Страница 13 из 15
5. Завершение сделки и подписание договора о реализации турпродукта с клиентом. Если данный этап не состоялся, то менеджеру турфирмы следует договориться о следующем визите туриста (или возможности связаться с ним по телефону), в случае если появятся интересующие туриста туристские предложения, удовлетворяющие его потребности.
6. Постпродажное обслуживание клиента турфирмы.
Этот этап является не менее важным, чем все предыдущие этапы продаж турпродукта, но, к сожалению, многие менеджеры турфирм относятся к нему не с должным вниманием. Следует помнить, что если менеджер хочет сделать клиента, купившего у него однажды тур, своим постоянным клиентом, им должна вестись активная деятельность даже после свершения процесса купли-продажи тура. Постпродажное обслуживание условно можно дифференцировать на два основных вида деятельности со стороны менеджера турфирмы: получение информации о степени удовлетворенности турпродуктом после свершения турпоездки, а также постоянное напоминание о турфирме и ее новинках.
Высококвалифицированные менеджеры по продажам турфирм, активно формирующие свою клиентскую базу постоянных потребителей туристских услуг, обязательно проводят постпродажное исследование степени удовлетворенности клиентов приобретенными ими турпродуктами. Это делается в следующих целях:
• дать клиенту почувствовать заботу и беспокойство менеджера турфирмы о том, как прошел его отдых и не было ли никаких накладок и проблем в процессе туристской поездки. Клиенты, очень чувствительны к проявлению такой заботы и всегда ценят, что турфирма их помнит и волнуется, все ли в поездке прошло хорошо;
• выявить проблемные аспекты, возникшие у туриста во время туристской поездки (при их наличии), и принести свои извинения за то, что они проявились. Эта информации важна менеджеру, чтобы отслеживать качество предоставляемых партнерами-поставщиками туристских услуг и в случаях значительного числа нареканий оповестить об этом руководство фирмы с возможным разрывом партнерских отношений;
• определить позитивные стороны туристской поездки с целью впоследствии делать на них особый акцент, продавая турпродукт иным клиентам турфирмы. Например, если турист выражает восхищенное мнение об отеле, это не только плюс для менеджера турфирмы (любому человеку всегда лестно услышать приятные слова в свой адрес), но и полезная для него информация о том, что в будущем данный отель можно смело рекомендовать другим туристам.
Для выявления постпродажной оценки удовлетворенности клиентов о совершенной турпоездке турфирмы используют различные инструменты, в частности:
1) опрос клиентов с помощью телефонного звонка. В этом случае менеджер по продажам турфирмы, обычно на следующий день, после возвращения туриста из поездки связывается с ним по телефону в целях проведения небольшого блиц-опроса в отношении свершившейся туристской поездки. Это самый эффективный вид постпродажного контакта с клиентом и связано это с тем, что даже если у клиента есть определенный негатив в отношении туристской поездки, то лучше он выскажет его менеджеру по продажам и выговорится, чем оставит негативный отзыв в Интернете. Кроме того, при живом личностном общении всегда легче уладить конфликт и успокоить клиента. Важно отметить, если менеджер турфирмы забыл связаться с клиентом по его возвращении из поездки, он может воспользоваться помощью современных автоматизированных систем управления. Например, в программе САМО-турагент есть опция, которая напоминает менеджеру о возвращении туриста, и ему останется только созвониться с ним, а итоги разговора зафиксировать и внести в программу;
2) выявление мнения клиентов о поездке посредством рассылки анкет или информационных писем со ссылками на анкеты. Этот способ менее эффективен по сравнению с предыдущим, поскольку представляется клиенту обезличенным (нет живого личностного общения), но который так же заставляет клиента почувствовать заботу о нем со стороны турфирмы. В подавляющем числе случаев, после возвращения туриста из поездки компьютерная автоматизированная система в автоматическом режиме присылает клиенту письмо, в котором может содержаться интерактивная ссылка на онлайн-анкету, размещенную на сайте турфирмы. Клиенту остается только лишь кликнуть на данную ссылку, и он автоматически будет перенаправлен на данную анкету. При этой методике анкетирования гостей результаты обрабатываются программой, причем происходит это в режиме реального времени, что экономит время и трудовые ресурсы турфирмы. Кроме того, никто из сотрудников отеля не сможет спрятать в карман или выбросить в мусорное ведро, если она пришла с плохим отзывом, так как она будет доступна для просмотра только конкретному адресату (например, маркетологу турфирмы). Однако такой подход к постпродажному обслуживанию клиентов турфирмы возможен только в случае имеющейся у нее информации об адресе электронной почты клиента. Некоторые турфирмы иногда внедряют в данную анкету опцию «благодарность за потраченное на заполнение анкеты время», когда в анкету включается специальное предложение для клиента, чтобы стимулировать его снова воспользоваться услугами данной турфирмы. Это может быть небольшая скидка, бесплатная туристская услуга в туре и т. д., которой клиент может воспользоваться при своей следующей поездке. Некоторые турфирмы иногда включают специальный промо-код, который будет доступен только тем, кто уже пользовался услугами турфирмы, получил и заполнил анкету. Кроме того, современные системы позволяют встроить в анкету кнопки «поделиться» для основных социальных сетей, и клиенту турфирмы не нужно переписывать свой отзыв о поездке на общих порталах, а турфирма получает увеличение количества отзывов, тем самым, влияя на свой рейтинг (наиболее современные системы могут показывать кнопку «поделиться» только в том случае, если отзыв от гостя положительный). Так же как и в случае с телефонным звонком, интернет-анкетирование служит своеобразным «громоотводом». Если клиент остался недоволен своей поездкой и услугами, которые ему продала турфирма, он напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не на туристских форумах и иных общесоциальных интернет-ресурсах (например, на turpravda.ru, TurSvodka.ru, turreestr.ru и т. д.), где ее увидят множество потенциальных клиентов.
Однако не важно, каким образом происходит постпродажное общение менеджера по продажам турфирмы с клиентом, всегда нужно помнить о следующих основных правилах:
• менеджеру турфирмы недопустимо быть слишком надоедливым. Одного постпродажного звонка и одного звонка один раз в один-два месяца с каким-то предложением (менеджеру турфирмы необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать ему по почте новые туристские предложения, информацию об акциях и скидках и т. д.) будет достаточно, для того чтобы указать клиенту на его особенность, напомнить о себе и привлечь возможное его внимание интересными предложения турфирмы. При этом нельзя вовсе не напоминать клиентам о себе. Ведь даже не общаясь долгое время с менеджером турфирмы, клиенту однажды может понадобиться его услуги и он захочет приобрести какой-нибудь турпродукт. Задача состоит в том, чтобы помочь клиенту не забыть менеджера турфирмы и дать ему возможность связаться с ним в любую минуту;
• постпродажный опрос или анкетирование должно строиться в соответствии с четкой логической структурой исследования мнения клиента турфирмы. Большое количество вопросов и их сложная формулировка могут напугать и запутать клиента, поэтому рациональный объем вопросов в опросе или анкеты должен быть не более пяти-шести в личном общении и не более 20 в обезличенном общении. При интернет-анкетировании наиболее удобными считаются «закрытые» вопросы (отвечая на которые, респондент выбирает один из заранее подготовленных ответов), хотя в анкете не обойтись и без открытых вопросов. Для закрытых оценочных вопросов следует выбрать шкалу оценки. Следует помнить, что общее время на заполнение анкеты не должно превышать у клиента пять-семь минут, иначе он может просто отказаться ее заполнять;