Страница 5 из 6
В целом потери населения от ожидания в очередях на все четыре госуслуги за год увеличились в 1,5 раза и достигли 1,5 млрд руб. По словам А. Клименко, за год увеличилось обращение за услугами и выросли среднедушевые доходы населения, по которым осуществлялся расчет. Кроме того, в ряде случаев есть превышение установленных регламентов. Так, время ожидания в очереди на подачу документов на загранпаспорт должно составлять 30 мин., на паспорт гражданина РФ – 20 мин. А на регистрацию автотранспорта люди часто тратят не один день.
Куда более негативные оценки дают независимые исследовательские фирмы. По их данным, российские граждане чаще бывают недовольны, нежели довольны тем, как их «обслужили». Так, согласно данным исследования Фонда «Общественное мнение»[15], среди тех, кто обращался за последний год[16] за получением каких-либо государственных услуг[17], более половины, а именно 53 %, оценили качество оказания услуги как «плохое», и только 37 % – как «хорошее» (10 % затруднились ответить).
По мнению официальных ведомств, обеспечивающих административную реформу, «сегодня налицо реальные изменения в лучшую сторону»[18]. Однако подавляющему большинству российских граждан эти изменения не видны. Так, согласно опросу ФОМ, лишь 14 % населения видят улучшение качества оказания государственных услуг. Практически столько же (13 %) констатируют их ухудшение, а большинство опрошенных вообще никаких перемен не замечает: каждый второй (50 %) считает, что в этой сфере все остается без изменений, каждый четвертый (23 %) не имеет определенного мнения на этот счет.
Прислушаемся к мнению тех, кто свидетельствует о положительной и отрицательной динамике в этой сфере. Основной аргумент и той и другой стороны связан с бюрократической волокитой. Первые с удовлетворением отмечают ее сокращение:
«Улучшается обслуживание населения, качество»; «быстрей, без вопросов»; «меньше волокиты, быстрее это делается»; «оперативно реагируют на обращение»; «все услуги в госучреждениях оформили быстро и качественно»; «быстро и бесплатно оформила приватизацию земельного участка»; «более организованно, больше порядка»; «стало проще и быстрее, нет беготни, сократилось время»; «одно окно – меньше волокиты»; «удобнее, меньше бумаг». (Ответы на открытый вопрос: «Что именно улучшается в оказании государственных услуг?»; 4 % ответов от общего числа опрошенных.)
В то же время 5 % граждан свидетельствуют о прямо противоположной тенденции:
«Долго, муторно, и бюрократия кругом»; «бюрократия, нежелание выполнять свою работу, как будто делают нам одолжение»; «сроки выдачи документов и справок не выполняются, проволочка»;
«время тянут, создают видимость работы»; «чиновники не заинтересованы в качественном предоставлении госуслуги»; «приходится долго ходить по кабинетам»; «все пороги обобьешь – иди туда, иди сюда». (Ответы на открытый вопрос: «Что именно ухудшается в оказании государственных услуг?».)
О том что «очередей стало меньше», свидетельствуют 3 % опрошенных, а 2 %, напротив, жалуются на них:
«Очереди везде»; «очереди в паспортный стол»; «везде очереди. Что-то делают, но нам трудно, старым»).
При этом некоторые считают, что с электронными очередями дело стало только хуже:
«Электронные очереди создают еще большую толпу»; «электронные очереди на бесплатную медицину растянулись на месяцы вперед».
Их оппоненты, напротив, видят в переходе к электронным услугам позитивный симптом:
«Можно использовать Интернет для пользования госуслугами»; «вводится электронная очередь очень медленно, но улучшается»; «идет регистрация через электронную очередь»; «автоматическая очередь, через терминал оплаты разные».
Оценки положения дел в сфере государственных услуг зависят в некоторой степени от того, есть ли у респондента опыт использования нововведений в этой сфере – таких как оплата государственных услуг наличными деньгами через электронные терминалы, оплата государственных услуг банковской пластиковой картой, электронные очереди в государственных учреждениях (службах), получение государственных услуг через Интернет («электронное правительство»), многофункциональный центр предоставления государственных услуг (служба «одного окна»), универсальная электронная карта жителя региона.
