоположной стороны, не задавайте ему вопрос «почему», за исключением редких случаев. Связано это с тем, что подобный вопрос существенно осложняет работу адвокатов. Поэтому, если вы не хотите обвинить, а желаете найти истинную причину произошедшего события, тогда вместо уточняющего вопроса: "Почему", – необходимо задать вопрос: "Как это стало возможным?", – или "Каким образом произошло …?"
Еще одним из уточняющих вопросов будет вопрос-эхо. Другое название этих вопросов – «зеркальные»: "Я правильно понял? Вы считаете…?" (повторяются основные положения, на которых остановился оппонент). Но это не просто обычное повторение того, что сказал человек, а повторение с некоторыми изменениями и обязательно уточнением. Уточнения помогают сконцентрировать внимание человека на сказанном, дают возможность оппоненту понять, что его слышат и правильно понимают. Если ваш клиент начинает возвращаться к предыдущим высказываниям – это означает, что вы что-то не услышали.
Зеркальные вопросы нельзя повторять слово в слово за партнером, но ключевые слова прозвучать должны. В использовании такого приема важно отразить смысл сказанного.
Очередным приемом уточнения полученной информации станет объединение в один вопрос всех утверждений клиента. Тем самым вы упорядочиваете его и свой процесс мышления и экономите время консультирования. Этот прием полезен в работе любого консультанта, управленца, переговорщика, менеджера по продажам.
Направляющие вопросы
После открытых, изучающих и уточняющих вопросов пришло время направляющих вопросов, задачей которых является упорядочивание процесса мышления. Чаще всего направляющие вопросы начинаются со слов «что», "какой", "какие".
• "Что мешает вам принять нужное решение?"
• "Какие качества вы хотели бы видеть в своих сотрудниках?"
• "Ваши интересы от взаимодействия с нами?"
Направляющими могут быть любые из описанных выше: альтернативные, закрытые, провокативные и другие. Главное, чтобы они направляли ход мышления к ключевому вопросу, после которого происходит сосредоточение внимания и, чаще всего, внезапное осознание. Роль направляющего вопроса могут выполнить несколько уточняющих вопросов. Иногда их называют наводящими, так как вопросы подводят оппонента к мысли, которую он по каким-либо причинам не смог сформулировать или избегал ее.
Необходимо помнить, что слишком частое использование направляющих вопросов в диалоге могут спровоцировать возражения оппонента.