Страница 5 из 7
несколько автоцентров, где это правило установлено и строго соблюдается.
Но за все мои годы в автомобильном бизнесе я ни разу не слышал ни одной жалобы на
то, что наши продавцы были агрессивны. Напротив, я получил слишком много писем от
людей, которые считали, что мы были недостаточно внимательны.
Отсюда вывод: нет смысла слушать, что говорят консультанты или кто-то еще о том, как
вам следует приветствовать посетителей. Единственное, что важно, – это то, чего хотят сами
клиенты. Их и надо спрашивать.
Вот наш метод узнать, чего желает клиент.
Во-первых, когда он подходит к окну кассы, его просят ответить на три вопроса такой
анкеты:
Эта анкета достаточно коротка, чтобы кто-то затруднился ее заполнить. Но, хотя в ней
всего три вопроса, мы можем узнать многое. (И наоборот, эти же три вопроса, как вы увидите
через минуту, передают массу информации уже клиенту от нас.)
Вопрос 1 здесь присутствует потому, что, если люди не чувствуют, что они получают за
свои деньги адекватную ценность, им не понравится иметь дело с нами, независимо от того,
что мы делаем.
Вопрос 2 нужен для того, чтобы проверить, сдержали ли мы свое слово. Была лимашина
на самом деле готова в обещанный нами срок?
И наконец, вопрос 3 позволяет нам заметить, что мы делаем один и тот же ремонт
снова.
(Эти три вопроса добираются до сердцевины любой услуги и с небольшими
изменениями могут быть заданы в любом бизнесе. Для оценки работы рекламного агентства,
например, можно задать такие вопросы:
– Уложилась ли кампания в бюджет?
– Было ли все выполнено в срок?
– Принесла ли она результат?
Весь секрет – продаете ли вы автомобили или рекламу – состоит в определении трех
наиболее важных для клиента вещей. Затем следует удостовериться, что вы все это
предоставляете.)
Если клиенты думают, что они платят больше, чем должны, или если машина не была
готова в обещанное время, или им пришлось делать один и тот же ремонт во второй (или
даже в третий) раз, значит, нашу работу нельзя назвать хорошей. Мы должны знать это,
чтобы иметь шанс хотя бы извиниться на месте. В этом случае кассир вызывает менеджера,
который быстро приходит, извиняется и немедленно исправляет положение.
Однако обычно мы делаем весьма хорошую работу, и такая анкета позволяет нам
напомнить об этом клиенту еще раз, и без всякого хвастовства. Ответ на первый вопрос
подчеркивает, что счет оказался меньшекалькуляции. Ответы на второй и третий вопросы
напоминают о том, что машина была готова в обещанный срок и мы не делали повторного
ремонта.
Общая цель этих трех вопросов состоит в указании на то, что наши автоцентры на
самом деле заботятся о своих клиентах.
Вы, наверное, заметили: в конце анкеты указано, что мы присутствуем на рынке с 1911
года. Честно говоря, я не думаю, что это дает нам какие-то дополнительные баллы. В
основном люди ставят вопрос так: «Что вы сделали для меня за последнее время?» Но мы
гордимся своей историей и компанией, которую основал мой отец; к тому же, возможно,
когда люди видят, что мы работаем уже так давно, они думают: «Это означает, что они никуда
не исчезнут, если у меня будут проблемы».
Также вы могли заметить свободное пространство на листе после вопросов, где
клиенты могут написать свои комментарии.
Если у них есть время и желание, они могут поделиться с нами своим мнением еще
более развернуто – заполнив анкету с 49 вопросами, которую мы вкладываем в папку с их
счетом.
(Небольшая исповедь. Много лет мы аккуратно опрашивали покупателей новых машин
и даже не пытались узнать, что нравится или не нравится покупателям подержанных машин.
Это было глупо. Ведь покупатели подержанных машин тоже могут стать нашими
постоянными клиентами, приносящими нам 332 000 долларов. Я думаю, что не мы одни
пренебрегали этим сегментом рынка, но теперь мы помним о нем.)
