Страница 5 из 9
Когда я планировала службу поддержки мечты, то первым делом описала людей, которые будут работать в моей команде: добрые, отзывчивые, открытые, с горящими глазами, позитивные и просто замечательные ребята, для которых помогать и заботиться о других – естественное состояние, порыв души. Те, кто с благодарностью относится к каждому обращению и считает его возможностью, с одной стороны, помочь людям и создать ощущение счастья, а с другой – проявить свои лучшие человеческие и профессиональные качества. Этот посыл мы оставили в описании вакансии:
Ура!!! Gett ищет Рок-Звезд!!!)))
Как понять, что ты нам подходишь?
• Ты живешь по принципу Do what you Love and Love what you Do.
• Сервис – часть тебя.
• Ты хочешь нести людям счастье.
• Ты Рок-Звезда!!!)))
• Ты – командный игрок. Всегда говоришь «мы».
• Ты внимателен к деталям и умеешь предугадывать желания других.
• Там, где другие говорят «проблема», ты говоришь – «задача».
• Сложные задачи для тебя вызов, который ты с радостью принимаешь;
• Твое главное оружие – улыбка;).
• Ты следуешь зову сердца.
Что нужно будет делать:
• Делать людей счастливыми.
• Удивлять клиента так, чтобы он сказал «ВАУ».
• Строить вместе с нами Команду Рок-Звезд и лучший Сервис в мире!!!))
Мы предлагаем:
• Классный график работы: 3 дня спасаешь мир, 3 дня отдыхаешь (1-й день: 09–21; 2-й день: 10–22; 3 день: 21–09 (ночь), 3 выходных).
• ЗП от 35 000 до 80 000 – все зависит от тебя.
• Все это оформлено в соответствии с ТК РФ.
• ДМС после испытательного срока (на всякий случай).
• 100 $ на поездки такси Gett ежемесячно (М-м-м-м-м! Круто!!!)).
• Офис в центре города (10 минут пешком от ст. метро «Павелецкая» – хорошая разминка;)).
• И Команда Рок-Звезд, как ты успел догадаться)).
Ребята, которые откликнулись, потом говорили: «Меня зацепило описание вакансии. Уверен, что это мое». Практически каждый кандидат прошел собеседование, и уже несколько лет мы вместе несем людям счастье. У нас сразу началась совместная… нет, даже не работа, а просто совместное получение удовольствия от того, что мы делаем, от людей, в окружении которых находимся каждый день, от достигнутых результатов, от чувства выполненного долга, когда чувствуешь, что помогал всем и каждому, целый день или целую ночь на смене, делая людей счастливыми.
Недавно ко мне пришло письмо от одного из партнеров, которые предоставляют нам услуги телефонии. Он восхищенно писал о работе службы поддержки Gett. Оказалось, что для проверки работы связи он подключился к нашей линии обслуживания абонентов и случайно услышал, как специалист обсуждал вопрос с клиентом. Партнер был настолько удивлен и восхищен искренне увлеченным и эмоциональным разговором нашего специалиста с пользователем, что захотел посетить наш офис и посмотреть, как мы работаем изнутри.
Он хотел узнать, как такое искреннее и нешаблонное общение возможно в службе поддержки? Несмотря на их многолетний опыт оказания услуг контакт-центров, он был просто шокирован, потому что не верил, что так может быть.
Уже на встрече он признался, что до этого момента пользовался услугами конкурентов, но теперь скачал приложение Gett и стал нашим фанатом. Он даже решил снять ролик о работе нашей службы поддержки. Мы с нетерпением ждем, что из этого получится, и в свою очередь пообещали, что подарим ему нашу книгу, где подробно описываем «секретный» ингредиент – людей, у которых есть желание помочь каждому клиенту.
Ведь мы ищем не просто сотрудников, а суперзвезд помощи другим. Сервис нельзя включить, выключить и потом опять включить. Это образ жизни и мыслей. Человек с высокой эмпатией не может 100 раз хотеть нести счастье, а на 101-й раз сдаться. Хороший специалист может не знать ответа на вопрос, но желание помочь будет всегда, и именно оно мотивирует решить ситуацию клиента. Поверьте мне, ведь я занимаюсь этим много лет.
