Страница 4 из 17
Для вас это будет огромным преимуществом. Во время переговоров вам не придется думать о том, что и когда сказать. Вы будете готовы к любому возражению, к любому негативу со стороны клиента, на все у вас будет адекватный ответ. И самое главное – вы будете чувствовать себя уверенно и комфортно.
Способы манипуляции
Помимо составления плана и психоподготовки вам следует изучить методы манипулирования другими людьми. Навыки, которые вы получите, прочитав эту книгу, могут пригодиться и в продажах, и в быту, и в личной жизни. Но предупреждаем заранее: многие из них выглядят жестокими и негуманными. Мы даем инструмент, а как его использовать – в хороших целях или же, на оборот, в корыстных – это уже ваше дело. В любом случае вы обязаны знать эти техники, чтобы хотя бы суметь распознавать их и защищаться.
Мы чаще всего ведем переговоры по цене: продать подороже, купить подешевле. Неопытные переговорщики воспринимают такие переговоры как линейную позицию. Есть низкая цена, за которую человек хочет купить, есть высокая цена, за которую вы хотите продать. И вы из точки А в точку Б пытаетесь друг друга каким-то образом откатить. Естественно, многие скатываются.
А теперь смотрите, что с вами будет происходить, если вы не будете знать техник манипулирования и не будете к ним готовы. Допустим, есть минимальная точка, на которую вы готовы упасть по цене. Проходит минут 15–20, и вы, выходя из транса, с ужасом обнаруживаете, что упали даже ниже этой минимальной точки. Вам надавили на эмоциональные кнопки и вы соглашаетесь на те условия, на которые логически нельзя было соглашаться.
Теперь о том, что является внутренним состоянием переговорщика – выполняя приемы и манипуляции, вам следует быть внутренне конгруэнтным. Например, если вы называете оппоненту высокую цену и надеетесь по такой цене продать, а при этом у вас коленки дрожат – то внутри вас появляется несоответствие внутреннего содержания и внешнего.
У многих технарей, то есть у тех, кто вырос из технической позиции, это несоответствие и есть самая главная проблема. Их внутренние ощущения расходятся с поступками, а опытный человек сразу распознает несоответствие слов и невербального поведения. Как же быть? Все очень просто.
К продажам, переговорам, торгам нужно относиться как к игре.
Представьте, что вы просто играете роль в спектакле. И ваша роль – переговорщик, который применяет тот или иной прием. Так вы будете гораздо чаще выигрывать.
Ну а теперь перейдем к некоторым приемам и хитростям, которые применяют опытные переговорщики.
Делаем из мухи слона
У хороших переговорщиков есть одна стандартная формула: всегда торгуйтесь не только за то, что вам важно, но и за то, до чего вам совершенно нет дела, к примеру, за время доставки. Допустим, клиенту нужно, чтобы доставили товар завтра/послезавтра, и вы можете выполнить это условие. Тут вы можете увеличить срок доставки до 3–4 недель, то есть из мухи сделать слона.
Каждый раз вы должны находить как минимум одну муху, которую с легкостью раздуете в огромного слона.
Так вы сможете выиграть у оппонента в цене: «Если вам нужно получить товар завтра/послезавтра, тогда мне придется сдвигать производство, платить сотрудникам сверхурочно. Поэтому цена на товар увеличивается на 30 %».
Рассказывает Андрей Парабеллум:
«У одного моего знакомого есть небольшая фотостудия и команда профессионалов, работающих на него. Они с легкостью успевают обработать и напечатать фотографии в течение 3-х дней после фотосессии.
Однако клиенту предлагают забрать их через 10 дней, и сразу следует деловое предложение: «Если вы хотите получить фотографии через 3 дня, мы подключим дополнительных специалистов и сделаем все быстрее. Нужно будет немного доплатить за срочность».
Сумма доплаты совсем небольшая, и многие клиенты соглашаются. Таким способом фотостудия зарабатывает больше, работая в обычном режиме».
