Страница 8 из 15
2) целеустремленность. Достичь можно всего, чего захочешь. Вопрос только во времени и затратах. Если ты продемонстрируешь работодателю цель и свое желание идти к ней, это накинет тебе баллы;
3) организованность. Как показывает практика туристского бизнеса – это одна из самых больших проблем для активных и креативных менеджеров по продажам в туризме, но крайне необходимое качество для успешного завершения сделок;
4) обучаемость. Менеджер по продажам должен обладать высокой оперативностью восприятия новой информации и иметь способность отказываться от непродуктивных стереотипов, обладать умением эффективного использования, адекватного переноса и комбинирования информации из различных областей знаний;
5) гибкость – это качество обусловливает умение оперативно и адекватно реагировать на меняющиеся обстоятельства, поддерживать эффективность деятельности вне зависимости от внешних факторов, корректировать методику продаж с учетом критериев изменившейся ситуации, а также спокойно принимать критику в свой адрес;
6) мотивация к работе. Сотрудник должен иметь заинтересованность к профессиональным продажам турпродукта, целенаправленность и четкий настрой на высокие показатели производительности труда (высокие продажи), а также иметь потенциальное желание совершенствовать свое профессиональное торговое мастерство;
7) стрессоустойчивость – это собирательный образ личностных качеств сотрудника, по средствам которых он способен противостоять и с легкостью выдерживать интеллектуальные и эмоциональные нагрузки не всегда позитивного характера. Таким образом, менеджер по продажам, обладающий высоким уровнем стрессоустойчивости, может с легкостью выдержать недовольство руководства, оперативно разрешить сложную профессиональную ситуацию и выдержать иногда необоснованные и часто несправедливые рекламации со стороны недовольных клиентов, без серьезных последствий для своего физического состояния (здоровья) и окружающих его коллег;
8) уверенность в себе – вера в свои знания, силы и возможности. Люди, обладающие данным качеством, знают и объективно оценивают свои силы.
В Едином квалификационном справочнике должностей прописаны дополнительные требования к квалификации отдельных представителей отдела продаж:
1) начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператора: высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее трех лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее трех лет;
2) менеджер по бронированию и продажам турагента: высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее трех лет.
Права и обязанности менеджеров по продажам туроператоров и турагентов изложены в должностных инструкциях, утверждаемых руководителем туроператора/турагента.
Менеджер по продажам турфирмы несет ответственность за:
1) полноту информирования клиентов о туристических услугах;
2) качество реализации поездок;
3) нарушение норм коммуникаций с контрагентами, клиентами;
4) сохранность коммерческой тайны, конфиденциальных данных;
5) полноту информационных баз клиентов турфирмы;
6) оформление туристской отчетности, документации;
7) нарушение положений руководящих документов организации;
8) неправомерное обращение с личной информацией;
9) последствия принятых решений, самостоятельных действий;
10) выполнение индивидуальных планов деятельности;
11) нанесение ущерба турфирме, ее сотрудникам, государству, контрагентам;
12) ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей;
13) нарушение норм этикета, делового общения с туристами, коллегами и партнерами;
14) нарушение положений правил внутреннего трудового распорядка турфирмы, норм техники безопасности, трудовой дисциплины, противопожарной защиты.
Профессиональным стандартом «Специалист по организации и предоставлению туристских услуг» применительно к сотруднику, занимающемуся продажами турпродукта, обозначены следующие условия труда:
• ненормированный рабочий день;
• работа в выходные и праздничные дни;
• деятельность в стандартных предсказуемых и внештатных ситуациях;
• соблюдение нормальных условий и техники безопасности работ;
• высокий уровень личной ответственности.
Важно отметить, что поскольку в силу своих профессиональных обязанностей менеджер по продажам турфирмы ежедневно общается с большим количеством клиентов, то, кроме профессиональных требований и личностных качеств, большую роль играют и требования к его внешнему виду. Особенно важен фактор внешнего вида в турфирмах ориентированных на работу с индивидуальными VIP-клиентами, так как, помимо умения изложить суть вопроса и профессиональной подготовки, именно из общего образа складывается определенное мнение о менеджере по продажам, его характере и определенных личностных ценностях. Если сотрудник имеет ухоженный внешний вид, то он изначально излучает благополучие и положительную самооценку, что всегда положительно воспринимается клиентами.
Большинство российских турфирм, пока еще мало уделяет внимание внешнему виду своих сотрудников, но есть и те турфирмы, во внутренних стандартах которых прописаны основные требования к внешнему виду менеджеров по продажам напрямую контактирующих с клиентами (а некоторые, особенно крупные турфирмы, используют для сотрудников фирменную корпоративную одежду).
Для большинства менеджеров по продажам мужского пола турфирм свойственен деловой костюм и при этом лучше, если его детали будут округлой формы, так как они имеют более спокойный вид, нежели наличие большого количества острых углов на воротниках и лацканах, которые создают впечатление властности и строгости. Цветовая гамма костюма для менеджера по продажам, постоянно вступающего в контакт с незнакомыми людьми, предпочтительна теплых и легких цветов, которые создают вокруг менеджера ауру более симпатичного и дружелюбного человека, с которым охотнее идут на контакт потенциальные туристы. Однако не стоит слишком увлекаться яркими цветами, способными вызвать ответную агрессивность или отвлечь внимание от самого человека. Наиболее благоприятное воздействие имеют приглушенные нейтральные тона бежевого и светло-коричневого цветов, создающих впечатление доступности в общении и открытости личности.
Для менеджеров по продажам – женщинам – обычно классикой является блуза (с жакетом) и юбка. Следует особо обратить внимание на такие важные элементы, как: длина юбки, которая не должна быть слишком короткой; размеры выреза или декольте, которые не должны быть слишком глубокими. Желательно, чтобы предметы туалета не были слишком обтягивающими.
Психологи утверждают, что в процессе беседы люди склонны сосредоточивать взгляд на плечах и лице собеседника, а это требует и определенных правил в отношении выбора украшений и шейных платков для женщин, а также галстуков и сорочек – для мужчин. Важным является качество самой одежды и ее пошива. Необходимо учесть и тот факт, что наличие слишком большого количества деталей, блестящих и сложных аксессуаров способно отвлечь внимание собеседника от сути разговора, а это не всегда благоприятно влияет на исход переговоров. Рисунок на ткани также должен быть более простым, например в виде клетки или полосок, чтобы не отвлекать внимание.