Страница 53 из 67
Дайте понять клиенту, что́ вы в состоянии сделать, а что – нет, тогда получите возможность управлять его ожиданиями. Скажите: «В данный момент я не могу сделать того-то и того-то. Но я могу добиться следующих результатов…» Не ограничивайтесь констатацией того, что невыполнимо. Игнорирование данного правила – очень распространенная ошибка. Это все равно, что на вопрос: «Который сейчас час?» ответить: «Не одиннадцать, но и не двенадцать!» Скажите мне, на что я могу рассчитывать!
5. Метод айкидо.
В данном случае вы используете силу «соперника» против него самого. Например, говорите: «Очень хорошо, что вы подняли этот вопрос. Вы – не первый, кто говорит мне об этом. Не будете ли вы возражать, если я…» То есть вы признаете точку зрения клиента, а затем преподносите ее с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы.
6. Метод взаимности.
Суть в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-то нейтрального вопроса. Нужно найти область, в которой у вас есть точки соприкосновения. Например: «У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?»
7. Метод скрепок.
Учитесь добиваться взаимопонимания шаг за шагом. Один из консультантов по работе с клиентами предлагает в случае особой несговорчивости последних воспользоваться таким приемом. В какой-то момент разговора попросить клиента подать вам какой-нибудь мелкий предмет вроде ручки или скрепки. Когда он выполнит просьбу, поблагодарите его за помощь. Проделайте так несколько раз. Обычно после того небольшой услуги в третий раз клиент смягчается и становится более открытым, а значит, увеличивается и шанс достичь компромисса.
8. Метод рефрейминга.
При умелом подходе не составит труда перефразировать клиента и смягчить его слова, тем самым исправив ситуацию.
Например, клиент говорит:
– Вы – обманщики!
– В каком смысле?
– Вы не сказали, что гарантия составляет не три года, а год, и то если обслуживаться у вас!
(Обратите внимание, клиент уже смягчил обвинение!)
– Получается, что мы не акцентировали ваше внимание на условиях договора.
(«Обманщики» и «не акцентировали внимание» – две большие разницы!)
В любом случае будете вы пользоваться этими методами или нет, появится ли у вас своя система работы с жалобами, понадобится ли аудит качества обслуживания – не так и важно. Главное, что есть одно правильное мнение, и оно принадлежит покупателю. Именно он своими повторными покупками или добровольными рекомендациями определяет степень лояльности к вашей компании и заработаете ли вы свое состояние на его отличном обслуживании.
Методы увеличения прибыли
Основными из них являются:
✓ бюджетный контроль ( реалистичные бюджеты!);
✓ управление денежными средствами;
✓ управление прибылью (прибыль = L × Cv × S × # × М);
✓ контроль за основными показателями формулы продаж;
✓ финансовый анализ проектов.
Основные проблемы :
Важнейшую роль играет заинтересованное отношение руководства:
а) какой уровень производственных достижений отражается в бюджете?
б) кто отвечает за достижение запланированного уровня?
Планируемые объемы должны быть не легкими, но достижимыми:
✓ обязательно отслеживайте плановые и фактические показатели в динамике;
✓ в сравнении с аналогичным периодом прошлого года;
✓ по всем объектам бизнеса отдельно и в целом по бизнесу.
Ваш менеджер должен владеть динамикой коэффициентов формулы продаж. Это бодрит персонал!
Попробуйте взять на вооружение принцип чистого листа и посмотреть, как та или иная потребность могла бы быть удовлетворена наилучшим образом, если бы данного подразделения не было. Иногда это помогает сдержать неоправданный гнев владельца бизнеса, а порой подталкивает к принятию правильных решений (см. табл. 1 «Результаты для руководителя»).
«Бюджетирование с нуля» позволяет критически оценить существующие методы и стандарты деятельности.
Если не новичок в бизнесе будет приобретать вашу «коробку», может статься, что он – человек продвинутый.
Менеджеры, продающие франшизу или «бизнес в коробке», должны знать ответы хотя бы на элементарные вопросы.
Экзамен для менеджеров
Проверьте , как ваши менеджеры знают клиентскую базу .
ЧАСТЫЕ ОШИБКИ
Главная ошибка при продаже – вы продавливаете свои интересы, не зная, как клиент принимает решение.
Разузнайте, как принимается решение, кем, когда и в какие сроки. В розничной торговле должны быть разные типы поведения при продажах постоянным клиентам и тем, кто пришел впервые или покупает изредка.
✓ Не начинайте сразу все акции в торговом зале. Эффективность каждой надо тестировать!
✓ Вместо «цена» говорите «ценность» и продавайте не продукт, а романтику. И не торгуйтесь с клиентами!
✓ Обучайте продавцов предлагать клиентам подарки, когда те просят скидки. Такими подарками завалены все кладовые!
✓ В опте, когда находится клиент, менеджеры и продавцы начинают втирать ему товарные остатки и этим сами роют себе яму. Что главное для клиента? Нужно начинать с самых ликвидных позиций! Даже дисконт продается по темам и с учетом капсул.
В любом случае и в рознице, и в опте нужно пройти путь своего покупателя, чтобы продать то, что ему требуется.
Что является приоритетом для клиента?
Что клиент хочет купить, то и продаем!
Определите, что является самым важным для вашего клиента, «прикормите» его, а потом продвигайте товары с максимальной маржой.
Чего хочет ваш клиент?
В опте:
✓ ликвидность в процентах от суммы поставки;
✓ проценты количества проданного от количества поставленного;
✓ скорость продаж (сколько дней находится до продажи в торговом зале);
✓ возможность сделать максимальную наценку на ваш товар;
✓ как принимается решение о приобретении товара, кем, когда и в какие сроки – для того чтобы избежать несвоевременности предложения.
Примером может служить вхождение производителей и оптовиков в сети со словами: «Возьмите товар!», «Возьмите товар!», «Возьмите товар!»
– Нет! Все, прием предложений окончен!
Когда слышат такой ответ, перестают предлагать. Говорят: «Нам не пробиться».
А почему? Они не узнали, что ассортиментная матрица утверждается за три месяца до начала сезона, ассортиментный комитет заседает один раз в неделю и до него нужно все согласовать с двумя менеджерами.
Подавать информацию нужно было именно в этот период. Изначально менеджер продавца должен был выяснить порядок и время согласований и именно в этот момент предложить свой ассортимент, а не тогда, когда он посчитал нужным. Нужно было предоставить информацию в электронном виде, с фотографиями и предложениями по ликвидности, приоритету покупателя. Какой у вашего покупателя приоритет? Ликвидность в днях или в проценте продаж от поставки за два месяца? Или в возможности сделать максимальную наценку?
Или… сначала выясните потребности вашего клиента, уточните сроки и этапы согласований, подготовьте предложение в требуемом формате, а уж затем предлагайте!
В чем ценность требуемого ассортимента? Проверьте менеджеров!
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
Необходимые меры :
1) многошаговые касания потенциальных клиентов до первой продажи;
2) регулярные (еженедельные!) касания клиентов после продажи – для стимулирования следующих продаж и укрепления отношений;
3) принцип обратной продажи – когда клиент сам добивается покупки;
4) позиционирование и точное знание, какие клиенты вам нужны, а какие – нет; детальное описание нужных и ненужных профилей клиентов во всех материалах;