Страница 9 из 9
Вот как это выглядело:
Ребята из 1-й смены работают в графике 09.00–21.00.
2-я смена принимает работу у первой в 21.00 и работает до 09.00.
С точки зрения использования рабочего времени подобный подход был неэффективным, ведь днем нагрузка по звонкам больше, а ночью – меньше, к тому же бывают часы-пик, которые при этом графике не учитывались. Кроме того, если вы обратите внимание, он гарантирует каждому 8 ночных смен. После нее специалисту необходимо поспать, поэтому получалось, что первый выходной после ночной смены он спит (ребята его так и называли «отсыпной»), и в итоге у него остается всего один полноценный день отдыха, после чего снова нужно выходить на смену. Люди через некоторое время начинали уставать. Когда человек уставший, какое у него может быть настроение? Как он может делать кого-то счастливым, если хочет просто отдохнуть?
Мы решили изменить график и начали думать, как сделать так, чтобы людям было максимально комфортно работать, их ресурсы использовались максимально эффективно, и при этом можно было обеспечить обработку линий с учетом часов-пик, когда нагрузка максимальна.
Первым делом мы проанализировали нагрузку по часам в течение семи дней недели, сделали тепловые карты, которые отражали ее, и добавили расчет – сколько нужно человек на каждый час работы.
В результате анализа данных мы выявили закономерность нагрузки, часы-пик, и поняли, когда происходит спад обращений, а затем, с учетом полученной информации, вывели график работы, который отвечал сразу всем потребностям. Выглядит он так:
1-й день: 09.00–21.00.
2-й день: 10.00–22.00.
3-й день: 21.00–09.00.
Затем три дня выходных.
Так у нас получится график «три через три» со смещенным временем, который позволил нам днем обеспечивать большее количество людей, так как две смены в день пересекались и, значит, число специалистов удваивалось, а ночью работало столько же, сколько должно было быть в одной смене (в нашем случае – четыре человека). Кроме того, мы получили «нахлест» в утренний и вечерний периоды пика, когда две смены пересекаются во времени. А самое главное – у ребят появился более комфортный график с тремя выходными. Ребята назвали его королевским. Мы до сих пор работаем в графике «три через три» с длинными выходными, чтобы все успевали отдохнуть и восстановить силы. Ночных смен получается всего 5 в месяц, что снижает негативное влияние на организм.
Новый рабочий график нас очень порадовал, но для рынка он был непривычным. Когда мы впоследствии решили на основе аутсорса создать группу специалистов, работающих по образу и подобию внутренней площадки, то столкнулись с тем, что партнеры восприняли это с опаской, боясь, что не смогут найти людей, желающих работать в таком графике. Их опасения сдвинули сроки запуска проекта на неделю. Все это время мы убеждали их, что у нас этот график успешно работает. Каково было их удивление, когда за считаные дни они смогли набрать группу из 20 человек, главной причиной отклика которых на вакансию был наш «королевский» график работы.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.