Страница 1 из 15
Деловые коммуникации
© Коллектив авторов, 2018
© ООО «Издательство «КноРус», 2018
Глава 1. Понятие и предмет деловых коммуникаций
1.1. Деловые коммуникации
Коммуникация представляет собой специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания, а также пути сообщения. Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. Понятие коммуникации характеризует отношения между людьми, точнее, их связи в процессе совместной деятельности. Без коммуникаций невозможна совместная деятельность людей, как и управление совместной деятельностью.
Коммуникация имеет несколько значений. Во-первых, это путь сообщения (воздушные или водные коммуникации); во-вторых, это форма связи (радио, телеграф и т. п.); в-третьих, это процесс сообщения информации с помощью технических средств – средств массовой коммуникации (печать, радио, кинематограф, телевидение и прочее); и наконец, в-четвертых, коммуникация выражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому [15, с. 15].
Коммуникация это процесс, в котором участвует не менее двух человек: говорящий и слушающий, которые во время коммуникативно-речевого акта меняются ролями. Чтобы коммуникация состоялась, необходим предмет речи, то, о чем говорят и по поводу чего происходит обмен информацией. Коммуникация не может состояться, если принимающие в нем участие субъекты не знают языка. При общении рождается высказывание. Оно содержит в себе все то, что исходит от адресанта по поводу того, о чем он говорит своему собеседнику при помощи языка, известного им обоим. Данный процесс может быть представлен следующим образом (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Процесс коммуникации
Коммуникация представляет собой процесс взаимодействия между людьми, который включает в себя:
• формирование и развитие личности;
• развитие общества и общественных отношений;
• социализацию личности;
• создание и развитие общественных способов взаимодействия людей;
• социально-психологическую адаптацию людей;
• обмен эмоциями;
• обучение, передачу умений и навыков;
• обмен информацией;
• обмен деятельностью;
• формирование отношения к себе, к другим людям и к обществу в целом [15, с. 6].
Коммуникация имеет три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, состоящую в обмене информацией между людьми; интерактивную, включающую организацию взаимодействия между людьми; перцептивную, которая представляет собой процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания (рис. 1.2).
Коммуникации могут осуществляться на разных уровнях. Выделяют коммуникации на макроуровне, мезоуровне и микроуровне. Макроуровень коммуникаций – массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах – в толпе, на митингах и шествиях, на региональном, национальном уровнях. Сюда же входят коммуникации через различные виды массовой информации. На мезоуровне происходит общение, например, в учебных и трудовых коллективах между подразделениями. Микроуровень коммуникаций – это общение межличностное, подразумевающее известную психологическую близость партнеров.
Рис. 1.2. Стороны коммуникации
Коммуникация выполняет ряд функций, среди которых можно выделить следующие: контактная функция, инструментальная функция, интегративная функция, функция самовыражения или понимания, трансляционная функция, функция оказания влияния, информативная функция, эмотивная функция, статусоопределяющая функция (рис. 1.3).
Контактная функция заключается в установлении контакта между участниками общения, обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи в процессе общения. Инструментальная функция характеризует коммуникацию как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия. Интегративная функция раскрывает коммуникацию как средство объединения людей. Функция самовыражения или понимания определяет коммуникацию как форму взаимопонимания психологического контекста. Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д. Функция оказания влияния заключается в изменении состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера. Информативная функция коммуникации предполагает обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями. Благодаря эмотивной функции коммуникации происходит возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний. Статусоопределяющая функция предполагает выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрации знания норм социальной среды.
Рис. 1.3. Функции коммуникации
Многофункциональность коммуникации позволяет выделить следующие ее аспекты [19, с. 9–10]:
• информационно-коммуникативный (коммуникация рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией);
• интерактивный (коммуникация анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);
• гносеологический (человек выступает как субъект и объект социального познания);
• аксиологический (изучение коммуникации как процесса обмена ценностями);
• нормативный (выявляющий место и роль коммуникации в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального функционирования стереотипов поведения);
• семиотический (коммуникация выступает как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем, с другой);
• социально-практический аспект коммуникации, где процесс рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями и навыками.
В коммуникации можно различить инструментальную и личностную направленность (рис. 1.4). Инструментальная направленность нацелена на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат; личностная направленность – на удовлетворение личностных потребностей.
Рис. 1.4. Направленность коммуникации
Деловые коммуникации – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности. В рассматриваемой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Деловые коммуникации предполагают реализацию следующих условий:
• обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
• предметно-целевое содержание коммуникации;
• соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;
• взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;
• коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);