Страница 12 из 26
Спустя неделю, две недели, месяц или несколько месяцев, каждый телефонный продажник считает, что он знает всё о своей компании, о том как нужно общаться с клиентами и напрочь забывает о скриптах. В данной ситуации нужно следить за менеджером и эффективностью его методики продаж.
Если такое поведение менеджера, его внутренняя раскачка, харизма и профессионализм способствуют увеличению оборота продаж, мы поощряем его. Если показатели падают, и виной этому забывчивость менеджера делать акценты на важных продающих моментах, мы разносим менеджера в пух и прах. После очередного разноса ваш менеджер на несколько недель снова станет идеальным примером скриптового исполнителя, но спустя некоторое время ситуация повторится, и так будет всегда. Следите за этим.
В самом начале, когда звонками будете заниматься вы, вам будет казаться, что в ответ на слова клиента «нет спасибо», «я подумаю и перезвоню», отвечать: «Давайте я сам перезвоню вам в среду и уточню ваше решение. Вас устроит звонок с 12 до 14 или с 15 до 18?» – весьма грубо, но не идите на поводу вашего внутреннего оценщика манер.
Ваша задача – закрыть клиента на продажу. Любой другой ответ, кроме как: «хорошо, я согласен», «да, давайте встретимся» и «да» в любом другом исполнении – вам не интересен.
Разучитесь слышать НЕТ.
Если клиент говорит «Нет» – это значит, что вы не сумели донести до него выгоду, И это совсем не значит, что клиенту это не нужно.
Не переживайте, если в начале, каждое «НЕТ» будет понижать вашу самооценку, это вполне нормально. Со временем это пройдет.
Страх звонка и что с ним делать
«А что здесь можно сделать?» напрашивается вопрос сам по себе. Ответ предельно прост: «Не нужно делать ничего особенного, нужно просто начать».
Если, набирая незнакомый номер, вы вдруг осознаете, что стук собственного сердца вам слышен громче, чем гудок в телефоне, если ваши ладони стали влажными, если ваши мысли направлены не на продажу, а на побег из сложившейся ситуации, или если вы уже готовы сбросить звонок, но вдруг предательский голос на том конце телефона говорит: «Компания ГосТранс, меня зовут Анна, здравствуйте…», то о какой продаже, и о каких преимуществах может идти речь?
Все, что вы транслируете в этот момент – это паника, раздраженность и агрессия. Поверьте, после вашего звонка ни в чем не повинная Анна тоже не сразу успокоит свои мысли. Не верите? Запишите свой первый звонок и представьте, что этот звонящий панический голос предлагает что-то купить вам. «Конфеты или кошелек» – примерно так это будет звучать.
Если же у вас все иначе, если вам не составляет никакого труда позвонить в другую компанию и начать продавать, примите мои поздравления, таких, как вы, очень мало и для вас одним высоким порогом к заработку на веб-студии будет меньше.
А для тех, кому все же мешает страх звонка, я представляю весёлую технику, которая помогла ни одному десятку человек побороть свой страх.
Техника «10 странных разговоров»
Итак, эта техника сугубо практическая, нельзя прочитать этот пункт и пролистать страницу дальше. Даже если вы не боитесь холодных звонков, вы все равно должны выполнить инструкции из этого пункта. Поехали.
1) Открываем журнал, лежащий на столе/каталог/визитку/ любимый поисковик.
2) Выбираем первый попавшийся номер компании, работающей в сфере услуг.
3) Набираем номер, ждем, пока нам представятся и…
4) Начинаем петь песню. Любимую, добрую, весёлую песню, чтобы поднять настроение себе и человеку, который разговаривает с вами. Как только вы услышите: «Что вы хотели?» или что-то в этом духе, скажите спокойным и добрым голосом: «Здравствуйте, (имя, которым представился человек). Понимаете, у меня есть страх перед звонками посторонним людям, а мне нужно настроиться на рабочую волну. Могу я допеть свою песню? Это займет ещё несколько секунд. Хорошо?» Не забывайте улыбаться, когда разговариваете по телефону. В голосе очень отчетливо можно уловить наличие улыбки в момент разговора. Улыбайтесь, даже если вам не смешно или если у вас плохое настроение. При любом появлении клиента вы должны автоматически улыбаться – возьмите это за правило. Контролируйте своих сотрудников, которые работают с клиентами. Они обязаны улыбаться клиенту.
