Страница 7 из 8
4. Сервис Sipuni позволяет также совершать перехват звонков. Если кого-то из сотрудников нет на месте, его коллега может с помощью короткого номера перевести входящий на себя, не поднимаясь со своего рабочего места.
5. Еще одна возможность – суфлирование разговора. Оно особенно хорошо работает, когда стажер «плывет» в разговоре с крупным клиентом: более опытный менеджер может вклиниться в беседу и подсказывать коллеге правильные реплики. Клиент этого не услышит.
6. Часто сотрудникам компании проще звонить с мобильных номеров, да и клиентам проще перезванивать, если вызов был пропущен. Но как контролировать такие разговоры? Сим-карта или приложение Sipuni превратят мобильный телефон в корпоративный. В этом случае все звонки попадут в CRM, их можно будет контролировать и анализировать.
7. Система также позаботится о пропущенных звонках. Если на входящий звонок в данный момент некому ответить, то клиент получит уведомление автоответчика, а менеджер – напоминание о перезвоне.
Главная задача рассмотренного сервиса – чтобы все входящие и исходящие звонки были максимально эффективными, не раздражали клиентов и не расходовали время менеджеров вхолостую.
Автоматизация может включать виджет В2В Family, который встраивается в CRM. В чем суть? Клиенту отправлены коммерческое предложение, письмо или выставлен счет. Настроенный виджет оповестит менеджера о том, что получатель открыл послание. Именно в этот момент ваш сотрудник может совершить звонок «на миллион».
Такая автоматизация существенно экономит время. Используйте шаблоны писем, куда система автоматически вставит данные клиента из CRM и после отправки будет следить за его действиями. Причем если человек не откроет письмо в установленный срок, то сервис отправит напоминание от имени менеджера. Опять нет ответа? Тогда В2В Family поставит задачу менеджеру перезвонить, проконтролирует, состоялся звонок или нет, и перенесет сделку на следующий этап.
По опыту нашей компании внедрение этого инструмента позволяет понять, как быстро и когда именно клиенты открывают письма, сколько времени они затрачивают на чтение. Эти данные помогают вычислить оптимальное время для рассылки, не затеряться в почтовом ящике клиента и увеличить открываемость писем на 20 %. Звонок менеджера сразу после знакомства адресата с коммерческим предложением дает возможность «не отходя от кассы» ответить на вопросы, снять возражения и договориться о встрече или следующем звонке.
Процесс автоматизации связан и с созданием скриптов. Когда времени на долгое обучение новых сотрудников нет, такой инструмент позволит им быстрее влиться в работу. Да и опытные менеджеры, разговаривая с клиентом по четкому шаблону, смогут получить более высокие результаты.
Но важно понимать, что скрипты на распечатанных листах – это прошлый век! Бумаги теряются и рвутся. Кроме того, проверить, как сотрудники используют бумажные версии скриптов практически невозможно. Поэтому мы рекомендуем сразу организовать создание и внедрение шаблонов правильно, опираясь на современные платформы.
Одна из них – Hyper Script. Этот сервис позволит вам разработать и внедрить скрипты на каждый из этапов сделки: назначить встречу, отправить коммерческое предложение или счет, подписать договор. При этом важно на каждом этапе определить цель. Если вы совершаете первый звонок, то его цель – познакомиться с клиентом и отправить коммерческое предложение. Цель второго разговора – общение, продажа решений, отправка счета.
В числе ошибок менеджеров – непоследовательность, попытка перескочить с одного этапа на другой: например, при назначении встречи они начинают говорить об условиях продажи и цене, рискуя «спугнуть» потенциального покупателя. Наличие четкого скрипта разговора и контроль того, как сотрудник им пользуется, как раз должен помочь как минимум не потерять клиента и как максимум удвоить продажи.
С помощью сервиса Hyper Script можно быстро менять и обновлять скрипты, дополняя, улучшая их, устраняя ошибки, выявленные во время тестирования. Все обновления видны сотрудникам в режиме онлайн.
Кроме того, система собирает аналитику – какой из этапов был провальным и где произошла потеря клиента, в чем заключаются ошибки менеджера, насколько хорошо он знает характеристики продукта или услуги, как выявляет потребности потенциального покупателя и работает с возражениями.
Работа ряда штатных сотрудников компании – торговых представителей, мерчендайзеров, супервайзеров, технического персонала – связана с разъездами. Они отправляются на встречи, переговоры, производят сервисное обслуживание или ремонт, выполняют монтаж оборудования и т. д. Как узнать, насколько ответственно эти люди выполняют свои обязанности? Действительно ли они встречались с клиентом, а не просто поставили «галочку» в отчете? Получить достоверную информацию и контролировать работу персонала можно с помощью сервиса Resply.
Программное обеспечение позволит составить оптимальный маршрут; при этом изменить его и тайно заехать по личным делам в рабочее время не получится: все перемещения будут отражаться в системе. Также сервис ведет учет встреч, автопробега, составляет отчетность.
Ключевая функция сервиса Resply – возможность получать фотографии с gps-геолокацией. При этом можно настроить разную сортировку снимков в зависимости от конкретной задачи: собрать фотографии в разрезе региона, сотрудника, клиента, бренда, типа выкладки, определенного периода и т. д.
Таким образом, после установки этого мобильного приложения удаленные сотрудники будут у вас как на ладони, все их перемещения можно контролировать в режиме онлайн.
Компании, внедрившие Resply, наблюдают увеличение количества встреч на 20–30 %. По сути, сервис повторяет эффект видеокамеры над кассой: даже если она не подключена, сотрудники работают лучше, достигая более высоких показателей.
Что конкретно пользуется популярностью на вашем сайте, сколько времени клиент проводит на той или иной странице, каков трафик – ответы на эти и другие вопросы можно получить, настроив аналитику с помощью «Яндекс.Метрики» или Google Analytics. С этими сервисами вы поймете, каково количество визитов на сайт, какая у него конверсия, генерирует он трафик или нет. Также можно проанализировать заявки и их стоимость.
Если идти дальше, то сегодня есть возможность внедрить и более информативные сервисы – например, программу Roistat. Кроме базовой аналитики, она помогает «копнуть» глубже: собрать данные из CRM, рекламных площадок, сайта, провести сквозную аналитику и сформировать отчетность по 22 бизнес-показателям. С помощью системы можно также составить отчеты по менеджерам, посадочным страницам, территориям и т. д.
Кроме того, Roistat позволяет анализировать эффективность рекламных каналов. Ведь каждое ключевое слово, каждый канал обладают своей спецификой. Одни приводят суперклиентов, другие – тех, кто дает маленький чек или вообще возврат, а некоторые приносят заявки, которые никогда не перейдут в закрытую сделку. С получением данных об особенностях работы того или иного канала у компании появляется возможность принять решение о перспективах его использования, исключить пустые траты, сфокусироваться на источниках привлечения клиентов с высокой конверсией в продажи.
Впрочем, функциональность рассматриваемой системы гораздо шире. Кроме аналитического модуля, есть собственный колл-трекинг, который позволяет заводить сделку в CRM в момент получения звонка. Эта информация также поступает в сводный отчет по всем каналам продаж.
Система также дает возможность управлять ставками в «Яндекс.Директ»: брокер подсказывает оптимальные значения, отслеживает средние ставки по позициям, оценивает качество кампаний. Ведь известно, что верхние строчки всегда занимают рекламные объявления, за которые получена самая высокая ставка на определенный момент. Как перебивать ставки конкурентов?