Страница 11 из 15
Технический барьер – барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Причинами технических барьеров могут быть: технический сбой (поломка факсимильной машины), неправильная технология (сложное сообщение по телефону), неправильное использование (неправильный адрес электронной почты).
Культурные различия. Культуры формируют наш образ мышления и стереотипы поведения. Однако когда люди непохожих культур оказываются вместе, могут возникать препятствия для их общения. Г. Хофштед [19, с. 50] определил четыре ключевых измерения, которые принял для характеристики конкретных культур: индивидуализм (коллективизм), дистанция власти, уклонение от неопределенности, мужественность (женственность). Индивидуализм (коллективизм) отражается в методах общения менеджеров. В коллективистских культурах более сильный упор делается на достижении консенсуса. Индивидуалистические культуры большее значение отдают личной инициативе. Дистанция власти относится к степени неравенства между старшими менеджерами и их подчиненными. Уклонение от неопределенности определяет различие в том, насколько терпимо менеджеры относятся к неструктурированным и не вполне очевидным ситуациям. Менеджеры из культур «высокой степени» уклонения от неопределенности стремятся планировать деятельность более детально. Те, кто принадлежит к культурам «низкой степени» уклонения от неопределенности, пытаются «окольными путями доводить дело до конца». Мужественность (женственность) оказывает влияние на стержневые ценности всех направлений бизнеса соответствующей культуры и на действия их организаций. Так называемые «мужские» культуры стремятся подчеркивать материальную выгоду и агрессивность конкуренции, не уделяя должного внимания созидательности и взаимной поддержке.
Рис. 3.1. Коммуникативные барьеры
Логический барьер. Возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например у одного – абстрактно-логическое, а у другого – наглядно-образное, у третьего – наглядно-действенное. Операционная мыслительная деятельность у людей различна. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства – цвет, форма, вкус и другие), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое – сладкое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например астры, ромашки, пионы, васильки – это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других, например груша – съедобна), используются людьми с разной степенью глубины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых, порой, оставляет желать лучшего [19, с. 53].
Стилистический барьер. Возникают при несоответствии стиля речи отправителя и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя и другие. Стиль – это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда – преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование информации. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.
Семантический барьер – смысловые, барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это несовпадение тезаурусов, т. е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый – у другого, а также, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, так как во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем.
Фонетический барьер возникает из-за погрешностей в самом канале передачи информации. Прежде всего, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.
Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений, представителей разных классов и сословий, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т. д.
Психологический барьер возникает вследствие искажений в перцепции, неизбежно сопровождающей коммуникацию. Перцепция представляет собой познание (восприятие) отправителем и получателем друг друга. В результате в сознании общающихся людей формируется образ партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т. д. Л. Рай [27, с. 23] относит к психологическим барьерам следующие составляющие: жизненные проблемы, отсутствие настроения, спровоцированное сопротивление, страх, застенчивость, агрессию, сопротивление контакту, «давно известно», «Мысленно не с нами». Жизненные проблемы. Людей, с которыми вы взаимодействуете, могут угнетать самые разные проблемы. Все это отвлекает слушателей от того, что им рассказывают. «Нет настроения». Люди, поддающиеся своим минутным настроениям, могут находиться в таком расположении духа, что слушать вашу речь в данный момент они просто не в состоянии. Спровоцированное сопротивление. Вполне возможно, они намеренно не станут вас слушать и будут настроены по отношению к вам враждебно. Страх, если он достаточно силен, он становится барьером, поскольку занимает большую часть сознания человека. Застенчивость может помешать задать необходимые вопросы, что приведет к тому, что он не поймет и последующего. Агрессия может быть вызвана либо тем, что взаимодействовать с вами человека заставили, либо неприятием вас, окружающей обстановки или других участников встречи. Сопротивление контакту. Причин такого отношения может быть множество – например, если человека заставили участвовать в контакте; если он не понимает необходимости своего присутствия на данной встрече; если ему что-то не нравится и т. п. «Давно известно». Такое отношение – один из распространенных барьеров, возникающих при общении с опытными специалистами, которых заставили слушать вас против их желания. «Мысленно не с нами». Если собеседник не в состоянии отвлечься от мыслей о незавершенной работе или его тревожат другие заботы (переезд, необходимость уладить множество дел, предстоящее интервью и т. п.), он не сможет полностью включиться в происходящее.