Страница 11 из 20
Вот пример из предвыборного интервью Григория Явлинского одному радио:
– Слушатели вот пишут: «Яблочники» во главе со своим лидером – это слуги Америки, завтра они придут к власти, и все, России больше не будет… – Григорий Алексеевич, что Вы ответите на это?
– А ничего не буду отвечать на это. Лучше я разъясню нашу позицию.
Хорошая новость: техникой вежливого ведения разговора вполне можно овладеть. И мы вам в этом поможем.
Тактики вежливости
Предупреждение негативной реакции адресата:
✓ готовность извиняться, констатация возможных неудобств, связанных с побуждением, вопросом: Я Вас побеспокою, если Вы не против…; Позвольте, я Вас перебью;
✓ объяснение причин каких-либо действий, задевающих адресата или негативно им оцениваемых: Простите за обман. Просто я не знал, как еще до Вас добраться… (в ситуации, когда ради получения «доступа к телу руководителя», обманываешь секретаршу – говоришь, что было назначено, или вовсе выдаешь себя за другого);
✓ смягчение императива, просьбы: Не будет ли у Вас, случайно, скотча?
Возражение под видом согласия: речевая модель «да, но…», ее детально описывает Эрик Берн в книге «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры», а прекрасный пример приводит Леонид Смехов:
✓ Везде вранье. Земля на самом деле квадратная. – Да, существует и такая теория. Но снимки со спутника показывают, что она круглая.
Некатегоричное возражение:
✓ явное: Сомневаюсь, что это так… Если позволите вступить с Вами в полемику…
✓ с помощью косвенных конструкций: В это трудно поверить… Нельзя сказать, что это эффективное вложение средств… А не кажется ли Вам, что цена компромисса очень высока?
Высказывание отрицательной оценки под видом демонстрации уважения:
✓ Я уважаю N.за его решительность, целеустремленность, он прекрасный профессионал… Но одно меня настораживает: отсутствие цельной экономической концепции этого его проекта.
Некатегоричная оценка:
✓ с помощью смягчающей эвфемизации: Не делай глупостей… Последний раз, когда ты занимался бизнесом, получилось не очень хорошо;
✓ с указанием на частное мнение: Эти решения, с моей точки зрения, неприемлемы.
Отстранение оценки непосредственно от собеседника:
✓ Да, это верно, но вам-то это не удалось, – я не имею в виду здесь Вас конкретно, не удалось всей команде.
Признание возможной ошибочности своего мнения с помощью средств выражения гипотетичности, авторизации и т. п.:
✓ Если я не ошибаюсь… Возможно, я не прав, но мне кажется… Мне думается…
Признание права собеседника на свободное волеизъявление:
✓ Вы можете мне возразить, это Ваше право…
✓ Его мнение отлично от нашего. Что ж – он в своем праве.
Предоставление свободы действий адресату при демонстрации своей позиции:
✓ Тогда я ему сказал: ты, конечно, можешь делать, как хочешь, но я считаю, что ты должен сменить профессию.
Оправдание нежелательных действий по отношению к адресату по независящим от говорящего причинам либо не находящимся в его компетенции:
✓ Я рада бы Вам помочь, но у меня нет таких полномочий, я права не имею…
Как вежливо «вытащить» из собеседника информацию?
В некоторых случаях используется переспрос, уточнение – повторные вопросы, на первый взгляд нарушающие принцип коммуникативного сотрудничества «не навязывайся». Могут помочь следующие формулы:
✓ И все-таки… извините меня за настойчивость…
✓ Не хочу показаться навязчивым, но Вы все-таки отрицаете возможность такой сделки? (намерение получить ясный, конкретный ответ).
✓ Вы же понимаете, о чем мы говорим… (возврат к теме разговора).
Можно предложить собственное толкование того, что с вашей точки зрения хотел сказать собеседник, но не договорил – желательно в форме вопроса:
– Меня беспокоит то, что положительная динамика развития предприятия держится на воле и энтузиазме очень узкого круга лиц. – Вы хотите сказать, что армия не успевает за полководцем? Энтузиазм лидеров гасится инертностью основной массы? – Не совсем так. Я по-другому вижу эту проблему…
Если вы предполагаете, что ответ будет утвердительным, используйте формулы «если я Вас правильно понял», «насколько я понимаю» и т. п.
Следующая формула позволит собеседнику обозначить степень своей осведомленности:
✓ Насколько мне известно (я знаю)… Насколько я знаю, это…
Как тактично уйти от ответа?
Когда вас провоцируют на несогласие или задают неудобные вопросы, рекомендуется мягко заявить о своем намерении игнорировать какую-то тему, но при этом как-то мотивировать этот ход:
– Мне бы не хотелось говорить о 90-х годах, это далеко нас уведет от темы… (предложение вернуться к предмету обсуждения).
– Скажем так… Я бы не стал сейчас об этом говорить, поскольку не располагаю необходимой информацией (сослагательное наклонение позволяет смягчить формулировку).
Если «допрашиваемый» вынужден ответить достаточно резко, стоит все же эту резкость смягчить:
– Как Вы полагаете, кто из топ-менеджеров лишится своего поста? – Не провоцируйте меня, я уже сказал, что не хочу отвечать на этот вопрос. Не обижайтесь, просто я не хочу решать за президента компании.
Всем перечисленным пользоваться в ходе беседы можно, это работает на вас, а значит, ХОРОШО.
ПЛОХО и крайне невежливо:
♦ резко убыстрять темп беседы;
♦ употреблять многозначные и специальные слова, не объясняя их смысла;
♦ вторгаться в личную зону партнера,
как правило, это говорит о переходе от аргументации (убеждения партнера с помощью логических умозаключений – о способах аргументирования можно прочесть у Леонида Смехова в «Популярной риторике», с. 31—37) к манипуляции (о том, как распознать манипуляцию и защититься от нее – там же, с. 43—54), а это неэтично.
Способы выражения вежливости
Сегодня в речевом этикете главными приметами вежливой речи можно назвать:
✓ просьбы-вопросы о возможностях / трудностях партнера: Вам не трудно передать мне газету? Вы не могли бы пересесть на другое место (ответный отказ должен сопровождаться выражением сожаления и быть аргументированным: К сожалению, не могу этого сделать, мы пришли на спектакль вместе с другом);
✓ вопросы-просьбы с предусмотренной возможностью отказа – на нее указывает ничего на деле не отрицающая частица «не»: У Вас не найдется немного времени выслушать меня? Вы не скажете, когда директор будет на месте?
✓ призывы к великодушию: будьте добры, не откажите в любезности…
✓ эвфемистические смягчения: нельзя назвать эффективным вместо можно назвать неэффективным; не вполне правильно вместо неправильно; покинул нас, скончался вместо умер;