О существовании ни одного из подобных нововведений каждый четвертый житель России ничего не слышал (22 % заявили об этом прямо, еще 2 % затруднились назвать хотя бы одну услугу, о которой им что-либо известно), однако большинство опрошенных в той или иной степени осведомлены о них. Больше всего граждане слышали о возможности оплаты государственных услуг наличными деньгами через электронные терминалы – 60 %, и именно этой услугой пользовалось самое большое число граждан (сами респонденты или члены их семей) – 28 %. На втором месте по известности и реальном использовании – оплата государственных услуг банковской пластиковой картой: 55 % и 22 %, соответственно. Очевидно, однако, что респонденты (как, видимо, и авторы исследования) имели в виду прежде всего и главным образом оплату услуг ЖКХ и телефонных операторов, которые вовсе не равнозначны понятию государственных/муниципальных услуг, большинство из которых предоставляется бесплатно. Эта содержательное смещение – еще одно свидетельство невнятности понятия «государственная/муниципальная услуга», сбивающей с толку даже квалифицированных исследователей.
Факторы, способствующие и препятствующие росту спроса на государственные и муниципальные услуги, предусмотренные Федеральным законом № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (на примере «электронного правительства»)
Рассмотрим вопрос о потенциале роста спроса на новые услуги на примере «электронного правительства» – тех возможностей, которые предоставляет портал государственных услуг Российской Федерации, реализующий заложенную в Федеральном законе № 210-ФЗ идею перехода к предоставлению значительной части государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Оговоримся сразу: рассмотрение этого вопроса основано главным образом на внешнем анализе «функционала» данного портала, т. е. с позиций одного из потребителей его услуг, а также на некоторых экспертных суждениях. Социологическое исследование было бы слишком затратно и неэффективно, поскольку, напомним, сегодня лишь 6 % россиян имеют опыт обращения к данному порталу. Наиболее существенными причинами такой ситуации предположительно являются следующие:
1) недостаточный уровень информированности граждан о новых подходах к оказанию государственных услуг.
Напомним, что, согласно данным ФОМ, о существовании «электронного правительства» знают или что-то слышали 38 % россиян, о службе «одного окна» – 26 %, об универсальной электронной карте – 12 %;
2) недостаточный уровень «интернетизации» страны.
По данным ФОМ, если в Москве к осени 2011 г. Интернетом пользовалось 68 % населения, а в Санкт-Петербурге – 71 %, то в городах с населением до 100 тыс. человек – 45 %, а в селах – 32 %. При этом в целом ряде регионов, как утверждают социологи, уже можно фиксировать насыщение рынка. Дело не столько в том, что пользователей действительно много, сколько в том, что их больше, чем можно было бы предполагать в текущей социально-экономической ситуации. С учетом таких параметров, как уровень телефонизации, соотношение средней заработной платы и прожиточного минимума, объем трат населения на платные услуги, доля людей с высшим образованием и возрастная структура населения, можно говорить о том, что 21 регион (в том числе Ленинградская и Московская области, Северная Осетия) исчерпал возможности для роста. Еще в 38 субъектах Федерации (Москва, Татария, Удмуртия и т. д.) показатели проникновения Интернета точно соответствуют расчетным. Для дальнейшего роста интернет-аудитории необходимы рост уровня жизни населения, развитие широкополосного и беспроводного доступа в Интернет и «проведение образовательных и информационных программ, повышающих осведомленность людей и компьютерную грамотность», отмечается в отчете ФОМ.
15
См.: Качество государственных услуг. Опрос Фонда «Общественное мнение» «ФОМнибус». Даты опроса: 28–29 апреля 2012 г. Территориальный масштаб: 100 населенных пунктов, 43 субъекта РФ. Объем выборки: 1500 респондентов//Сайт Фонда «Общественное мнение». (Дата обращения: 14 июня 2012 г.) URL:
16
Имеется в виду год до момента проведения опроса. Опрос проходил 28–29 апреля 2012 г.
17
Доля этих граждан составила 47 % от всей совокупности опрошенных.
18
Портал «Административная реформа». Страница «Гражданам». (Дата обращения: 14 июня 2012 г.) URL: