Страница 9 из 11
Главная цель: определить слабые места или то, что необходимо совершенствовать, чтобы продолжать продвигаться.
3. Определите сегодняшний уровень профессионализма ваших сотрудников:
• проявляют ли руководители групп (отделов) способность контролировать работу подчиненных?
• какие сотрудники имеют наибольший опыт в работе с клиентами?
• достаточно ли сотрудников-наставников?
Если нет:
• развиваем способности имеющихся сотрудников;
• нанимаем новых.
Избранный секрет № 4. Планируя карьеру, помним: за время пути собачка могла подрасти
Рассмотрим реализацию устойчивых стереотипов по поводу развития карьеры на примере недавно назначенного руководителя отдела продаж.
Продавец, который добивался успехов на своей позиции несколько лет, был повышен в должности. Теперь он возглавляет отдел продаж. Тем не менее дела не идут: в отделе «разброд и шатание», возникающие проблемы не решаются, объем продаж падает. Знакомая ситуация, не так ли? В чем же дело?
Оказывается, менеджеру отдела продаж требуются совершенно другие навыки и умения вдобавок к тем, которыми он пользовался, будучи хорошим продавцом, но никто ему об этом не сказал.
Чтобы сравнить объем и содержание необходимых навыков, рассмотрим, чем отличается роль менеджера по продажам от роли управляющего продажами.
1. Роль менеджера отдела продаж. Задача продавца заключается в службе двум субъектам – потребителю и компании. В первую очередь, он должен понимать и удовлетворять потребности потребителей, и в то же время убедиться, что компания достигает намеченных показателей объема продаж и прибыли.
2. Задача менеджера заключается в служении потребителю, компании и третьему субъекту – продавцам. Как и в случае с продавцом, обязанности руководителя включают в себя удовлетворение нужд и потребностей потребителя и достижение результатов, намеченных компанией. Руководитель не является «охотником», «игроком» или центром действия. Руководитель только тогда обеспечивает удовлетворение потребностей клиентов и компании, когда его подчиненные добиваются успеха. Следовательно, существование третьего субъекта (продавцов) приводит к существенному разграничению этих двух задач.
3. Роли менеджера отдела продаж:
• отбор команды;
• создание команды;
• руководство командой;
• управление командой.
Менеджер отдела продаж добивается успеха тогда, когда успеха добиваются его подчиненные. Таким образом, менеджер должен создать команду победителей. Этот процесс начинается с отбора. Как правило, менеджеры уделяют большое внимание тому, кого они нанимают.
Ошибку при найме сложно исправить. Возможно, что и хорошего обучения, и консультаций будет недостаточно для преодоления всех последствий плохого отбора, если такое произошло, и продавца придется уволить. Среднее время замены в некоторых компаниях составляет 2–6 месяцев. Проблемы, вызванные неправильным наймом, делают его очень важной частью работы менеджера отдела продаж. Отбор команды представляет собой постоянный процесс.
Управляющие стараются предвидеть образование вакантных мест в отделе и поэтому заводят специальную папку в своих архивах под названием «потенциальные кандидаты». Чтобы не оказаться перед необходимостью осуществления «немедленного» найма – они рассматривают возможность заполнения будущей вакансии, а не открытой позиции.
Что должен уметь управляющий: знать технологии отбора, иметь представление о необходимых качествах кандидатов, уметь проводить интервью, описать критерии, по которым осуществляется выбор.
После того как команда была отобрана, внимание менеджера фокусируется на том, как создать команду и обеспечить ее успешное функционирование.
Как правило, новые продавцы не являются высококвалифицированными, если даже они и талантливы. Более того, их таланты могут пропасть, если их постоянно не оттачивать. Поэтому задача менеджера отдела продаж и заключается в развитии навыков, умений и компетенции, ведущих к успешности продавцов.
Что должен уметь управляющий:
• определять слабые стороны продавцов, поддающиеся улучшению;
• разрабатывать планы с постановкой достижимых целей;
• активно участвовать в обучении;
• заниматься наставничеством и консультированием;
• поддерживать продавцов, сфокусированных на задаче;
• обеспечивать обратную связь;
• оценивать успехи;
• поддерживать и поощрять достижения продавцов.
Управляющий отдела продаж играет большую роль и в обучении – это личный тренер. Он помогает превратить ресурс отдела в достойный актив.
Менеджер отдела продаж руководит командой. Будучи лидером, он завоевывает доверие и поддержку подчиненных. Он действует в их интересах, и продавцы знают, что их руководитель не подведет – и обещания будут выполнены.
Что должен уметь управляющий отдела продаж:
• иметь представление о том, чего команда должна достичь в кратко– и долгосрочном периоде;
• представлять себе как индивидуальные достижения, так и результат работы всей группы;
• добиваться того, чтобы команда имела общую цель;
• быть и хорошим слушателем, и распространителем информации.
Хороший менеджер отдела продаж – это хороший HR-manager. Потому что это он отбирает и развивает высокоэффективную команду, признавая ее успехи и награждая за них. Что должен уметь управляющий:
• знать, когда делегировать и передавать полномочия, а когда направлять и консультировать;
• представлять те области, в которых даются распоряжения: постановка целей, управление территорий, планирование клиентской базы, изменение процедуры продаж, а также планирование карьеры;
• определять, какие временные затраты оптимизируют деятельность сотрудников, а какие ее разрушают (много времени, потраченного на продавцов категории «балласт», тормозит развитие продавцов категории «актив»);
• обеспечить, чтобы вся команда была сфокусирована на обслуживание потребителей и опережение конкурентов. Важно также понять, чего не должен делать управляющий отдела продаж.
Продавцы так характеризуют манеру поведения плохого руководителя:
«Мой руководитель непоследователен».
«Мой руководитель нерешителен, часто меняет мнение».
«Мой руководитель действует не подумав».
«Мой руководитель несправедлив, имеет любимчиков».
«Мой руководитель пользуется незаслуженной славой – прибирает к рукам наши достижения».
«Мой руководитель обожает играть в политику».
«Мой руководитель нечестен, ненадежен, действует неэтично».
«Мой руководитель – плохой слушатель и распространитель информации».
«Мой руководитель диктует свои решения, осуществляет чрезмерный контроль, ограничен».
«Мой руководитель заставляет команду перерабатывать».
«Мой руководитель ленив, имеет перепады настроения, отличается негативным подходом».
Избранный секрет № 5. Развивая способного и талантливого сотрудника, позаботимся о сетях, а не о рыбе
Обучение в рамках развития карьеры
Решая вопрос о выборе методов обучения продавцов, необходимо четко понимать:
• какие категории продавцов работают в вашей компании;
• кого из них вы будете обучать;
• какие навыки необходимо развить в сотрудниках, занимающихся продажами;
• для каждой категории необходимо выработать свою программу обучения.
Выделим семь основных категорий продавцов (названия условные) (табл. на с. 62–65):
1) продавец;
2) «бегунок»;
3) «продавец-консультант»;
4) «боец»;
5) «торговый представитель»;
6) «менеджер»;
7) «директор».