Страница 11 из 15
2. Установление контакта с клиентом менеджером по продажам.
На данном этапе происходит непосредственное общение клиента с менеджером по продажам турфирмы, который будет его обслуживать. В первую очередь менеджер турфирмы должен представиться клиенту и поинтересоваться, как к нему можно обращаться. С точки зрения психологии, для человека всегда приятно, когда он слышит собственное имя. Менеджер должен обращаться к клиенту только называя его по имени (когда задает вопросы, когда общается с клиентом и т. д.). Когда менеджер поинтересовался именем клиента, ему следует незаметно записать его в блокнот и подсматривать во время беседы в случае, если он его забудет (это намного лучше, чем ошибиться и назвать человека другим именем). Называть человека только по имени возможно только в том случае, когда клиент представился только по имени и только по полному имени (например, Алексей, а не Леша), в противном случае по имени-отчеству, которое озвучил при знакомстве клиент. Однако это не означает, что менеджер по продажам может говорить клиенту «ты», т. е. обращение к клиенту должно быть по имени или имени-отчеству, и только на «вы».
После знакомства менеджеру по продажам турфирмы следует выяснить потребности клиента путем активизации вопросов и интерпретации ответов для формирования вывода разговора на обсуждение турпродукта или туристских услуг. Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является своеобразным «ключом» к успешным туристским продажам, высоким результатам и стабильным доходам для менеджера турфирмы. При этом менеджеру турфирмы важно осознавать, что есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят, придя в офис турфирмы, но есть и те, кто еще не определился в своих туристских предпочтениях и пристрастиях, но и в этих случаях менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения и не совершив процесс продажи турпродукта.
Менеджер турфирмы по продажам, чтобы быть успешным, должен помнить и следовать следующим основным правилам при выявлении потребностей:
• перед тем как начать задавать вопросы о потребностях, менеджер должен убедиться, что клиент ему доверяет, чувствует себя в безопасности и готов отвечать на вопросы;
• заранее иметь подготовленные типовые вопросы, которые за максимально короткое время позволят ему понять суть вопроса клиента и разобраться, какой турпродукт его может заинтересовать и подойдет под потребности клиента. Для этого могут потребоваться вопросы различных типов;
• следует соблюдать логический порядок задаваемых вопросов от общих к частным, т. е. использовать «эффект воронки», который заключается в плавном переключении от простых к более сложным вопросам, и где каждый последующий вопрос усиливается конкретикой и детализацией. Например, вначале выяснить, какой вид туризма интересует клиента, есть ли у него страновые и региональные предпочтения, затем какой длительности тур предпочитает клиент и т. д., постепенно конкретизируя вопросы;
• следует говорить на языке, доступном и понятном клиенту. В разговоре с клиентом нежелательно использовать профессиональные термины и тем более жаргонный туристский лексикон, который может быть не знаком последнему. Например, термин «туристская дестинация» желательно заменить на «место отдыха», категорию номера Twin, заменить на номер «для двоих с двумя отдельными кроватями» и т. д.;
• активно слушать клиента. При этом слушать клиента можно по-разному, и здесь существует два основных типа:
– активное заинтересованное слушание – это демонстрация интереса к тому, что говорит клиент. Здесь можно вставлять отдельные реплики, комментарии к репликам клиента, тем самым не перебивая клиента, а наоборот, поощряя его рассказ с помощью заинтересованного взгляда, с помощью наводящих коротких вопросов. Менеджеру следует использовать кивки головой, социальные звуки, потирание ладоней и т. д.;
– активное запоминающее слушание (наиболее приоритетно) – это процесс не только слушания, но и активного запоминания того, что говорит клиент. Запомнить все, что говорит клиент невозможно, поэтому следует использовать записи, держать их в структурированном порядке, и тогда менеджер турфирмы никогда не запутается и будет корректно использовать информацию. Фиксировать потребности клиента следует вначале на бумаге, а затем в CRM-системе;
• после выявления потребностей клиента менеджеру турфирмы следует перепроверить, все ли он правильно понял, чтобы не тратить в дальнейшем впустую свое время и в первую очередь время клиента. Многих потребителей, как показывает практика, раздражает, когда ему начинают предлагать туры отдаленно напоминающие те, которые он хотел бы. В этом случае менеджер рискует потерять клиента. Чтобы этого не произошло, менеджер по продажам обычно прибегает к приему «резюмирования», т. е. воспроизводит суть высказываний клиента в обобщенном или сжатом виде, где могут быть использованы следующие фразы: «Итак, если я вас правильно понял, вас интересует тур…» или «Давайте подведем итог, вы хотели бы отправиться в туристскую поездку…».
Менеджеру турфирмы следует также помнить и не допускать самые частые ошибки при выявлении потребностей клиента, к которым можно отнести:
• не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, так как при их большом количестве клиент начинает чувствовать себя как на допросе, и не всем это может понравиться;
• запрещено перебивать клиента, если он говорит по сути вопроса. Иногда клиент может отойти в сторону и начать разговор «за жизнь», в этом случае менеджер турфирмы должен корректно пресечь данные разговоры, помнив основное правило «время-деньги».
• нельзя прерывать выявление потребностей клиента и переходить на презентацию турпродукта и услуг турфирмы, а потом продолжать выявлять потребности снова (эту ошибку часто допускают не опытных менеджеры турфирмы);
• не следует заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько, сколько нужно. Опытному менеджеру турфирмы, как правило, хватает 5–7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
3. Презентация турпродукта или туристской услуги.
После выявления потребностей клиента начинается самый важный и значимый этап туристских продаж – поиск подходящих туристских предложений, имеющихся у турфирмы, способных удовлетворить запросы клиента и максимально полно отвечающих установленным потребительским критериям. Менеджеру турфирмы никогда не следует пытаться познакомить клиента со всем ассортиментом турфирмы по интересующему его направлению, так как это ему совершенно не нужно. Нельзя тратить время клиента, этим менеджер турфирмы дает понять клиенту, что он его ценит и подобрал к демонстрации только те турпродукты, на критерии которых предварительно указал клиент. После того как менеджер по продажам уже рассказал об имеющихся у него турах для туриста, объяснил их ценность для клиента, следует выдержать небольшую паузу, поскольку клиенту необходимо подумать и принять решение. Стоит, однако, помнить и о том, что при обилии туристских предложений клиенту будет сложнее определиться с потребительским выбором, и он, скорее всего, совсем ничего не купит, взяв время подумать. Важно помнить, если клиент говорит, что ему необходимо подумать над предложениями менеджера турфирмы, и менеджер спокойно ему предоставляет это время, то сделка, с вероятностью 80 %, не состоится. В этом случае стоит, прежде всего, спросить клиента – почему ему требуется это время, и что вызывает его беспокойство и сомнения, т. е. здесь сразу же начинается работа с возражениями клиента (при таком подходе общение с клиентом, скорее всего, будет успешным в отношении продажи турпродукта).
Стоит отметить, что иногда имеющиеся у менеджера туры могут по разным причинам не устраивать туриста, и задача менеджера по продажам (при наличии такой возможности) быть более гибким. Если клиенту понравился тур, но его не устраивает средство размещения – предложить возможность выбора иного объекта для ночлега, если клиента не устраивает авиакомпания, постараться найти возможность доставки туриста до места начала тура иным способом, посредствам услуг иных авиаперевозчиков и т. д. Для клиента, даже отправляющегося в групповой тур, всегда важен индивидуальный подход и желание менеджера по возможности удовлетворить его предпочтения, не останется не замеченным.