Страница 6 из 7
35. Были ли, по вашему мнению, использованы все применимые к данному ремонту
гарантии? Да___ Нет___
36. После того как вы отошли от кассы, сколько примерно времени вам пришлось ждать
ваш автомобиль?___минут
37. Объяснил ли кассир точно, куда будет доставлен ваш автомобиль? Да___ Нет___
38. Был ли в машине ожидающий вас сотрудник, когда вы подошли к ней? Да___
Нет___
(Если нет, перейдите к вопросу 42)
39. Этот сотрудник был дружелюбен? Да___ Нет___
40. Как бы вы оценили его внешний вид?
Отличный___ Хороший___ Средний___ Плохой___
41. Сказал ли наш сотрудник «спасибо»? Да___ Нет___
42. Был ли ваш автомобиль чистым при его получении? Да___ Нет___
43. Насколько вы удовлетворены в целом работой нашего отдела обслуживания?
Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___
Отчасти недоволен___ Очень недоволен___
44. Вы покупали ваш автомобиль в нашей компании? Да___ Нет___
1 Автосервис предлагает клиентам подвезти их в удобное для них место после того, как они сдали машину в
ремонт.
44а. Если да, вы покупали его новым или подержанным? Новым_Подержанным_
44б. Если вы покупали в другом месте, то у какой фирмы?___
45. Какого года выпуска ваш автомобиль?___
46. Порекомендуете ли вы наш отдел сервиса своему другу? Да___ Нет___
47. Как звали вашего мастера?___
48. Запомнился ли вам кто-то из наших сотрудников, который сделал ваше посещение
нашего сервиса более приятным?___________________________________________________
__________________________________________________________________________
49. Хотели бы вы принять участие в нашей фокус-группе? Да___ Нет___
Есть ли у вас предложения о том, как мы можем обслуживать вас лучше?__________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Большое спасибо, что вы смогли поделиться вашим опытом обслуживания в Sewell
Village.
Наш принцип: «Мы предоставим 100 % качественных товаров и услуг точно вовремя».
SEWELL
Village Cadillac
Семейная традиция с 1911 года
Все опросы строго необязательны. Мы могли бы получить такую же информацию,
позвонив нашим клиентам домой, но я сам не люблю такие звонки: кажется, что они всегда
раздаются во время обеда или когда я играю с детьми. Скорее всего, большинство наших
клиентов думает так же. Поэтому вместо телефонных опросов мы даем им нашу большую
анкету из 49 вопросов, которую они при желании могут заполнить и послать нам. (Около
35 % из них делают это.) Тот, кто не хочет, может выкинуть все это в корзину.
Мы не хотим докучать нашим клиентам. Мы даем им все возможности сказать, что они
о нас думают, но не обязываем их к этому. Если они не хотят говорить – хорошо. Если хотят –
мы постараемся максимально упростить для них эту процедуру. Мы предлагаем им ответить
на три вопроса у окошка кассира; у нас есть и более длинная анкета, которую они могут при
желании заполнить; и если у них есть что еще сказать, мы в конце этой анкеты спрашиваем
их, не хотят ли они поучаствовать в фокус-группе.
Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но спрашивайте
вежливо и не давите на них. Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиенты
могли игнорировать их, если они не хотят участвовать.
Фокус-группы чрезвычайно эффективны. Это способ проверить, насколько хорошо вы
работаете, потому что вы спрашиваете клиентов, нравится ли им иметь с вами дело. Вы на
самом деле даете им все возможное или же проваливаетесь в каких-то областях, о которых
даже не имеете понятия?
Кроме того, фокус-группы помогают нам удерживать единые стандарты для всех
филиалов.
Пока мы росли, я понял, что управление на своих двоих эффективно до тех пор, пока у
вас есть только один магазин, ну, или два. То есть пока вы можете увидеть все, что
происходит. Но это перестает работать, когда у вас много магазинов, складов или офисов и
вы не можете потратить достаточно времени на каждый. Вам нужны дополнительные
источники информации – например, фокус-группы.
Мы сначала воспринимали фокус-группы как род некой магии вуду, но оказалось, что
на самом деле это очень просто. Мы (я или один из наших старших менеджеров) приглашаем
в офис десять-двенадцать наших клиентов и начинаем задавать вопросы о том, насколько им
нравится иметь с нами дело, в чем они видят наши сильные и слабые стороны. Потом мы
останавливаемся на какой-то отдельной области. К примеру, задаем десяток вопросов о
работе нашего сервиса. (Эти вопросы мы берем прямо из нашей большой анкеты.) В другой
раз мы беседуем о том, какие чувства наши клиенты испытывали в процессе покупки. Вам
было удобно говорить с нами? Мы знали продукт, который предлагали вам? Позвонил ли наш
продавец вам в течение двух недель, чтобы удостовериться, что с вашей покупкой все в
порядке?
Мы разговариваем около полутора часов, потом благодарим участников и дарим на
прощание набор хороших ручек. Клиентам даже нравится участвовать в таких встречах.
Отбирая людей для фокус-групп, мы хотим быть уверенными в том, что они точно
представляют круг наших клиентов и тех, кого мы хотели бы видеть в качестве наших
клиентов. Это означает, что мы проводим четыре или пять фокус-групп по каждому
отдельному вопросу, чтобы получить точные данные.
Когда мы только начинали проводить фокус-группы, я относился к ним скептически. Я
не думал, что люди могут сказать что-то негативное о нас, находясь с нами в одной комнате.
Но я оказался не прав. Чем больше в группе людей и чем дольше идет встреча, тем выше
шансы услышать откровенные замечания. На втором или третьем получасе кто-то
неожиданно произнесет: «Позвольте мне сказать, как все обстоит на самом деле» – и с этого
момента вы можете быть уверены, что услышите правду.
Конечно, порой участники говорят всякий вздор, но мы стараемся фильтровать это.
Если мы говорим с сотней человек, обязательно будут полярные мнения. Мы всегда
стараемся найти золотую середину.
Я понял еще одну вещь: не игнорируйте глубоко спрятанные реакции некоторых людей
только потому, что это не точка зрения большинства. Когда в корпорации Ford исследовали
Taurus, они обнаружили, что половине опрошенных нравится его внешний вид, а другая
половина ненавидит его, так что окончательный рейтинг составлял всего 4.5 из 10. Но
учтите, что половине людей он понравился! И половина, когда вы говорите о числе людей,
покупающих машины, – это чертовски много. Так что Ford приступил к производству.
Более того. Иногда стоит прислушаться к комментарию всего лишь одного человека. Я
запомнил фокус-группу, на которой мы обсуждали Hyundai и один человек сказал, что он
возненавидел нашу программу предоставления временных автомобилей, когда приехал в
сервис и ему сказали, что сейчас нет машин на подмену. Наш управляющий клялся, что у
него всегда были временные машины, но в речи клиента было что-то такое, что заставляло
ему поверить. Желая понять, как такое могло произойти, я провел небольшую проверку и
обнаружил, что этот управляющий все-таки несколько раз действительноотказывал
клиентам. Вместо того чтобы заказать больше временных автомобилей, он предлагал людям
обратиться тогда, когда освободятся занятые машины.
Мы заменили этого управляющего, и сейчас, если мы говорим, что вы получите
«Хендай» на замену, вы его получите.
Люди обязательноскажут вам правду. Если они заполнили большую анкету и потратили
время на участие в фокус-группе, значит, они и в самом деле хотят рассказать вам, что они