До тех пор, пока специалистов не стало больше 100 человек, я участвовала в собеседованиях со всеми кандидатами. Мне было важно посмотреть человеку в глаза, почувствовать связь, «химию», ведь работа в службе поддержки не для равнодушных людей. К тому времени, когда у нас появилось несколько площадок и больше 300 сотрудников, сформировалась команда тимлидеров, которые начали самостоятельно набирать специалистов в свои направления СП, сохраняя наш подход к отбору.
Собрать команду из подходящих людей важно еще и потому, что это лучший способ предупредить текучку кадров и связанные с этим финансовые потери. Неподходящий человек или сам быстро уйдет, или вам с ним придется расстаться, что может стоить компании до 15 месячных окладов. На российском рынке текучка кадров в кол-центрах и службах поддержки в среднем варьируется от 35 до 75 % в год. Это означает, что для закрытия одной позиции, даже при нижней границе показателя, вам потребуется 3,5 человека.
Возьмем среднюю продолжительность работы сотрудника при текучке кадров – это три месяца, умножаем на три кандидата, и получится, что на успешное закрытие позиции уйдет 10,5 месяца. Учитывая то, что только через шесть месяцев новый кандидат осваивает работу на 80 %, вы получите готового сотрудника только к 15-му месяцу, предварительно вложив сумму, равную 12–15 месячным окладам. Если средний оклад – 30–35 тысяч рублей в месяц (добавьте еще налоги), то, умножив эту сумму на количество позиций, которые вам необходимо закрыть, вы узнаете, во сколько обходится текучка кадров. Не говоря уже о том, что если люди быстро увольняются, значит, в команде нет опытных сотрудников, она состоит из новичков, которые работают менее эффективно.
Я решила, что сделаю все, чтобы в нашей СП не было текучки, но честно говоря, когда я начинала ее строить, больше полагалась на интуицию, чем на расчет, который я привела выше. Позже я поняла – чтобы доказать правильность и эффективность функционирования модели, которую мы создали, нужно научиться переводить свою интуицию в цифры. И цифры радовали, они показывали, что мы движемся правильным путем: у специалистов – максимальная производительность, при этом мы сохраняем деньги компании на отсутствии текучести кадров, т. е. те же 15 окладов, помноженные на количество открытых позиций, – вот и размер экономии. Включите сюда еще стоимость рекрутингового отдела и количество финансовых операций, которые при этом выполняются.
Служба поддержки – целая экосистема, которая подразумевает здоровое функционирование организма. Да, для меня наш департамент как живой организм. Я не знаю, сработает ли такой подход при тысячах сотрудников (такого опыта у меня пока не было), но при более чем 300 у нас получилось.
Адаптация новичка
Однажды утром я застала ребят в панике. Произошел сбой в платежной системе банка-партнера, и к нам посыпались обращения от пользователей, недовольных суммой списания. Так как это был первый подобный случай, специалисты оказались не готовы к такому повороту событий. Это навело меня на мысль, что важнее всего научить их не пугаться, чтобы они умели справляться с неожиданностями и находить решения в любой ситуации. Этот подход лег в основу системы обучения, призванной развивать у специалистов уверенность и создавать максимальный комфорт при работе с обращениями; особенно это было актуально для новичков, которые с любыми вопросами, даже типичными, встречаются впервые.
Когда новый сотрудник приходит в компанию, ему нужно привыкнуть не только к работе, но и к ее условиям, освоиться к команде, в офисе, узнать кучу мелочей, например, как пользоваться кофемашиной, где лежат печеньки и мороженое, как найти нужного менеджера. Поэтому наша система обучения главным образом нацелена на то, чтобы обеспечить новым сотрудникам максимальный комфорт и поддержку с первого рабочего дня. Каждому новому сотруднику мы даем Welcome Gett personal book, в которой расписан его персональный план обучения, есть основные контакты и список дел на первые пять дней: оформить документы в HR, пообедать с наставником, включиться в работу, отвечая на звонки или email, чек-лист для знакомства с работой сервиса и т. п.