Страница 14 из 17
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Большинство людей, совершающих дорогие покупки, хотят выглядеть лучше других, быть «выше». Им нравится чувствовать глубокое уважение, даже преклонение в свой адрес. Чтобы это почувствовать, они часто готовы даже переплатить. Поэтому старайтесь выказывать всем своим клиентам глубокое уважение и в случае, если не удается договориться, расходитесь без конфликтов.
Заказывал я как-то печать на футболках для рекламы. Договаривались с типографией, что они напечатают логотип моей фирмы на 100 футболках. Причем это были очень качественные дорогие футболки, а не те, что обычно дарят в качестве сувениров. Установили сроки выполнения, я внес предоплату, на следующий день они звонят и сообщают, что-то там сломалось, выполнить мой заказ они не могут.
Все деньги мне вернули и подарили в качестве компенсации 10 футболок, логотипы на которых им все же удалось напечатать и скидку 10 % на последующие заказы. Знаете, они не потеряли меня как заказчика. Этот подарок, скидка и их извинения помогли мне сохранить к ним лояльное отношение и еще не раз пользоваться их услугами».
Совет № 2: есть преимущество? Надолго ли?
Задайте себе вопрос: «На всю ли жизнь у меня источник преимущества?» Возможно, вы с этим оппонентом окажетесь за столом переговоров спустя два месяца в другой обстановке и он вам все припомнит. Если вы хотите давить, подумайте, сможете ли вы нормально смотреть в глаза этому человеку, сможете ли продолжить с ним отношения.
Рассказывает Николай Мрочковский:
«В те времена, когда только появилась возможность проводить Интернет к себе в квартиры, у нас в городе в Подмосковье, где я тогда жил, была всего лишь одна компания, которая этим занималась. Выбора не было, и все подключались к Интернету через нее.
Видимо, эти товарищи посчитали, что так будет всегда и волноваться им не о чем. С клиентами разговаривали по-хамски, чуть что, предлагали отказаться от их услуг и поискать другие возможности.
Несмотря на то что они были первые и хорошо заработали в начале своей деятельности, даже маленькую конкуренцию они не смогли пережить. Все их клиенты разбежались, как только появился другой вариант. Эта компания не смогла воспользоваться своим преимуществом и укрепиться на рынке».
Совет № 3: не загоняйте человека в угол
Задайте себе вопрос: «Могу ли я сделать так, чтобы оппонент не чувствовал себя загнанным в угол?» У человека в такой ситуации меняется логика. Если ему будет очень плохо, он может захотеть, чтобы было плохо и вам. Поэтому никогда не загоняйте людей в угол. Китайская стратагема гласит: покажи врагу дорогу к жизни. То есть покажите человеку, как он может красиво выйти из ситуации, даже если вы применили давление.
Несколько лет назад мы были на тренинге Владимира Тарасова. Он приводил отличный пример. Представьте, что вы пришли к чиновнику за каким-то разрешением. Он на вас посмотрел сверху вниз, сказал, что ничего не даст, и выгнал из кабинета. После этого вы начали лихорадочно просматривать свою телефонную книжку и нашли там бывшего одноклассника, который является косвенным начальником этого чиновника.
Вы позвонили ему и сказали: «Такой чиновник не дал мне разрешение, мог бы ты с ним разобраться?» – на что одноклассник вам ответил: «Ничего не обещаю, но я постараюсь». Спустя два дня он позвонил и сказал: «Я объяснил ему, что к чему. Он даст тебе разрешение».
Есть два варианта дальнейшего развития событий. Первый вариант: вы вваливаетесь в кабинет, распахнув дверь ногой, смотрите на чиновника с победным видом и говорите: «Дай разрешение, гад». Что на это вам ответит чиновник? Наверняка он скажет: «Конкретно тебе я никогда и ни за что не дам разрешение».