5) Ожидаем реакцию от нашего собеседника (чаще всего это: смех, шок, иногда негодование и крики – всякое бывает).
6) Если вам разрешили продолжить, поем куплет до конца, благодарим и прощаемся.
7) Отслеживаем своё состояние, вам будет казаться, что вы переплыли реку, но вам хочется ещё. Вы будете улыбаться, как сумасшедший, и смеяться над этой ситуацией.
8) Ищем ещё один номер, звоним, слушаем представление оператора/секретаря.
9) Предлагаем купить: летом – шубу, зимой – вентилятор. Стараемся вести себя так, будто мы действительно продаем этот товар. Рассказываем преимущества. Общаемся до тех пор, пока вас либо не отправят куда подальше, либо не скинут звонок, либо не согласятся купить.
10) Находим ещё 8 номеров и звоним, придумывая различные истории.
11) Ваша задача – получить удовольствие. Вспомните детские телефонные розыгрыши. Вернитесь в детство, вот ваш звездный час.
12) Вы должны расслабиться, вы должны поднять себе настроение, войти в ресурсное состояние, и только после этого вы можете звонить своим клиентам. Заведите себе дневник и опишите своё состояние ДО выполнения техники «10 странных разговоров» и ПОСЛЕ. Если в будущем вы будете ощущать, что не готовы сейчас к разговору, что вы не излучаете энергию, радость и уверенность, сразу выполняйте технику «10 странных разговоров». Не важно, что подумают о вас окружающие, важно, что вы будете результативнее их.
Начинайте с клиентов третьего сорта
Слегка циничное название, не правда ли? Нет, не правда.
Давайте взглянем правде в глаза. Скорее всего, ваши первые 20-100 звонков будут не настолько удачными, как вам бы хотелось. Скорее всего, вы всё равно будете запинаться, забывать что-то озвучить, а некоторые вопросы будут ставить вас в тупик, и вы будете не настолько результативны, как вам этого хочется. Именно поэтому я советую начинать прокачку своих продающих телефонных навыков с тех компании, с которыми у вас меньше всего шансов на сотрудничество.
Выберите компанию, которая, возможно, уже обладает очень хорошим сайтом, или же, наоборот, не располагает тем бюджетом, который необходим вам для реализации работы, и звоните в эту компанию. Критериев, по которым вы можете признать компанию не пригодной для сотрудничества с вами, очень много, поэтому не зацикливайтесь. Вы вполне можете взять список, подготовленный вам фрилансерами, и начать звонить подряд по всем номерам.
Ваша цель на данном этапе не закрыть клиента на встречу или продажу, хотя это было бы весьма приятным бонусом. Основная цель – сделать первых 50 звонков, набраться уверенности, ощутить на себе всю эмоциональность процесса продажи.
Правило: «Начинать с клиентов третьего сорта» справедливо не только в телефонных продажах, оно работает в любом направлении, которое вы только начали изучать. Набираясь опыта, не нужно сразу предоставлять самые сложные и самые дорогие услуги. Начинайте с малого и постепенно поднимайте вверх. У вас будет свой индивидуальный темп, следуйте ему. Если сразу взяться за сложный проект, можно не справиться и очень больно упасть.
Нельзя продавать по телефону
Когда мы доберемся до главы, в которой будем проводить анализ работы конкурентов, вы поймёте все подводные камни, связанные с этим пунктом. Я не хочу, чтобы вы собирали все шишки, поэтому запомните простое правило: «Не продавать товар или услугу по телефону».
Процесс продажи – весьма сложная процедура с позиции психологии человека. Ведь один человек должен убедить другого отдать ему свои деньги. В свою очередь, первый человек, должен создать такой по величине эмоциональный образ, который создаст впечатление, что то количество денег, которые будет потрачены, абсолютно равнозначно будут возмещены услугой или товаром.