Страница 12 из 15
При презентации подобранных для клиента туров следует также сделать отдельный акцент на проходящих в данный момент акциях в рамках турфирмы, а также возможности получения скидки и бонусов, которые именно сейчас может получить клиент.
4. Обсуждение стоимости тура и работа с возражениями клиента.
Менеджер турфирмы должен помнить, что если клиент высказал свои возражения, а он подумал, что клиент все равно не купит никакой тур, и не стал с ним работать, то он просто потерял клиента, при этом еще и потратив впустую время на его обслуживание. Любой клиент, даже если на данный момент отказавшийся от покупки тура, может купить его через несколько дней, неделю или даже через месяц. Поэтому необходимо довести процесс продажи до конца, ответив на все возражения клиента. Методик работы с возражениями клиентов много, но все они, как правило, схожи между собой и имеют примерно одинаковые цели – убедить клиента совершить покупку тура. Так, базовая методика работы с возражениями выглядит обычно следующим образом:
• менеджер турфирмы внимательно выслушивает возражения клиента. Самая большая ошибка, обычно начинающих менеджеров турфирм при работе с возражениями клиента – это желание спорить с ними. В психологии людей генетически заложена любовь к спору и отстаивание своей, не всегда верной, точки зрения. Важно помнить следующее правило: «Не спорить с клиентом, так как деньги у него, и он платит, а, следовательно, клиент всегда прав». Нежелание слушать является большой ошибкой, поэтому в продажах стоит давать клиенту говорить, это будет подстегивать его продолжать диалог;
• менеджер турфирмы конкретизирует услышанные возражения клиента. Некоторые клиенты достаточно плохо умеют формулировать мысли, путаясь в своих сомнениях и невнятно выражая суть своего недовольства или несогласия с предложениями менеджера по продажам. Поэтому под возражениями клиента может скрываться иногда что угодно и попытка работать с непонятыми менеджером турфирмы возражениями, не разобравшись с сутью, может быть неэффективной, а иногда и просто провальной. В этом случае менеджеру следует вначале конкретизировать и уточнить слова клиента: «Я вас правильно понял, вас не устраивает цена турпродукта?», «Что вы имеете в виду – неудачный прилет рейса авиакомпании?», «Правильно ли я вас понял, что вы, не хотели бы жить в отеле второй береговой линии, а вас интересуют лишь отели непосредственно на побережье?» или «Вы говорите, что эта экскурсия в туре вам будет неинтересна, правильно?». После прояснения ситуации менеджеру следует зафиксировать выводы: «Это единственная причина, которая мешает вам приобрести тур?»;
• менеджер турфирмы использует прием «cогласия» с клиентом. При работе с возражениями клиента турфирмы нельзя допускать давления на него. Очень часто одна из причин проявления возражений является закрытость клиента, когда менеджер по продажам давит на клиента и тот, в свою очередь, вместо того чтобы прямо рассказать о сомнениях, начинает использовать так называемые скрытые возражения. В любом случае менеджер турфирмы должен согласиться с возражением клиента, но сделать это не напрямую, т. е. следует согласиться с сутью возражения, преобразуя его в конструктивное утверждение. Например, клиент говорит: «Меня все устраивает в предложенном вами туре, но это выходит очень дорого». Согласиться в данном случае следует следующим образом: «Я совершенно с вами согласен, что вопрос цены очень важен…» (при этом из речи менеджера по продажам не прозвучали слова «что тур в турфирме дорогой»). Некоторые менеджеры турфирм пытаются преодолеть соблазн поспорить с клиентом и согласиться с ним, используя, как им кажется, очень удачную фразу: «Я с вами полностью согласен…, но…». При этом частица «но» сразу же их выдает. Менеджер турфирмы должен понимать, что как только он оспорил мнение потенциального клиента, тот сразу же воспринимает это как нападку на себя и закрывается, переходя в защитное положение, и убедить клиента становится порой практически невозможно;
• менеджер турфирмы выдвигает контраргумент(ы) на возражения клиента. Осознав суть возражения и согласившись на этот счет с клиентом, следует привести контраргументы возражению, но при этом не забывая о выгодах и потребностях клиента. В завершении приводимых контраргументов правильно спросить у клиента, развеялись ли его сомнения или опасения по поводу приобретения данного тура. В этом случае наиболее часто применима фраза: «Я ответил на ваш вопрос?»
