Gett. Сервис со смыслом

У работы в open space офисе есть свои плюсы: как только у нас был наплыв звонков, все, включая топ-менеджеров, начинали помогать. Только так, в совместной работе, когда любой сотрудник готов помочь СП, чтобы компания справилась с какой-то задачей, формируется корпоративная культура и правильно расставляются приоритеты. Что может быть важнее клиента? Все понимали, что они стоят на первом месте.

Рынок только начинал с нами знакомиться, мы должны были показать высший класс, а тем более во время отпусков, когда в путешествия отправлялись целые семьи. Любое опоздание могло превратиться для нас в репутационную катастрофу, но мы справились. А первого сентября (через полтора месяца моей работы в Gett) случилось то, что случилось: гендиректор подошел ко мне и пожал руку – руку утвержденного руководителя СП Gett. Еще через несколько месяцев служба поддержки стала самостоятельным департаментом компании, а я – его руководителем.

Все, о чем я мечтала, стало реальностью. Теперь мне не нужно искать счастливых людей – своей работой я сама делаю людей счастливыми, поэтому для меня это не просто сервис, а сервис со смыслом.

Глава 2

Системы

Системное гостеприимство

В сервисе, как и в любой другой сфере деятельности, существуют фундаментальные принципы или, как говорит гендиректор, мой друг и наставник, – «матчасть». Мне кажется, я знала эту «матчасть» всю свою жизнь. Я родилась и выросла на Кавказе, где существует многовековая традиция гостеприимства. Радоваться гостям и предлагать им всё самое лучшее – для меня естественное состояние, повлиявшее на создание службы поддержки Gett.

К каждому клиенту мы относимся как к гостю, а гостю всегда хочется угодить. Этот подход полностью применим к сервису. Нам хочется, чтобы каждый получил лучший сервис, а это и есть не что иное, как проявление гостеприимства. Без клиентов не будет бизнеса, значит, они – желанные и долгожданные гости компании. Они приходят на время, но если останутся довольны тем, как их приняли, то компания получит шанс превратить их в друзей, которые захотят гостить у нее почаще.

Первое восприятие клиента зависит от того, как его встречают, но свое истинное лицо компания показывает только в проблемных ситуациях. Несложно быть хорошим и оказывать приятное впечатление, пока все идет как задумано и человек молча платит за услуги. Но что если у него есть жалобы и претензии? Как вы поступите тогда? Эта ситуация решит все.

Неважно, как хорошо вы общались с пользователем раньше. Он будет делать выводы только по тому, как вы повели себя, когда он обратился за помощью. Сложности, с которыми мы сталкиваемся, показывают, из чего мы сделаны и на что способны. Клиенты это понимают. И каждый хочет, чтобы с ним поступили так, как принято поступать с гостями и друзьями.

Гостеприимство всегда было важной составляющей деятельности любой компании. Никто не хочет отдавать деньги тем, кто плохо к нему относится, но мы с радостью платим, когда нас хорошо обслуживают, уважают, любят и лелеют. Мы даже готовы доплатить за хорошее обслуживание, особенно если оно было настолько великолепным, что превзошло все ожидания.

Если компания сконцентрирована на гостеприимстве, она создает службу сервиса, которая решает любые вопросы в пользу клиентов и помогает компании предупредить новые жалобы, совершенствуя продукт. Для этого нужен системный подход к работе, который практикуют на Западе, поэтому лучшим сервисом я считаю симбиоз восточного гостеприимства и западного системного подхода. В Gett я постаралась объединить эти культуры, взять у них лучшее и внедрить в работу нашей СП.

Гостеприимство – сердце бизнеса, системный подход – его ум. Сервис Gett – это система и мироощущение, наука и традиция. Мы служим клиентам как гостям и общаемся с ними как с друзьями, не по инструкции, а как подсказывает сердце, чтобы каждый остался доволен, а мы могли постоянно улучшать сервисный продукт. Я верю, что только при таком подходе, с добрыми и умными решениями, можно создать лучший сервис, но вынуждена признать, что намерение передать мироощущение гостеприимства каждому клиенту – это настоящий вызов для компании и ее службы поддержки. Каждый сотрудник в каждом разговоре с клиентом должен транслировать ему свое хорошее отношение, любовь, заботу и искреннее желание помочь. Непросто построить работу СП так, чтобы это удавалось.