Второй вариант: показать врагу дорогу к жизни. Вежливо зайдите в кабинет к чиновнику и скажите: «Простите, можно войти? Я не помешал? Когда я приходил к вам в прошлый раз, из-за волнения забыл половину бумаг. Сегодня я принес новый пакет документов, вы не могли бы посмотреть, может быть, все-таки дадите мне разрешение?»
В этом случае чиновник сделает вид, что не было никакого звонка сверху, и скажет: «Хорошо, оставьте свои бумаги, я обязательно все посмотрю». В общем, если вы для переговоров выбираете такой подход, как давление, сделайте так, чтобы оппонент не почувствовал себя тряпкой.
Совет № 4: волшебная фраза
Иногда нам нужно, что называется, «отмотать пленку назад». Допустим, вы предположили, что у клиента горят сроки и только вы можете сделать для него то, что ему нужно. А вдруг это не является фактом? Вдруг заказчик совершенно никуда не спешит?
Если вы в этом случае выберете давление, то вам будет очень сложно перед ним извиниться. Поэтому никогда не делайте предположений, выбирая давление. Если все-таки получилось так, что вы сильно напортачили и обидели человека, запомните волшебную фразу, палочку-выручалочку: «Наверное, мы неправильно друг друга поняли».
С помощью этой фразы вы всегда можете отмотать назад любую договоренность. Даже если вы провели переговоры и договорились с оппонентом о чем-то невыгодном для себя, вы всегда можете на следующий день прийти и сказать: «Мы вчера договорились об одном, но я все пересчитал и понял, что нам нужно заново встретиться и все обсудить». Вы всегда можете отмотать назад «пленку» переговоров, если только они не вылились в подписанный контракт с печатью.
Рассказывает Николай Мрочковский:
«Один мой знакомый, молодой парень, решил немного подзаработать и сдать свою квартиру в Подмосковье в аренду, так как жил на тот момент в другой стране. Он совершенно не выяснил ценовую политику таких сделок и назначил низкую цену. Конечно же, на такое дешевое жилье желающих сразу нашлось море.
Позвонили ему через 5 минут после публикации объявления, и он сразу пообещал сдать им квартиру. В течение следующего часа ему позвонили еще человек 30. Он понял, что продешевил, причем аж в 4 раза. А людям вроде уже пообещал, как-то неудобно отказать.
При заключении сделки он ловко вышел из ситуации, сказал, что, видимо, они неправильно друг друга поняли, цена была не за месяц проживания, а за неделю. И что вы думаете, квартиранты не отказались от сделки. Новые условия оплаты по-прежнему оставались выгодными. А друг не выставил себя глупцом, который совершенно не разбирается в ценах».
Совет № 5: опытный переговорщик не давит в конце переговоров
Опытный переговорщик после того, как получает то, что хотел, уже не давит. Почему? Он преследует две цели: получить свое и сделать так, чтобы оппонент тоже остался доволен. Не нужно ему выкручивать руки. С чем он вернется в свою фирму? Что он скажет начальнику, если он сделал скидку в 14 %, а должен был в 10 %? Опытный переговорщик хочет, чтобы оппонент чувствовал себя победителем.
Известный всему миру Зиг Зиглар сказал замечательные слова:
«Ты можешь получить все, что хочешь, если только дашь другим людям возможность получить то, чего хотят они».
Следуйте этому принципу, только так можно достигнуть больших успехов.
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Один мой товарищ – риелтор от бога. Продаст любую недвижимость в кратчайшие сроки. Клиенты его любят, доверяют ему и, как правило, от него не уходят. При этом он никогда не делает скидок, но покупатели довольны. Почему? Он дарит подарки.
Если человек покупает дом на окраине и просит скидку, друг отвечает, что скидку сделать не может, но при этом дарит покупателю газонокосилку или обещает установить сигнализацию за свой счет. Сделать скидку даже 1 % от дома, который стоит 10 млн. рублей, – это много. Газонокосилка – копейки по сравнению с этой суммой. «Когда начинаешь дарить подарки, люди забывают о цифрах», – утверждает он. Логики здесь никакой нет, срабатывает эмоциональный фактор – радость от подарка.