Страница 13 из 26
Разумеется, телефонный разговор не позволяет создать таких условий, чтобы покупающая сторона могла целиком погрузиться в описание предоставляемой услуги. Когда клиент лежит на диване или сидит за своим столом в офисе, расписывается о получении почты и в этот же момент слушает ваш голос в телефоне, он не настроен на процесс покупки продажи. К тому же, исключительно аудиальное восприятие информации редко результативно, ведь его перебивают визуальные раздражители.
Именно поэтому, никогда не пытайтесь продать по телефону свой товар, особенно, если клиент вас не знает, а стоимость товара или услуги превышает 100$. Такая продажа, конечно же, реальна, но она встречается не чаще чем 1 случай на 10 000.
Не отпугивайте клиента обилием информации, числами, достижениями. Предложите своему клиенту встречу. Продавайте свои услуги на встрече. Запомните, по телефону мы продаем встречу, а уже на встрече продаем товар или услугу.
А может можно?
Разумеется, бывают исключения, когда продавать по телефону можно и нужно. Чаще всего такие ситуации относятся к тем, кто уже однажды пользовались услугами вашей компании или же к тем, кто знает, что именно им нужно, и их устраивает ваша ценовая политика, чаще всего это клиенты, которых привели ваши клиенты.
Если клиент звонит и говорит: «Вы делали нам это за 900$, вы сделаете то же самое для другой компании за 900$?», отвечайте: «Приезжайте, посмотрим, скорее всего, да, нужно смотреть».
Если вы помните, что это за работа можете сказать: «Может быть, плюс/минус 100$, давайте встретимся и подпишем договор».
Продавать по телефону можно только тогда, когда клиенту горит, и он согласен купить. Когда он готов услышать стоимость. Если звонящий уже является вашим клиентом, вы можете продавать ему по телефону, если же это первое касание потенциального клиента, переводим разговор на тему встречи.
Вилка цен
А что делать, если клиент звонит в первый раз и настойчиво требует цену за работу?
– …так сколько это будет стоить? Может, я знаю, где дешевле.
– Мы можем встретиться, обсудить ваш проект и просчитать его стоимость. По каждому проекту цена индивидуальна, поэтому необходимо уточнить все детали. Это не займёт много времени.
– Да хорошо, я понимаю, но, сколько ПРИМЕРНО это может стоить?
В этом случае наилучший вариант – сослаться на «вилку цен», то есть озвучить вариант ОТ и вариант ДО. Например: «Схожие вашей задачи проекты мы реализовывали от 500$ до 3500$. Возможно, стоимость будет ниже. Давайте я запишу вас на встречу, и мы прочитаем стоимость разработки вашего проекта, вам будет удобно завтра или послезавтра…?»
Представление при разговоре
Никаких: «Алё…, ага, это Катя».
Если вы прозваниваете базу холодных контактов, вы должны быть любезны и внимательно. Не затягивайте с приветствием, не начинайте с вопросительных предложений, делайте паузы, представьтесь и назовите компанию.
Неправильно:
– (секретарь поднимает рубку). Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания «Мир окон и дверей», чем я могу вам помочь?
– Здравствуйте Настя, это Лена, я из компании «Насосдомсклад» и вот, что мы предлагаем. Это абсолютно хитовая новинка, среди всех пылесосов для гаражей. Вы понимаете, зачем вам нужен пылесос в гараж? Конечно же, нет, и именно поэтому ближайшие 5 минут я расскажу вам все преимущества нашего нового товара, во-первых…
Правильно:
– (секретарь поднимает рубку). Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания «Газорегуляторное оборудование ANDP», чем я могу вам помочь?
– Здравствуйте, Анастасия. Меня зовут Дмитрий. Компания «Topsales.pro», соедините, пожалуйста, с Эдуардом Борисовичем.
– По какому вопросу?
– Касательно проблемы работы вашего сайта
– Какие проблемы?
– Именно об этом я хочу сейчас поговорить с Эдуардом Борисовичем как с профильным специалистом.
– (пауза). Ожидайте.
Помните, я делал акцент на необходимости записывать ФИО сотрудников компании? Имена используются для прохождения секретарей.
Как пройти секретаря
Бывает так, что наш Эдуард Борисович никакой не профильный специалист, а например начальник отдела логистики или просто самый обыкновенный менеджер. Если вам говорит об этом секретарь, не теряйтесь. Тут же используйте полученную информацию.
– Не профильный специалист? Странно, видимо, наш секретарь, что-то напутала. А кто занимается работоспособностью сайта? (ждем имя отчество). Наверное, тогда нам нужен он, по какому номеру я могу с ним соединиться? (пытаемся узнать прямой номер, чтобы в дальнейшем звонить не секретарю).
Когда мы узнали номер программиста или администратора, звоним к ним и просим пригласить руководителя отдела. Вы должны выйти на лицо, принимающее решение. Секретарь не принимает решения, программист не принимает решения, администратор их также не принимает. Именно поэтому необходимо пройти всю цепочку и добраться до ЛПР.
Когда вас соединили, вы можете сказать, что их сайт не работает на полную мощь, что поток клиентов можно увеличить, что у вас есть предложение по увеличению числа клиентов их компании среди интернет-аудитории. Закрывайте ЛПР на встречу, берите раздаточные материалы, которые вам нарисовал дизайнер, и езжайте на встречу. Разумеется, это шутка, и первые ваши звонки не закончатся назначением встречи, но если все же так произошло, скорее читайте главу «День 8. Как проводить встречу».
Обработка возражений ЛПР
Скорее всего, ЛПР скажет вам, что у них все хорошо, что у них есть компания, с которой они работают по этим вопросам. Не верьте ни единому слову и гните свою линию. Помните, что слова «НЕТ» для вас больше не существует? Не страшно если вас в итоге «пошлют». В этом случае вы будете знать, что сделали все для закрытия сделки. Если клиент не согласен сотрудничать с вами, то какая вам разница, что он о вас подумаете?
В сфере продаж я выделяю четыре базовых возражения клиента, которые известны практически всем и вопреки этому, практически никто не занимается их обработкой.
Вкратце:
Мне это не нужно.
Это дорого.
Я сомневаюсь, что мне это подойдет.
Сейчас мне это не нужно, я ещё подумаю.
Контрдействия по возражениям:
Мне это не нужно:
1) создать интригу, показать уникальность;
2) написать хороший продающий текст, разобраться в болях клиента;
3) показать выгоды.
Дорого:
1) чаще всего, за этим возражением скрывается неуверенность вашего клиента в ценности вашей услуги. Нужны обоснования цены;
2) возможно, клиент уже получил схожее предложение от ваших конкурентов по более низкой цене. Необходимо уточнить, что именно смущает клиента, и пройтись обоснованием цены по этим пунктам;
3) возможно, клиент не располагает нужной суммой. Обеспечьте клиенту возможность оплатить ваши услуги в рассрочку.
Сомневаюсь, что мне это подойдёт
1) нужны отзывы ваших клиентов;
2) нужны продающие истории на основании сотрудничества ваших клиентов с вами.
Сейчас мне это не нужно, я ещё подумаю
1) клиент может думать бесконечно, введите ограничения по времени, по количеству;
2) создайте эффект ускользающей выгоды;
3) предложите клиенту что-то бесплатное, например, консультацию касательного его бизнеса. Уделите 30 минут клиенту, вскройте раны и предложите их решение.
Неподдельный интерес в общении