Страница 6 из 9
В этой книге много внимания уделено тому, как именно менеджеру производить продукт 2.
Я видела менеджеров, которые подготовили идеальные презентации, узнали о своем продукте всё, что только можно, досконально изучили клиента, но боятся поднять трубку, дозвониться до клиента, назначить встречу и продать на этой встрече всё, что запланировано.
Такой менеджер застрял в продукте 1. Он все время занят, но продаж нет. Это очень важный момент. вы никогда не будете полностью готовы. Всегда может возникнуть ситуация, которую вам придется решать в процессе. Но в этом и вся соль. Представьте, что вы полностью, на сто процентов контролируете ситуацию. Заранее знаете, кто, что и когда скажет, как пройдут переговоры и что будет в итоге. Это невероятно скучно.
Поэтому не затягивайте с переходом к продукту 2. Чтобы совершенствовать свое мастерство бега, нужно бегать. Про переговоры можно сказать то же самое.
Продукт 3 менеджера по продажам
Если мы углубимся в историю человечества, то увидим, как менялись инструменты и технологии создания разных продуктов. Еще 100 лет назад поля обрабатывали вручную с помощью плуга и мотыги, а сейчас это делает компьютеризированный комбайн, похожий на космический корабль. Буквально за несколько десятков лет компьютер эволюционировал от махины, занимающей отдельное помещение, до ультратонкого блокнота у вас в кармане.
Логично предположить, что инструменты менеджера по продажам тоже должны эволюционировать. Иначе он будет стоять со своей условной мотыгой посреди космических технологий.
Инструменты менеджера по продажам – это его речь (лексикон, грамотность, громкость, тембр, эмоциональность) и внешность, система управления данными о клиентах, презентации и другие материалы по пониманию, скрипты переговоров, способ и скорость принятия решения, каналы коммуникации, переговорные инструменты и т.д.
В продукт 3 входит исправление, совершенствование, коррекция инструментов и технологий менеджера. И это не только оттачивание переговорных навыков, обучение, углубленное изучение продукта и его характеристик, но и доработка различных средств, помогающих получать результаты.
Что я имею в виду? Типичному менеджеру инструменты дают руководители, и он почему-то считает, что это данность, которую нельзя изменить. Менеджеру не нравится форма прайсов, потому что их делал аналитик, который ни разу не общался с живым клиентом, он годами мучается с ними, однако ему и в голову не приходит внести коррективы в неудобный формат.
вы увидели отличный презентационный ролик у конкурентов и только тяжело вздохнули, ведь в вашей компании такого нет и вам приходится рассказывать клиенту о продукте буквально на пальцах. Но давайте посмотрим правде в глаза. Если вы действительно хотите достичь положительного результата, вы сумеете добиться получения лучших инструментов. вы будете предлагать свои идеи, решения, лоббировать, отстаивать, помогать в разработке и внедрении. Или продолжать жаловаться.
Прямо сейчас составьте полный перечень уже имеющихся у вас инструментов и тех, которые вы хотели бы иметь в своем распоряжении. Напишите план создания и доработки инструментов и сделайте первый шаг к реализации – обсудите его с руководством.
В будущем каждую неделю в вашем плане в разделе «Администрирование» должны фигурировать пункты, связанные с продуктом 3.
Продукт 4 менеджера по продажам
Когда ваши действия привели к определенному результату, очень важно объективно оценить плоды своего труда.
Здесь очень важно слово «объективно». Приложив множество усилий и преодолев все препятствия, чтобы достичь результата, меньше всего вы хотите получить не очень приятную обратную связь. А у нас, к сожалению, мало кто умеет правильно критиковать. Даже само слово «критика» воспринимается большинством людей негативно.
Я специально провела небольшой опрос – спросила у сотрудников, студентов, своих детей, что означает это слово. Большинство, ни секунды не сомневаясь, отвечали: «Это когда указывают на недостатки или на что-то, что не так, говорят, как должно быть и как можно улучшить».
Между тем это прекрасное греческое слово в оригинале означает «искусство разбирать, судить». В Большом толковом словаре в качестве первой дефиниции указывается «обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки».
Увы, первую часть определения многие упускают, видя практическую ценность только во второй части. “Достоинства и так всем понятны, – уверены они, – а недостатки без меня могут не увидеть”.
Если вам повезет найти в своем окружении человека, обладающего искусством разбирать и судить, – пользуйтесь этим. Например, сделали презентацию для клиента – отправьте ему и попросите покритиковать. Всё, что было оценено позитивно, нужно закрепить и сделать правилом, а всё, что показалось не совсем удачным, исправьте без всяких обид.
Если такого человека в вашем окружении нет, нужно учиться самостоятельно оценивать свой результат. Здесь вам придется маневрировать между перфекционизмом и излишней самоуверенностью.
Постоянное создание продукта 4 позволит вам идти вперед, не зависать в «минуте славы», не деградировать.
Приведу пример из своей практики. У нас в компании был невероятно результативный менеджер по продажам. Клиенты были в восторге, регулярно пользовались его услугами сами и рекомендовали другим. Но через пару лет у этого менеджера начался период застоя. Продажи перестали расти, клиенты стали посматривать «налево», просить скидки, тогда как раньше даже не заикались о них, новые клиенты не задерживались.
Начали анализировать, что происходит. Когда закончились все оправдания из разряда «времена сложные», «клиенты нецелевые», «мало входящего потока обращений», принялись копать глубже. В частности, посмотрели переписку с клиентами. И если два-три года назад она была эталоном профессионализма (информация предоставлялась развернуто, прилагалось описание всех услуг, полезные ссылки, напоминания), то последние письма отправлялись в режиме «сейчас мне некогда вам сильно расписывать, посмотрите информацию в интернете». Я, конечно, утрирую, но разница между «дозвездным» периодом и временами «звездной болезни» была разительной. Как оказалось, та же тенденция наблюдалась и в других сферах: в переговорах, работе с новыми контактами и т.д.
Такая очевидная деградация наступила в результате отсутствия производства продукта 4.
Для того чтобы поддерживать собственные высокие стандарты, важно детально описать идеальные картины по всем продуктам. При этом их нужно регулярно актуализировать, в том числе подмечая лучшие практики у конкурентов и менеджеров по продажам в других сферах.
Например, идеальная картина переговоров.
Переговоры проходят на вашей территории. Клиент расслаблен, располагает достаточным количеством времени. У вас готовы все презентационные материалы, техника для презентаций настроена и работает без сбоев, в переговорной комфортная атмосфера: температура, запах, освещение, шумоизоляция. вы хорошо подготовились к переговорам: знаете всё необходимое о клиенте, предусмотрели несколько сценариев развития событий, у вас есть козырь, который может сыграть в нужный момент. Переговоры проходят по самому удачному сценарию, на выходе вы получаете лучший из запланированных результатов. Клиент также удовлетворен и готов рекомендовать вас своим знакомым, он сам планирует следующие шаги без давления с вашей стороны.
Можно еще добавить детали, но в целом картина понятна.
Имея подобное описание, вы можете сразу после завершения встречи пройтись по такому проверочному списку и поставить себе оценку.
1. Встреча началась в запланированное время.
2. Переговорная была полностью готова.
3. Презентационные материалы ответили на все вопросы клиента.
4. Переговоры завершились вовремя.