АНКЕТА
1. Сколько раз (примерно) вы пользовались услугами нашего сервиса за последний год?
___раз.
Когда вы были в нашем сервисе в последний раз:
2. У вас были трудности с поиском отдела сервиса? Да___ Нет___
3. Когда вы прибыли в сервис, поздоровались ли с вами? Да___ Нет___
4. Как общались с вами наши секретари?
Очень профессионально___ Отчасти профессионально___ Непрофессионально ___
5. После того как с вами поздоровались, сколько времени вам пришлось ждать мастера?
___минут
6. Показалось ли вам это ожидание слишком долгим? Да___ Нет___
7. Ясно ли объяснил вам мастер, какие проблемы у вашего автомобиля? Да___ Нет___
8. Дали ли вам оценку стоимости ремонта? Да___ Нет___
9. Дали ли вам оценку срока ремонта? Да ___ Нет ___
10. Наша компания предлагает несколько способов оплаты. Объяснили ли их вам?
Да___ Нет___
11. Насколько вы довольны в целом общением с мастером?
Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти
недоволен___ Очень недоволен___
12. Вам известно, что, если вы покупали новую машину у нас, вы можете заказать
временную машину на время ремонта? Да ___ Нет ___
(Если нет, перейдите к вопросу 15)
13. Вы знаете, что нужно сделать, чтобы заказать временную машину? Да ___ Нет ___
(Если нет, перейдите к вопросу 15)
14. Вам приходилось звонить нам для заказа временной машины? Да ___ Нет ___ (Если
нет, перейдите к вопросу 15)
14а. Дружелюбно ли вел себя персонал, занимающийся временными машинами? Да___
Нет___
14б. Была ли вам предоставлена временная машина по вашему требованию? Да___
Нет___
14 в. Была ли временная машина заправлена бензином, когда вы получили ее? Да___
Нет___
15. Когда вы последний раз были у нас, воспользовались ли вы нашей машиной для
клиентов?1 Да___ Нет___ (Если нет, перейдите к вопросу 19)
16. Насколько вы были удовлетворены чистотой машины для клиентов?
Очень доволен_ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___
Отчасти недоволен___ Очень недоволен___
17. Сколько времени примерно вы ожидали машину для клиентов? ___ минут
18. Был ли водитель машины для клиентов профессионален? Да___ Нет___
19. Когда вы были в нашем отделе сервиса, вам пришлось воспользоваться комнатой
ожидания? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 22)
20. Наша комната ожидания была чистой? Да ___ Нет ___
21. Там были свободные места для сидения? Да___ Нет___
22. Вам позвонили, чтобы проинформировать о готовности вашего автомобиля? Да___
Нет___
23. Через сколько гудков наш сотрудник поднял трубку телефона, когда вы звонили
нам? ___гудков
24. Мы отвечали точно на ваши вопросы по телефону? Да___ Нет___
25. Мы разговаривали по телефону вежливо? Да___ Нет___
26. Мы смогли вам помочь, когда вы звонили нам по телефону? Да___ Нет___
27. Ремонт/обслуживание был(о) проведен(о) правильно в первое же ваше посещение
сервиса? Да___ Нет___
28. Насколько вы удовлетворены проведенным нами ремонтом/обслуживанием?
Очень доволен___ Отчасти доволен_ Нейтральное отношение_
Отчасти недоволен___ Очень недоволен_
29. Был ли ваш автомобиль готов в срок, обещанный нами? Да___ Нет___
30. Сколько примерно времени вам пришлось ждать в очереди к окну кассы? ___минут
31. Был ли кассир вежлив? Да___ Нет___
32. Кассир смог вам в чем-то помочь? Да___ Нет___
33. Если у вас были вопросы о том, что было сделано с вашим автомобилем, мы смогли
ответить на них? Да___ Нет___
34. Была ли окончательная стоимость ремонта/обслуживания меньше или равна сумме
окончательной калькуляции? Да___ Нет___