Страница 7 из 15
4. Что такое агентский договор между туроператором и турагентом?
5. Какую величину составляет среднерыночный размер комиссионного вознаграждения турагентству со стороны туроператора при туристских продажах его турпродукта?
6. Что такое договор коммерческой концессии в туризме и что необходимо предпринять для его заключения турагентству?
7. Какие экономические и иные выгоды влечет за собой сотрудничество турагентства с туроператором на основе договора франшизы?
Глава 2
Организация отдела продаж и отдела рекламы и продвижения турпродукта в турфирме
2.1. Функциональное назначение и структура отдела продаж (реализации турпродукта) турфирмы
Организационные аспекты формирования оргструктуры турфирмы в значительной степени носят субъективный индивидуальный подход и определяются непосредственно руководством. Но при этом учитываются положения трех основных документов нормативно-законодательной базы:
• приказ Минздравсоцразвития России от 12.03.2012 № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»» далее – Единый квалификационный справочник должностей);
• ГОСТ Р 55318–2012 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов;
• профессиональный стандарт «Специалист по организации и предоставлению туристских услуг».
В зависимости от сферы деятельности (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов и подразделений, штатного расписания и других факторов персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности.
Структура отдела продаж в турфирме зависит в первую очередь от масштабности и специфики деятельности компании, поэтому может включать в себя самые всевозможные должности, в частности:
1) директор/начальник отдела/департамента продаж/реализации турпродукта;
2) менеджер по продажа/реализации турпродукта;
3) менеджер по работе с туристами /заказчиками;
4) менеджер по выездному туризму;
5) менеджер по въездному и внутреннему туризму;
6) менеджер по направлению;
7) менеджер по туризму;
8) специалист отдела;
9) специалист по обработке заказов;
10) агент по продажам;
11) ассистент.
Функции, выполняемые отделом продаж турфирмы, достаточно широки, и к ним относят:
1) предоставление информации о турпродуктах туристам и (или) иным заказчикам;
2) подбор и реализация индивидуальных и групповых туров;
3) изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам;
4) анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги;
5) оформление туристской документации;
6) контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств;
7) информирование туристов об условиях договора;
8) заключение договоров с туристами и (или) иными заказчиками;
9) контроль за выполнением программы путешествия;
10) проведение инструктажа с туристами;
11) контроль качества обслуживания принимающей стороной;
12) страхование туристов;
13) оформление и выдача документов туристам;
14) обслуживание туристов после продажи турпродукта;
15) создание и развитие агентской сети (для туроператора).
К знаниям персонала, занимающегося продажами турпродукта, предъявляются следующие основные профессиональные требования:
1) ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/турагентом;
2) инфраструктуру и особенности туристских направлений;
3) цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;
4) способы мотивации на приобретение туристских продуктов;
5) организацию работы с запросами туристов;
6) требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов;
7) порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;
8) особенности туристских маршрутов, (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т. п.);
9) условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг;
10) программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте;
11) правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты;
12) методики подбора и реализации групповых туров;
13) правила оформления туристской документации;
14) принципы контроля качества обслуживания принимающей стороной и соисполнителями услуг;
15) порядок проведения инструктажа с туристами;
16) виды и порядок страхования туристов.
Персонал отдела продаж турфирмы должен обладать значительными практическими навыками и должен уметь:
1) изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;
2) осуществлять прием запросов от туристов;
3) определять и анализировать потребности заказчика;
4) организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта;
5) предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в том числе о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт;
6) консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
7) оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами;
8) осуществлять рекламу и продажу туристского продукта;
9) консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания;
10) обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для совершения путешествия;
11) осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности;
12) взаимодействовать с отделами по оперативному обслуживанию туристов;
13) анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;
14) составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;
15) осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;
16) проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;
17) вести переговоры с туроператорами, согласовывать основные условия договоров на предоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров;
18) разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов;
19) взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;
20) работать с жалобами и претензиями туристов;
21) изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;
22) поддерживать контакт с постоянными туристами;
23) управлять доходностью направления.
Помимо профессиональных компетенций и опыта, менеджер по продажам турфирмы должен обладать следующим набором личностных характеристик:
1) коммуникабельность. Менеджер должен легко входить в контакт с клиентами турфирмы, легко общаться с ними, уметь логически четко формулировать свои мысли, точно выбирать языковые средства (лексика, интонация) с учетом характера обслуживаемого контингента, а также должен уметь слушать клиента и получать обратную связь;