Страница 5 из 8
СОВЕТ: лучше, т. е. эффективней, тратить энергию, которую вы тратите на отговорки, на анализ и создание следующих планов. Анализ – это учет срыва сроков, ошибок и неполученных прибылей. Осознав их, строим схему, исключающую ошибки.
Но пошутили и хватит. Тема серьезная. Переходим к ПРОФЕССИОНАЛИЗМУ, который, как мы договорились, невозможен без пунктуальности. Разберем продукт на составляющие:
• Пунктуальность.
• Глубокие знания по специальности (кстати, могут это быть знания, полученные 25 лет назад в институте, а 15, а 5, а год назад, актуально?) в сочетании с возможностью пополнять их ежедневно, т. е. «учиться, учиться и еще раз учиться» (В.И. Ленин). А теперь вспомните, что за последний год Вы изучили самостоятельно: книги, курсы. Нет времени? Ну-ну… Расскажете это тем, кто придет на Ваше место. Те, кто победили и уничтожили Вас, не спят на ходу.
• Способность и желание анализа причин удач и неудач. Господь милостив, он дает нам возможность учиться на ошибках, тренироваться на малом, чтобы шаг за шагом прийти в день, когда решится наша судьба. А мы заняты, некогда голову поднять, оглянуться – «ничего не вижу, ничего не слышу, ничего никому не скажу». И получаем мы в этот день по морде или пинка под зад, кому что больше нравиться. А кто виноват?
Конечно, школа, семья, институт, товарищи по работе – не помогли, не поддержали. А может, все-таки быть повнимательнее и не бросаться дарами бесценными?
• Значит, внимательность. Скажу лишь, что 99 % людей не проходят тест на внимательность при заполнении анкеты отдела кадров.
• Отдел кадров после этого удалил тесты на внимательность из анкеты. И это вместо того, чтобы искать зрячих и внимательных. Им так было проще. Как думаете – я это заметил?
• Опрятность и чистоплотность. Сочтете ли Вы профессиональным автосервис, по крышу заваленный мусором, или ресторан с тараканами и грязными полами, что скажете о его директоре, если только Вы в нем не работаете, а пришли поесть с друзьями. М. Ояма говорил: «Наводя чистоту вокруг, мы наводим чистоту внутри себя», и сам мыл полы в спортзале к великому стыду своих учеников.
Попробуйте вспомнить какое-нибудь предприятие или заведение, где чисто в любое время года и суток, где работают люди, которые полностью владеют предметом, где внимательно вникают в Ваши проблемы и никогда не допускают повторения, где соблюдают все обещанные сроки, и, – не удержусь, добавлю, – не лгут, не назойливы, не перекладывают ответственности. Встречали? Покажите, хочу видеть. Так почему, если все так просто, нет или почти нет таких? А Вы спросите себя, почему Вы не такой, чего Вам не хватает. Денег? Если бы Вам платили больше, Вы бы переменились за час? Но первый платеж должен быть за 1/3 костюма. Если добавить еще, что к описанному идеальному предприятию, к идеальному костюму дарят шляпу, какова будет цена? Сколько будут готовы заплатить клиенты за такой подход? Добавим, что качество – категория обязательная, т. е. здесь все в порядке. Представили? А теперь представьте свою фирму (себя) такой (им). Придется Вам тогда унижать себя ложью о плохом месте, отсутствии рекламы, о том, что у Вас очень дорого и прочее, будет ли это иметь для Вас значение?
А внутренний голос уже твердит: «Это невозможно, было бы так просто, все были бы богаты». Так они и богаты, только не у нас, а в Швейцарии, Германии и пр. Нет, все-таки быть профессионалом, уверенно смотрящим вдаль, приятнее, чем вечно придумывать всякую чушь о том, как все могло бы сложиться. Сослагательное наклонение – удел неудачников.
В следующей главе я расскажу, где взять «шляпу», которую дарить, и как качество из категории подвига перевести в норму жизни. А также объясню, что великие битвы выигрывали не полководцы и не армии, но армии под руководством великих полководцев. Правда, великими они стали, когда победили.