Перенос внимания с Back end[1] на Front end
Если вы продаете услуги, к примеру, консалтинг, то цены на продукты категории Back end нужно убрать со страниц сайта, из прайс-листов – в общем, отовсюду. Front end, наоборот, должен быть упакован, как продукт, с обязательным указанием цены, причем она должна быть относительно небольшой, чтобы человек с легкостью мог расстаться со своими деньгами.
Почему так важно разделять продукты на Front end и Back end? Во время торга вам нужно перенести внимание оппонента на малозначимую вещь. Если он хочет купить ваш товар, начните с ним жестко торговаться за каждую копейку на Front end, хотя сами можете отдавать его бесплатно. Такая игра в «Давай поторгуемся» перенесет внимание клиента от Back end, на котором зарабатываются основные деньги.
Рассказывает Николай Мрочковский:
«Этот принцип грамотно используют супермаркеты и магазины одежды. Front end – это продукты первой необходимости. На них зарабатывают небольшие деньги, потому что цены держат на минимуме, это способ заманить людей в супермаркет. Основной заработок идет с продуктов, которые вы прихватите в корзину вместе с молоком и хлебом: сладости, бакалея, алкоголь, деликатесы.
Магазины одежды всегда выставляют на витрину только товары категории Front end. Яркие и стильные вещи по низкой цене. Заметьте, ценник на товар расположен на витрине, рядом с манекеном. Покупательница заходит в магазин и часто прихватывает к красивому платью сумку и туфли. Покупатель берет в дополнение к брюкам ремень, к пиджаку – рубашку, и так далее. Именно с этих товаров и приходит основная прибыль».
Лучший экспромт – заготовленный заранее
Для того чтобы экспромт на переговорах завершился с удачным для вас исходом, он должен быть тщательно заготовлен. Представьте, как будет проходить ваша дискуссия с оппонентом. Можете даже с кем-нибудь отрепетировать это. Если в вашей компании есть отдел продаж, нужно время от времени устраивать утренние тренинги, чтобы тренировать навыки невербального общения.
Наши слова – это всего лишь 7 % от информации, которую мы несем в мир. Тон голоса передает оппоненту 38 % информации. И более половины информации несет наше невербальное поведение: мимика и жесты. Многие «срезаются» как раз на этом, даже если говорят все правильно, как по учебнику.
Рассказывает Андрей Парабеллум:
«Есть у меня один сотрудник, которого я всегда использую для заключения серьезных сделок, беру с собой на переговоры. Не знаю, как, но он магическим образом умеет нравиться людям, моментально создает впечатление ответственного и знающего дело человека. Он умудрился расположить меня к себе еще на собеседовании. Сам он прекрасно знает о своем таланте всем нравиться, может говорить красиво и убедительно даже без подготовки.
Однако знаете, что особенно мне в нем нравится? Он всегда готовится, причем очень скрупулезно и дотошно. Возможно, окружающим и кажется, что он сам по себе такой харизматичный. Я знаю, что это результат серьезной работы над собой и над задачами.
Я использую этого сотрудника для обучения персонала искусству общения с клиентом и презентации товара. Мы регулярно устраиваем соревнования между отделами: кто придумает и лучше представит новый товар. Победителям – бонусы. Благодаря этой практике я уверен в своих сотрудниках, любой из них может представить мою компанию на высоком уровне. Они постоянно тренируются и обучаются у профессионалов».
Вычеркивание опций
Расскажем анекдот в тему: «Раздается звонок, мужик открывает дверь, а там стоит сосед и спрашивает его:
1
Back end – профессиональный маркетинговый термин. Им, как правило, обозначают дорогие продукты и услуги, на которых делается основная прибыль. Front end – дешевый продукт, который используют для привлечения внимания. Например, в тренинговом бизнесе книга – это Front end, а консалтинг или серия тренингов – это Back end.