Страница 5 из 9
· организацию встречи (транспорт, переговорная и др.);
· анализ качества звонка, письма или встречи (достигнута ли цель);
· детальный отчет о контакте в CRM9;
· занесение данных в ежедневный отчет и статистику.
Обучение включает в себя:
· ежедневные тренировки переговоров внутри отдела;
· чтение книг и написание эссе по прочитанным книгам;
· просмотр вебинаров по продукту;
· посещение семинаров и воркшопов10 по продукту;
· посещение профессиональных выставок;
· работу с наставником;
· подготовку к публичным выступлениям;
· написание текстов для расширения словарного запаса и повышения грамотности речи;
· аттестации;
· анализ записей телефонных переговоров.
Примерное расписание рабочего дня:
8:45 – написание планов на день
9:00 – координация с руководителем
9:30 – проверка почты, работа в CRM
10:00 – тренировка с напарником
11:00 – звонки
14:00 – встречи
17:30 – внесение данных в CRM, заполнение отчетов
18:00 – отчет отправлен руководителю
Кроме того, можно создать список рекомендуемой для прочтения литературы, список рекомендаций по успешным действиям. Но обычно это вносят в должностную папку, которая помогает сотруднику детально разобраться, как именно нужно выполнять ту или иную функцию.
Анализ функций менеджера
Каждому из вас, скорее всего, приходилось составлять или изучать перечень обязанностей того или иного должностного лица. Обычно он включает в себя функции, которые регулярно выполняет работник.
Если это уборщица, то в перечне обязанностей будет перечислено, что она должна мыть, убирать, чистить с указанием частоты этих действий и других характеристик. При этом кто-то должен заранее позаботиться о покупке достаточного количества фильтров для пылесоса, или подобрать более щадящее моющее средство для дорогих поверхностей, или изменить график работы в праздничные дни. Все эти функции не входят в ежедневную деятельность, но от этого они не перестают быть обязанностями уборщицы.
В жизни же получается, что и о моющем средстве, и о фильтрах, и о миллионе других вещей приходится думать руководителям. Потому что позиция уборщицы может быть в диапазоне от «ой, я не знала, что это нужно сделать» до «а почему вообще я должна это делать?».
Аналогичные ситуации часто возникают и в отношениях с менеджерами по продажам.
Л. Рон Хаббард, внесший огромный вклад в науку менеджмента, предложил инструмент, который позволяет более качественно анализировать любую область деятельности, тем самым делая специалистов более ответственными, а значит и компетентными. Этот инструмент называется «анализ организации по продукту». Он включает в себя четыре продукта:
Продукт 1 – установка того механизма, который будет производить.
Продукт 2 – эксплуатация того, что производит, с целью получения продукта.
Продукт 3 – ремонт или исправление того, что производит.
Продукт 4 – ремонт или исправление того, что произведено.
Приведу пример с выпечкой блинов.
Продукт 1 – найти рецепт, купить продукты, подготовить плиту, сковороду, тарелку для готовых блинов, проверить наличие газа в плите, надеть фартук, вымыть руки.
Продукт 2 – жарить блины и выкладывать их на тарелку.
Продукт 3 – найти другой рецепт, в котором блины получаются более воздушными, научиться переворачивать их, подкидывая в воздух, поменять сковороду, чтобы блины не пригорали.
Продукт 4 – досолить блины в ходе жарки.
Вроде бы все просто. Но почему-то в инструкцию обычно включают только продукт 2. Изредка еще продукт 1. Практически никогда 3 и 4. Поэтому над развитием, совершенствованием, исправлением ошибок думает кто-то другой, чаще всего руководитель.
Принцип здесь такой: все, что вы не контролируете, может обернуться против вас. Поэтому в полной должностной инструкции должны быть описаны все функции с точки зрения всех четырех продуктов.
Давайте теперь используем эту систему анализа для определения функций менеджера по продажам. Для начала нам нужно понять, что является инструментом производства в сфере продаж.
Во-первых, это сам менеджер по продажам. Его речь, внешность, навыки ведения переговоров, способность общаться, доносить идеи, принимать решения.
Во-вторых, это всё, что помогает узнать о продукте или услуге менеджеру: технологические карты11, обучающие видео, инструкции, прайсы, информация о партнерах, поставщиках, условиях.
В-третьих, всё, что помогает узнать о клиенте: база данных, CRM, база контрактов, клиентские файлы, отзывы клиентов и др.
В-четвертых, всё, что поможет провести переговоры с клиентом: презентационные материалы, образцы продуктов, видеоролики, оборудованная комната переговоров, проектор, ноутбук, зарядное устройство, бланки анкет, переговорные скрипты.
И наконец, всё, что поможет менеджеру администрировать свою деятельность: планы, органайзеры, совещания с руководителем и другими подразделениями, почта, рабочее место, телефон и т.д.
По сути, такой расширенный взгляд на свои обязанности позволяет сформировать тот самый предпринимательский подход к своей работе, о котором много говорят современные лидеры.
Продукт 1 менеджера по продажам
Обратите внимание, какой огромный объем работы должен быть сделан, прежде чем менеджер по продажам начнет продавать.
Он должен:
1. Подготовить свое рабочее место.
2. Изучить свою должностную инструкцию.
3. Составить план деятельности.
4. Согласовать план с непосредственным руководителем.
5. Изучить информацию о компании.
6. Изучить информацию о клиенте.
7. Изучить информацию о продукте.
8. Составить списки потенциальных клиентов.
9. Подготовить презентационные материалы.
10. Пройти тренировки по презентации себя, компании, продукта.
11. Выучить переговорные скрипты.
12. Изучить политику компании (скидки, наценки, рентабельность и др.).
13. Подготовить место переговоров и т.д.
Давайте представим, что происходит, если менеджер, не выполнив свою работу по продукту 1 или выполнив ее некачественно, переходит к продукту 2, то есть к звонкам, встречам, переговорам.
Ситуация 1. Менеджер приезжает на встречу к клиенту, ничего не зная о конфликтном долге компании перед ним. Результат: стресс, неудачные переговоры, отложенные переговоры, потеря уверенности в себе и своей компании.
Ситуация 2. Приехал важный клиент, а все переговорные заняты. Результат: потеря времени, неловкость, клиент и менеджер расстроены.
Ситуация 3. Клиент попросил скидку, менеджер ее предоставил. Эта скидка нарушила политику компании в области скидок. Результат: убыток, применение санкций к менеджеру, стресс.
Список ситуаций можно продолжать, но решение одно: детальное описание продукта 1 и его создание.
Представляете, какая работа проводится при создании продукта 1 для запуска ракеты в космос, или проведения операции на сердце, или празднования свадьбы? Менеджер по продажам, конечно, не ракеты в космос запускает, но и лишний стресс ему не нужен.
Продукт 2 менеджера по продажам
В продукт 2 менеджера по продажам входят все ситуации, когда он использует свои инструменты для получения результата: звонит клиенту, проводит переговоры, демонстрирует товар клиенту, отвечает на вопросы и возражения клиента, согласовывает цену, заключает договор.
9
CRM – программное обеспечение, предназначенное для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и анализа результатов.
10
Воркшоп – обучающее мероприятие (наравне с семинарами, курсами, мастерскими), на котором участники получают знания самостоятельно.
11
Технологическая карта – это стандартизированный документ, который содержит необходимые данные для сотрудников, выполняющих любой технологический процесс.