Страница 9 из 11
Такой талант сервиса и обслуживания у Марка был бесценен для первой «Персоны»! В качестве управляющего первого салона Марку удалось создать атмосферу чистоты, порядка, заботы и внимания к каждому нашему гостю. Он привнес в салон особый сервис.
Забота была не только по отношению к клиентам, но и к персоналу.
К примеру, мы никогда не называли горничных уборщицами. Это безумно их оскорбляло: тогда у нас работали русскоговорящие женщины с двумя образованиями, и мы, конечно, не хотели задеть их чувство собственного достоинства. У нас еще использовалось ласковое слово «хозяюшки».
У нас была кухня, на которой для персонала готовили повара. Парикмахеры всегда были сыты. Иногда ребята даже забегали перекусить в нерабочий день – почти все снимали рядом квартиры.
В то время не было никаких CRM-систем. Мы использовали только Excel-таблицы для системы учета. В какой-то момент мы создали, по сути, прототип CRM-системы.
Мы придумали такой чек, на котором были указаны номер документа, категория услуги, фамилия администратора и прайс-лист.
Чеки были разных цветов, в зависимости от уровня специалиста, и на каждом были проставлены две подписи. Такие чеки висели на рабочем месте специалиста так, чтобы клиент мог их видеть. Мастер заполнял этот чек: помечал услуги, указывал количество расходного материала, если это было окрашивание, вносил стоимость услуг. Вести систему контроля было крайне важно, и такие чеки составляли нашу CRM-систему. Сейчас этим никого не удивить, и современные системы и технологии помогают делать это автоматически, но 25 лет тому назад, этого не существовало. И нам приходилось все основные бизнес-процессы салона изобретать самостоятельно.
Зачастую от людей, на которых, как тебе казалось, ты мог положиться, ты получаешь взамен предательство. Так у меня было с Марком. Я познакомил его родную сестру Наташу в Лондоне со своим приятелем Сашей Косачевым. Это знакомство переросло в большее, в итоге они поженились. Но Саша дернул Марка из моего в свой бизнес, не предупредив меня. К сожалению, Марк оставил «Персону», что на тот момент было для меня серьезным испытанием. Пятнадцать лет мы не общались после этого.
Незадолго до того, как Марк решил уйти из «Персоны», случилась история, которая уже тогда проявила его теневую сторону. Нашей топовой компанией мы собирались отметить Новый год. Я вывез всех за город, спонсировал большую часть всего нашего отдыха. 31 декабря я заработался, очень устал, а позже с удивлением узнал, что Марк со своей женой решили начать праздник без меня. Конечно, это ранило меня, я тогда очень напрягся и, как показало время, не зря. Вообще заметил, что как только проявляется теневая сторона человека, жизнь потом быстро подкидывает случай, который разводит в стороны наши дороги. Но я благодарен Марку за то время, когда он был вместе с «Персоной».
Третий взгляд
Марк, исполнительный директор
Я пришел в «Персону» в сентябре 1995 года. Для меня это был квантовый скачок в социальном, экономическом планах, в плане личного развития. У меня снова (после театра моды PC) появилась работа по душе, на которую я ходил с радостью. Это была не просто работа, «Персона» стала моим вторым домом. Я ощущал полное единение с Игорем и Максом в творчестве – от названия и концепции до дизайна, в принятии решений и быстрой реализации.
Благодаря «Персоне» я приобрел опыт работы с клиентами, обычными людьми и «звездами», который показал, что в работе с людьми мелочей не бывает. Я приобрел опыт поиска решений и компромиссов в достижении результатов, опыт регулирования в сложных человеческих и профессиональных взаимоотношениях.
Я получал радость от процесса «выращивания» своих специалистов, радовался человеческим метаморфозам, когда на твоих глазах и с твоим участием происходит чудо – виден результат: работник, который вчера только подметал волосы, сегодня топ-стилист и преподаватель с именем.
Запомнившиеся события:
– ремонт 1997 года;
– процесс работы над проектом «1-я "Персона Лаб"»;
– удивление, как быстро раскручивается новая «Персона Лаб». Это было осознанием в моменте, и оно пришло от мастеров, которым стало выгоднее и интереснее работать оялом.
Жемчужина – Саша Кондрашов
Саша был первым директором сети. Он являлся уникальным человеком, с ярко очерченными границами, где был выставлен внутренний отряд пограничников, и этот отряд никого не допускал к его внутреннему миру. Саша умел держать дистанцию и не переходить границы. Эти дистанции помогали людям учиться принимать решения и действовать самостоятельно. Саша никогда не брал на себя лишнего.
Саша выглядел как педант и ученый. Он знал английский язык, всегда ходил с прямой спиной, в галстуке и тщательно выглаженной одежде. На Саше всегда были очки, которые выглядели как пенсне, а стекла в очках, кстати, всегда были чистые. Педантичность Саши была выше всяких сравнений. Дома у него имелись отдельные шкатулочки для денежных купюр разного достоинства, записок и открыток. Для каждой женщины у него были свои тапочки и своя зубная щетка. Надо сказать, что они это забирали с собой после того, как заканчивались отношения. И он не стеснялся об этом рассказывать. Саша был человеком в своем футляре. И это было здорово и уникально тогда для «Персоны».
Только такой человек мог внести в хулиганскую, дикую и необразованную «Персону» некую пикантную академичность и хирургиче-необходима. Саша был на своем месте. Он оказался в «Персоне» в нужное время.
Но чувство неглубокого личного, дистанционного контроля в нашем бизнесе иногда давало сбои. Такое отношение не могло выдержать больших нагрузок. Саша мог работать только в таких структурах, как «Газпром», а «Персона» всегда была живой компанией. Даже если стекла твоих очков всегда идеально протерты, не всегда видны живые детали и живые люди. На мой взгляд, быть непонятным для людей не всегда хорошая идея, не всегда нужно держать со всеми одинаковую дистанцию. Иногда необходимо схлопывать, сокращать дистанцию либо, наоборот, увеличивать.
Саша всегда был одиночкой, у него имелось очень много личных особенностей, которые, как мне кажется, он скрывал. А у нас все тогда было собрано из особенных характеров. Никто не знал Сашиных жизненных ценностей. Мы не знали Сашиной сердечности, а мне кажется, в бьюти и в живом бизнесе без сердца очень тяжело. Знаете, иногда человек смотрит на ситуацию через брови, над очками, и в его глазах читается вопрос: «Что здесь вообще происходит? Это же ненормально!» Именно поэтому Саша потом и ушел в «Газпром». И эту компанию он выбрал по причине ее стабильного финансового потока и предсказуемой организации, ее иерархичности и дальновидной доходности для себя. «Персона» для Саши надежной не представлялась. Я думаю, Саша так и не разгадал и не принял «Персону», но «Персона» приняла Сашу. Должен признаться, мы и поныне остаемся живой, меняющейся организацией и, как следствие, несовершенной.
Саша был очень полезен «Персоне» своей академичностью и педантичностью. Он научил всех нас тому, как важно иногда смотреть на дело свысока, отстраненно, думать хладнокровно о деньгах, о свободном времени и об окончании работы в 18:30.
Встречи не бывают случайны. И наша с Сашей встреча не была случайной. Саша оказался своего рода уникальной «жемчужиной». Это большое искусство – видеть свое место, видеть свои ограничения, свои недостатки, видеть наилучшее место для себя и каждого человека в компании. И как важно научиться быстро и точно разглядеть уникальность каждого человека.
Урок:
Может ли бизнес в бьюти-сегменте быть структурным? На дату выхода книги «Персона» остается национальным лидером в премиум-сегменте по количеству салонов.