Вторая глава
«Бесплатная шляпа в подарок»
Качество как норма, и где растут великие полководцы. А также пару советов (бесплатно из личного опыта)
Лишь бездари и глупцы считают, что успеха можно достичь обманом. С детства мы слышим: «Лучше горькая правда, чем сладкая ложь». Я понимаю это так.
Например, выполнение заказа по Вашей вине задерживается на 3 недели, но Вы считаете, что не стоит говорить правду, и сообщаете клиенту о недельной задержке. Представьте, через неделю Вы скажете, что нужно ждать еще неделю. Через неделю придется кого-то просить, чтобы поговорил за Вас (такое выслушаете!). Получается, Вы обманули человека, который Вам платит, минимум 4 раза. Какого мнения будет он о Вас? Если так делают конкуренты, у Вас уже «бесплатная шляпа» в подарок.
С другой стороны, представьте, что Вы, узнав о задержке, сами заезжаете в офис клиента и объясняете, что по не зависящим от Вас обстоятельствам (которые, конечно, не являются оправданием для Вас) заказ задерживается ровно на 3 недели. Вы осознаете всю полноту ответственности, поэтому и приехали, чтобы объяснить все лично. Вы гарантируете, что через 3, самое большее 4 недели заказ будет выполнен, и что кроме штрафных санкций, предусмотренных договором, Вы готовы произвести бесплатную доставку и сборку товара. Представляете, что скажет Вам клиент? Уж точно не усомнится в порядочности, а если повезет, то и в профессионализме (естественно, если заказ Вы выполните в указанный дополнительно срок). Еще раз скажу, что если Ваши конкуренты поступают, как в первом случае, то у Вас уже дополнительный пакет.
Повинную голову меч не сечет. Не работает это в том случае, если вы сами начали неприятный для Вас разговор. Не стоит это путать с отговорками после того, как Вас уличили. Сохранить лицо важнее, чем выиграть ценой лжи неделю или месяц. Перед смертью не надышишься.
Звучит, конечно, устрашающе: предложить больше, чем от Вас ожидают. Это дорого, это трудно, это отнимет много времени. На самом деле на практике это может вообще ничего не стоить и не отнимать. Открытка на Новый год, например. Много Вы получаете поздравлений от своих подрядчиков, кто из них помнит, когда у Вас День рождения? Иногда это просто немного внимания и организации, в конце концов, для этого и существует ежедневник. Иногда доппакетом может стать дополнительная инструкция, которая, хранясь в офисе, будет и Вашей рекламой.
Сейчас это на каждом шагу: покупаете телевизор – DVD в подарок. Многие идут на это осознанно, они вынуждены дарить дорогие подарки, так как, скажу без лишнего пессимизма, продавцов сейчас больше, чем покупателей. Но запомните: подарок подарку рознь. Иногда простое внимание, забота, создающая у клиента чувство защищенности, важности, намного более значимы, чем материальные подарки. Ведь за улыбку он ничего не платит, а в том, что стоимость DVD уже включена в стоимость TV, уверены 70 % покупателей. Да чего греха таить, и сами Вы тоже так думаете!
Для того чтобы определить, как будет выглядеть подарочная шляпа, требуется:
1. Поставить себя на место клиента и представить, что бы Вы хотели получить в дополнение к заказу. Скорее всего, таких пунктов будет несколько, выберите самый простой и дешевый, но трогательный и значимый лично для Вас.
Мы живем в мире эмоций (чувств). Они важны и материальны. Они помогают делать выбор. Создавайте позитивные, трогательные эмоции. Делайте это ненавязчиво и деликатно. Такие «подарки» люди сейчас получают нечасто, а помнят о них долго. 2. Можно еще представить (или узнать из анкет), с какими трудностями сталкиваются люди при пользовании Вашим товаром, и попытаться устранить (разумеется, бесплатно) то, что возможно.