Страница 8 из 14
Из минусов: необходимо использовать специализированные сервисы типа IQ Buzz или Youscan и уметь их настраивать.
Частенько, чтобы понять потребности своих клиентов, необходимо изучить их отрицательный опыт работы с вашими коллегами. Иногда люди прямо в лоб рассказывают, что им хотелось бы получить от компании своей мечты.
Для примера – отзыв ниже о работе компании.
Что хотят клиенты? Анализируем то, что клиенту не понравилось, и формулируем, что на самом деле хотят клиенты:
– быстрая выплата денег,
– своевременная доставка,
– гарантия сохранности товаров,
– безошибочная комплектация,
– оперативная служба поддержки,
– адекватные курьеры.
Полезно и самим собирать отзывы от своих клиентов. Для этого нужно периодически прозванивать их, разместить на своём сайте форму для приема жалоб клиентов или функцию «Написать письмо директору». Как вариант, можно проводить опросы по электронной почте.
Этот способ недорогой и быстрореализуемый, но надо помнить, что часть отзывов может быть «проплачена» конкурентами для очернения «коллег по цеху».
Функционал опросов можно использовать не только чтобы узнать, понравилось клиентам с вами работать или нет, но и для более глубоких исследований. Качественные и количественные исследования можно проводить в онлайн-формате. Совершенно не факт, что они будут такие же качественные, как полноценные исследования, но все зависит от правильно выбранной аудитории, списка вопросов и механики проведения опроса.
Вы можете проводить опросы, используя для этого специальные решения, такие как Omirussia.ru, где вы сможете создавать опросы и для B2B, и для B2C. Вы отдаете эти задачи на аутсорс.
Можно провести опросы и самостоятельно. Для этого воспользуйтесь сервисом Surveymonkey.ru – вы сможете интегрировать форму опроса на сайт или в почтовую рассылку. Есть также бесплатные Google Forms, их тоже можно использовать под такие задачи.
В некоторых CMS (система управления сайтом) есть встроенный функционал для проведения опросов. А если вы хотите узнать более подробно, что мешает вашим потенциальным клиентам принять решение о приобретении вашего продукта на сайте, лучше воспользоваться сервисом Askusers.ru – на нём подбирают группу ваших потенциальных клиентов и дают на изучение ваш сайт и продукт, а на выходе вы получаете рекомендации по улучшению сайта и сервиса компании.
Как один из возможных вариантов – это использование функционала опросов в социальных сетях.
Преимущества опросов в интернете очевидны: недорогой и прямой доступ к целевой аудитории. Однако далеко не всегда удается четко сегментировать именно ту аудиторию, которую хотелось бы опросить. Вот и попадают в выборку те люди, которые не являются вашими потенциальными клиентами и портят статистику.
Иногда бывает, что ваши коллеги очень хорошо проработали свой сайт и показали на нем подробно сегментацию целевой аудитории с их потребностями и ожиданиями. Вам остается только воспользоваться этой информацией – как в примере ниже.
Минус такого подхода в том, что в большинстве компаний с digital-маркетингом беда и сайты представляют из себя печальное зрелище.
А еще бывает полезно проанализировать путь клиента до того момента, как он обратился к вам. Ведь до того, как он решил, что будет выбирать конкретную категорию продукта, он, скорее всего, рассматривал и другие товары-заменители. Надо понять чем вы лучше и использовать это в своих рекламных кампаниях.
К нам обратилась компания, которая производит аэросани: транспортное средство, которое может передвигаться по снегу, болотам, озерам, полям и по другим нестандартным поверхностям.
Два года их горе-маркетологи пытались продвигать в поисковых системах компанию по запросам «купить аэросани» и аналогичным. Но статистика поисковых систем показывала, что аэросанями в сезон интересуются всего 24 000 раз – в этих показах, конечно, были и повторные запросы от одних и тех же людей. Это говорило о том, что спрос крайне невысок, а в такой тематике, как специализированные транспортные средства, не получится запустить рекламу по телевизору, чтобы клиенты выстроились в очередь.
Мы стали думать, а среди каких товаров клиент делает выбор? Оказалось: средства на воздушной подушке, аэроглиссеры, аэролодки, болотоходы, снегоходы. А вот обращений в поисковых системах по названию этих товаров уже было около 1 000 000 в сезон. С таким спросом уже можно работать.
Был разработан сайт, на котором сравнивались товары-конкуренты с аэросанями, и по запросам конкурентов потенциальные клиенты попадали на сайт. Такая стратегия позволила за 4 месяца загрузить производство на год вперед.
Почти на каждом сайте есть форма поиска по сайту или фильтры по каталогу товаров. В системе веб-аналитики Google Analytics можно настроить отслеживание того, что люди вводят в форму поиска или какие фильтры используют в каталоге продукции.
Из аналитики можно узнать удивительные вещи. Например, одна компания, которая торгует пластиковыми окнами, обнаружила в результатах поиска своих посетителей, что те ищут рольставни на сайте, хотя они ими и не торгуют. Решили разместить в тестовом режиме предложение этого продукта и «пощупать» спрос. Оказалось, что товар востребован и компания стала его реализовывать.
Вы один раз настраиваете отслеживание этих данных и постоянно видите, что люди ищут на сайте. Минус, конечно, есть – данные вы получите только по тем людям, которые попали на сайт, а не по всей возможной аудитории.
Немало информации можно узнать о потребностях своих потенциальных клиентов, если проанализировать их поведение на сайте.
Для таких исследований можно использовать функционал системы веб-аналитики Яндекс.Метрика. В ней можно посмотреть отчет «Карты кликов» и увидеть, какие разделы сайта наиболее интересны, по «Карте скроллинга» вы узнаете, до какого блока большинство людей прокручивают страницу. По отчету Вебвизор вы сможете посмотреть, как себя ведет каждый пользователь: куда водит мышкой, какие кнопки нажимает.
Ну а если вам этого покажется мало и вы захотите провести серьезные исследования, то надо обращаться к компаниям, которые делают исследования eye-tracking. Исследования выглядят таким образом: представителя целевой аудитории усаживают за компьютер и надевают ему специальные очки, которые будут фиксировать движение его глаз по монитору. Далее задают вопросы и просят решить определенные задачи на сайте. Он делится своими впечатлениями, а аппаратура фиксирует движение глаз.
Если нет бюджетов на серьезные исследования, можно проводить так называемые сплит-тестирования, когда мы составляем гипотезу о восприятии той или иной информации пользователем. Делаем две разные страницы на сайте и запускаем на них рекламу. Половина видит первую страницу, другая половина – вторую. И по прошествии времени мы выбираем наиболее эффективную страницу и аргументы для ваших клиентов.
Это краткая информация об аналитике. Подробнее о ее возможностях мы расскажем в отдельной главе.
Что делать, если вы стартап, нет денег на исследования и еще нет клиентов, от которых можно получить данные?
У нас остается один вариант – проверка боем. Для этого надо сделать несколько шагов: