Страница 10 из 21
В 1995 г. в США был проведен круглый стол, на котором рассматривались вопросы качества логистических операций. В нем участвовали известные корпорации США: Ксерокс, Моторолла, Доу Кемикл, Вестингаус, Джонсон энд Джонсон и др. В результате были формализованы характеристики этапов возрастания качества логистического обслуживания. Данные характеристики сведены в табл.2.
Таблица 2
Источник: Stahl M.J. and Bounds G.M., eds. Competing Globally Through Customer Value. Westport, CT: Quorum Books. 1996. P. 547–548.
4.4. Влияние логистики на успех в бизнесе
Повышение качества логистического обслуживания способствует успешному ведению бизнеса. Высокий стандарт на исполнение логистических операций компания должна принять в качестве одного из основных критериев своей деятельности.
Достижение успеха в бизнесе можно разделить на четыре стадии10.
Первая стадия – достижение ценовой эффективности – основывается на понимании руководством компании того, что в области логистики необходимо достичь эффективного исполнения операций при приемлемой цене как для самой фирмы, так и для ее клиентов.
Вторая стадия – завоевание рынка – основывается на желании работать для клиента. Часто на этой стадии предпринимаются совместные с клиентами усилия, направленные на усовершенствование логистических операций.
Третья стадия – расширение присутствия на рынке – основывается на существенном улучшении исполнения логистических операций, достижении безупречного качества в работе.
Четвертая стадия – создание рынка – полное удовлетворение потребностей клиентов в скоростном и качественном логистическом обслуживании. Качественное исполнение логистических операций способствует улучшению работы компании клиента.
Конгрессом США, начиная с 1987 г., учреждена «Национальная премия качества», которой награждается компания, достигшая значительных успехов в области качества. Премия присуждается потрем номинациям: производство, услуги и в области малого бизнеса9.
Одной из первых компаний в сфере услуг, получившей «Национальную премию качества», стала компания «Федерал Експресе», занимающаяся обеспечением курьерских услуг. Начав свою деятельность в 1971 г. всего с 7 отправок за сутки, компания в 90-х осуществляла более 1 млн. отправок в сутки. В настоящее время компания обеспечивает не только качественное обслуживание клиентов в традиционной области, но достигла значительных технических успехов в организации работы. В частности, компания внедрила программу «Космос» (специальную программу скоростного управления заказами клиентов) и программу «ДАДС» (использующую цифровую технологию при обеспечении исполнения заказов)10.
Известна высоким качеством своей работы компания «Эверитт Экспресс», занимающаяся автомобильными перевозками. Лозунг компании – «Наша движущая сила – это люди». Глава компании придерживается принципа безусловной веры персоналу и считает, что успех компании связан в основном с правильной кадровой политикой. В течение последних 20 лет компания ежегодно обеспечивала темпы роста на уровне 35 %11.
Выводы и заключения
1. Логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг. Причем в условиях «рынка покупателя» продавец так организует доставку товара, чтобы максимально удовлетворить клиента.
2. Задача логистики – обеспечение максимально высокого уровня качества обслуживания клиентов.
3. Стандарты качественного обслуживания определяются компанией исходя из конкретных нужд клиентов.
4. В области логистики качество определяется как последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентов.
5. Обеспечение качества логистического сервиса базируется на выполнении компанией определенных шагов, направленных в целом на обеспечении качества логистических операций как общей корпоративной цели.
6. Качество логистического обслуживания подвергается формализации. Конгрессом США в 1987 г. были установлены требования к качеству производства товаров и услуг (в том числе в области логистики).
7. Повышение качества логистического обслуживания находится в тесной взаимосвязи с успешным ведением бизнеса в целом.
Вопросы для самоконтроля
1. В чем задача логистики в области обслуживания клиентов?
2. Каковы основные количественные и качественные показатели обслуживания клиентов?
3. Каковы основные шаги, предпринимаемые компанией для обеспечения качества сервиса?
4. В чем основное содержание формализации качества обслуживания?
5. Каково влияние логистики на общие успехи компании в бизнесе?
Источники
1 Distribution. December 1997. Р. 60.
2 LaLonde andZinszor. Customer Service. Meaning and Management. 1996. P. 171.
3 Котлер Ф. Основы маркетинга. M.: Росинтер. 1996. С. 361.
4 Международный экспедитор. 2002, № 3. С. 35.
5 Qui
6 A
7 Langley C.J. Quality in Logistics: A Competitive Advantage. University Part, PA: Pe
8 Norman R. and Ramirez R From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy. Harward Business Review, July-August, 1993. P. 65–77.
9 US Department of Commerce. Malcolm Baldrige National Quality Award Application Guidelines.
10 Qui
11 Ibid. P. 39.
Кейс № 1
по теме «Обеспечение качества логистических операций»
В середине 90-х годов компания «Проктер энд Гембл» пересмотрела свои отношения с клиентами. Дело в том, что компания понесла убытки в связи с затратами из-за разнобоя в учете и исполнении заказов. Компания затратила более 250 млн. долл, на упрощение системы поставки товаров в оптовую и розничную сеть.
В настоящее время система взаимоотношений компании с оптовыми и мелкооптовыми торговцами строится на следующих принципах. Компании, которые закупали шампунь и косметику, получали скидку 2 %, если оплата за товар производилась в течение 30 дней после отгрузки со складов «Проктер энд Гембл». Компании, которые закупали мыло, пищевые масла разных наименований и полуфабрикаты для приготовления кондитерских изделий, получали скидку 2 %, если оплата произведена в течение 10 дней после отгрузки. Скидку 2 % в случае оплаты в 15-дневный срок получали компании, закупающие бумажные изделия (салфетки, полотенца).
По новой системе различий по категориям товаров не будет. Все закупщики получают скидку 2 % при оплате счетов «Проктер энд Гембл» в течение 19 дней после поставки. Единственным исключением стали товары парфюмерии, на которые давались скидки по старой системе. По новому плану срок оплаты счетов «Проктер энд Гембл» отсчитывается с момента, когда компания получила товар, т. е. с момента поступления товара, а не его отгрузки со складов «Проктер энд Гембл». Это дает возможность закупщикам выиграть несколько дней в сроке оплаты.
Компания «Проктер энд Гембл» решила ввести систему, которая стимулировала бы закупки товаров полными автомобильными партиями.
Смысл ранее действующей системы был в том, что оптовики могли закупать товары полными или частичными автомобильными партиями, в зависимости от своих нужд. Однако при этом они вынуждены были заказывать товар только одного наименования, независимо от того, была это полная автомобильная отправка или нет. Так, оптовик, закупающий порошок «Тайд» неполной автомобильной партией, не мог сгруппировать груз (порошок) с другим товаром «Проктер энд Гембл», например с кофе «Фолджерс». В результате многие оптовики закупали целые партии товара впрок (автомобильными партиями), не испытывая в этом особой нужды, а на складах «Проктер энд Гембл» один товар заканчивался раньше, чем другие.