Страница 6 из 8
– по новым клиентам,
– по текущим клиентам,
– по продуктам,
– по каналам продаж,
– по целевой аудитории,
– по менеджерам,
– по регионам.
Также вам пригодятся данные по «отвалу» клиентов, LTV (как рассчитать Livetime Value, или пожизненную ценность клиента, см. в ключе 11) и показатели о второй и последующих покупках каждого клиента.
Каждый менеджер должен иметь доступ только к той информации, которая необходима для выполнения его плана продаж.
Создайте свою инструкцию по работе в системе, изложите ее доступным языком и примерами из вашей СRM. Этот шаг в дальнейшем сэкономит вам много времени. А главное – вы обеспечите правильный и регулярный ввод данных в систему.
В мотивацию менеджеров включите дополнительный KPI – порядок в СRМ. Придумайте бонус за правильную работу в CRM. Например, должны отсутствовать просроченные задачи и сделки без задач; внесены ответы по всем квалификационным вопросам по клиенту (объемы поставок, количество сотрудников или другие важные критерии). Такой шаг поможет стимулировать ваших менеджеров правильно и вовремя отражать в CRM каждый свой в шаг в работе с клиентами.
Чтобы оценить, насколько правильно вы используете систему, проверьте ее эффективность по нескольким признакам. Устраните их, чтобы улучшить работу CRM.
1. Есть сделки с просроченными задачами. Несомненно, иногда на задержки никак нельзя повлиять: всегда есть клиенты, которые тянут время. Однако в большинстве случаев проблема заключается в том, что менеджеры не следят за сроками или просто не вводят данные вовремя.
2. Есть сделки без задач. Даже если такие сделки успешно закрываются – это плохой признак. Вся деятельность ваших подчиненных должна быть прозрачной, и вы всегда должны иметь возможность видеть: что, как и когда они делают.
3. Работа ведется исходя из наличия контрагентов, а не сделок. Учет в разрезе контрагентов, а не сделок, чреват тем, что вы никогда не сможете точно оценить эффективность работы менеджеров. Полученные данные не помогут вам посчитать конверсию и принять решения для ее улучшения. Кроме того, при таком подходе есть риск, что менеджеры только и занимаются тем, что общаются с клиентами. Это, конечно, хорошо, но только тогда, когда итогом становится закрытие сделок. Учет в разрезе сделок как раз позволяет отследить, на каком этапе «отваливаются» потенциальные покупатели, улучшить его и увеличить продажи.
4. Нет интеграции CRM с другими сервисами:
• сайтом,
• e-mail-рассылками,
• системами колл-трекинга,
• сервисами настройки скриптов,
• IP-телефонией,
• онлайн-консультантами.
Отсутствие такой интеграции приводит к потере входящих контактов. Оно говорит о том, что вы не видите полной картины: с каких каналов продаж к вам приходят клиенты, какие лид-магниты лучше всего срабатывают, как менеджеры разговаривают с клиентами. Как минимум вы недополучаете до 50 % информации, которая помогла бы вам принимать правильные решения.
Особенно важно настроить интеграцию с IP-телефонией. Иначе вы упускаете ряд существенных преимуществ:
– при звонке нового клиента у менеджера экономится время на создание карточки клиента;
– при звонке текущего клиента у менеджера появляется его карточка со всей историей работы;
– вызов направляется сразу на менеджера, ответственного за этого клиента;
– запись разговора прикрепляется к карточке клиента;
– звонок клиенту делается по одному клику.
Благодаря IP-телефонии отдел контроля качества сможет слушать звонки на этапах, где конверсия в продажу низкая.
5. Не все сделки ведутся в CRM. Часть сделок по-прежнему отслеживается и сопровождается с помощью блокнота, excel-таблиц и т. д. «Разнобой» чреват отсутствием реальной статистики, так как менеджеры вводят в систему только 50 % контактов.
6. Не настроен бизнес-процесс продаж. В CRM используются статусы «думает», «в процессе», «в работе». Они не несут никакой информации, не дают представления о том, в каком конкретно состоянии находится сделка, или указывают на то, что ваши менеджеры работают не слишком добросовестно.
Все клиенты скапливаются на этих этапах, и воронка превращается в «коньячку». Поэтому детально опишите весь процесс продаж от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Используйте понятные этапы – «выставлено коммерческое предложение», «отправлен счет», «произведена оплата».
7. Часть отчетов ведется вручную. Значит, вы видите все данные с погрешностью и, следовательно, не можете использовать все мощности CRM для увеличения продаж. Необходимо автоматизировать формирование всех отчетов.
8. Менеджеры вводят данные не одновременно с совершением звонков. Это означает, что ваша база данных не содержит всей информации, а значит, вы не видите реальной картины, не можете объективно оценить, как выполняется план продаж, и вовремя принять необходимые решения.
Кроме того, вы теряете 20 % звонков. Купите наушники, поставьте в офисе перегородки и увеличьте количество звонков на одного менеджера до 100–200 в день в зависимости от отрасли.
Не допускайте появления рассмотренных выше ошибок! Правильно настройте работу CRM-системы и организуйте работу менеджеров в ней.
Ключ 5
Автоматизируйте бизнес-процессы
Автоматизация продаж не ограничивается только внедрением CRM. В систему могут быть интегрированы и другие сервисы, которые позволят менеджерам эффективно расходовать рабочее время, а собственнику – контролировать ситуацию в режиме онлайн.
АВТОМАТИЗАЦИЕЙ следует озаботиться каждой растущей компании, так как это увеличивает выручку в два раза. В этой главе рассказывается, с помощью каких инструментов можно автоматизировать до 80 % бизнес-процессов.
В частности, автоматизация розничного магазина, специализирующегося на интернет-продажах или предполагающего предварительный заказ товара по телефону (например, цветы), должна обязательно включать правильную телефонную связь: важно не потерять ни одного входящего звонка, даже когда менеджер не может на него ответить.
Решению этой задачи поможет установка облачной АТС, которая интегрируется с CRM. Перечислим основные функции этого сервиса:
1. Sipuni позволяет не только звонить и принимать входящие вызовы, но и сохраняет записи разговоров, анализирует, откуда пришел звонок, кто из сотрудников на него ответил, какова длительность разговора и т. д.
2. Система может проводить автодозвон. Для этого нужно загрузить в CRM список контактов и назначить ответственных сотрудников. Когда абонент возьмет трубку, АТС переведет звонок на менеджера. Инструмент помогает менеджеру эффективно расходовать рабочее время – не тратить его на набор номера и ожидание ответа.
3. Также можно организовать автоматический обзвон потенциальных клиентов. Работает это следующим образом. Записывается сообщение (открытие нового магазина, выгодная акция и т. д.), которое клиент должен прослушать по телефону. Далее абоненту предлагается выбор – интересно предложение или нет. Если он выбирает «да», то система быстро отправляет запрос менеджеру и тот оперативно перезванивает клиенту. Иными словами, у сотрудников появляется возможность вести переговоры только с заинтересованными лицами и не тратить время на неперспективные звонки.