При работе с возражениями менеджеру по продажам турфирмы необходимо также руководствоваться следующими правилами:
• нельзя никогда проявлять агрессии, когда клиент высказывает возражения. Наличие возражений – это своего рода показатель, который свидетельствует либо о том, что клиенту небезразлично туристское предложение, сделанное менеджером, либо о том, что квалификация менеджера по продажам несовершенна, и сам факт возражений и большое число вопросов – это недоработка менеджера на предыдущих этапах продаж турпродукта. По сути, возражения клиента – это подсказки менеджеру турфирмы, при грамотной работе с которыми в следующий раз менеджеру будет легче убедить любого человека приобрести турпродукт. Следует помнить, что выражая возражение, клиент не хочет обидеть менеджера лично, а хочет разобраться в сути вопроса, в тех аспектах тура, которые его действительно волнуют. Если бы клиент вовсе не имел желания приобрести тур, он просто бы прекратил общение с менеджером, а раз он задает вопросы, значит, имеет намерение приобрести турпродукт;
• менеджер турфирмы должен всячески показать клиенту, что он на его стороне, что понимает вопросы и опасения туристов. И если клиент высказывает возражения относительно высокой стоимости тура и отсутствия денег, то менеджер должен сделать вид, что понимает его, как никто. Менеджер может донести до клиента информацию, что он лично попросит руководство турфирмы пойти навстречу клиенту и предложить ему приобрести тур в рассрочку или забронировать тур сегодня с возможностью оплаты в течение трех дней, чтобы клиент смог найти необходимые денежные средства на его оплату, и т. д.;
• если тур действительно не отвечает некоторым требованиям клиента, менеджеру по продажам следует доказать клиенту, что плюсов в данном туре все-таки больше и от того, что иные параметры тура имеют конкурентное преимущество, то можно пренебречь некоторыми недостатками турпродукта;
• у менеджера турфирмы заблаговременно должны быть продуманы ответы на часто встречаемые возражения клиентов. Например, на возражение: «У меня на данный момент нет необходимой суммы для покупки тура», можно возразить, что рядом есть банкомат, где можно снять деньги (если фирма принимает только наличные средства) или же сказать, что уплата целой стоимости сейчас и не требуется, достаточно по договору оплатить только 30 % цены или же предложить клиенту воспользоваться услугами кредитных организаций и менеджер турфирмы в этом сам поможет клиенту. Можно предложить также составить даже предварительный договор. Если же менеджер по продажам встретил такое возражение, на которое ответить не в состоянии, то не следует тушеваться, а следует вести себя так, как будто бы менеджер знал, что такое возражение возникнет. В этом случае можно воспользоваться фразой: «Вот это у меня сегодня турист, вот такого возражения я еще ни разу за свою практику не встречал. Давайте посмотрим на этот вопрос вместе, как вы сами расцениваете этот момент? Я думаю, что это вообще не недостаток тура». Нужно построить работу с возражениями таким образом, чтобы подтолкнуть клиента самостоятельно порассуждать, направляя его при этом на нужные менеджеру позиции в этих рассуждениях. Зачастую, клиент сам придет к выводу, что предложенный менеджером турпродукт все-таки ему необходим;
• работая с возражениями и общаясь с клиентом менеджеру по продажам турфирмы не следует принижать свою персону и общаться с клиентом следует как с равным. Важно помнить, что никто ни у кого ничего не просит, а клиенту турфирма напротив, предлагает выгодные предложения и есть возможность их вместе обсудить. Менеджеру турфирмы никогда нельзя просить (умолять) о покупке, чувствуя вину за то, что выманивает у клиента деньги, которые тот не планировал тратить на данный тур, поскольку клиенты это очень тонко чувствуют по интонации, по энергетике и начинают еще больше сомневаться в покупке тура, думать, что что-то здесь не так. Профессиональные менеджеры в туризме отличаются от новичков тем, что они не считают, что продают клиенту турпродукт, основное их отличие – это осознание того, что они несут клиенту шикарную возможность получить выгоду, пользу, блага вместе с приобретением тура или отдельных туристских услуг. Основной принцип менеджера турфирмы должен звучать следующим образом: «Клиент нуждается в покупке тура намного больше, чем менеджер турфирмы в его продаже».