Если создать эффективную систему без любви, тепла и доброты, то получится бездушный и холодный конвейер. Если полагаться только на мироощущение, не перенесенное на четкую систему последовательных действий, оно не выдержит и превратится в хаотичные эмоциональные всплески, никому не приносящие удовлетворения.

Я понимала, что таких результатов могут достичь люди, для которых помощь другим – естественное желание. Поэтому своим главным достижением я считаю создание команды с такими ценностями. Конечно, многих можно научить говорить по шаблонам, но никого нельзя научить вкладывать душу в работу, а искреннюю заботу не опишешь, ее можно показать только поступками.

Первые полгода я спала по четыре часа в сутки, но не потому, что меня кто-то торопил или требовал максимальных результатов. Компания быстро росла, и мне просто не хотелось отставать. Как можно спать, когда создаешь свою мечту?! У меня было столько энергии, что я светилась изнутри, и моя команда заряжалась от меня. Это было золотое время: мы вместе выстраивали процесс, вместе радовались и вместе расстраивались, когда случались пропущенные звонки. Слово «челендж» мы говорили по сто раз в день. Это был такой драйв! Мы были настолько заряжены на результат, что нас ничто не могло остановить. Желаю вам хотя бы раз в жизни так страстно увлечься своей работой – это незабываемые ощущения!

У нас были взлеты и падения, но мы все проходили вместе, я не могу кого-то выделить: наша служба поддержки – это общее дело и общие достижения. Мы вместе обсуждали, какой сервис хотим создать, и только убедившись, что наше видение будущего совпадает, начинали к нему двигаться. Ребята радовались нашему прогрессу, помогали мне во всем, старались быть максимально самостоятельными, чтобы снять с меня часть работы, а в час пик я, как и другие топ-менеджеры, работала вместе с ними, отвечала на звонки, потом на письма, показывала своим примером, как нужно общаться с клиентами и стремиться помочь каждому. Они подхватили мой настрой, и он стал для нас нормой.

Однажды наш сотрудник ответил на звонок девушки, которая разминулась с заказанной машиной и осталась одна в безлюдном незнакомом месте поздним зимним вечером. Специалист разговаривал с девушкой, чтобы ей не было страшно, пока не подъехала другая машина. У нас нет инструкций для таких случаев. Это было решение специалиста, его выбор, найденный им выход из ситуации. В такие моменты меня переполняют гордость и счастье, что со мной команда, которая каждый день творит чудеса. Нельзя предусмотреть возникновение нестандартных ситуаций, поэтому так важно, чтобы с тобой в команде были люди, которые сами чувствуют, как лучше поступить, потому что у них есть желание помочь каждому человеку.

Фундаментом нашего сервиса стали принципы, на которых он строится и сейчас:

1. Позаботиться о клиенте.

2. Не просто слушать клиента, а слышать его.

3. Обязательно решить его вопрос.

4. Сделать больше, чем он ожидает.

5. Говорить с клиентом так искренне, так воодушевленно, чтобы он чувствовал свою значимость и важность для нас.

В этой книге я отдельно расскажу и о системах, которые мы используем в работе, и о мироощущении, которое мы привнесли в нее, чтобы получить тот результат, который у нас есть.

Сначала – «кто»

В культовой работе Джима Коллинза на тему бизнеса – «От хорошего к великому»[1] – описаны лучшие практики компаний, которые от среднестатистических показателей пришли к выдающимся. В результате исследования автор книги со своей командой обнаружили, что руководители этих компаний не начинают с определения целей или правильной стратегии. Они следуют принципу: «сначала кто, затем – что». Первым делом они находили подходящих людей, а затем вместе с ними начинали строить компанию и выбирать путь развития.

1

Коллинз Дж. От хорошего к великому. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.