Страница 46 из 67
Помните? Не начнет! «СЯ» не работает.
Это процесс.
Помните старый анекдот про самолет? В салон входит стюардесса и говорит: «Приветствуем вас на борту нового трехэтажного лайнера! На первом этаже – сауна, бассейн и SPA. На третьем этаже – ресторан, бар и дискотека. На втором этаже расположились наши уютные кресла и кинозал. А сейчас пристегните ремни – попробуем со всей этой фигней взлететь!»
Необходимо правильно построить отдел продаж b2b.
Превращаем отдел продаж в конвейер.
Какие главные признаки конвейера? Все должно быть легкозаменяемо.
Даже в общепите – успешной финансовой системе, основанной на дешевой еде, – работают подростки, то есть дешевая рабочая сила. Отличный пример – «Макдоналдс».
Если у вас есть процесс, его нужно стандартизировать и превращать в конвейер.
А если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, работал без вас и на вас, необходима взаимозаменяемость – возможность любого человека в любой момент заменить кем-то другим.
Трудно заменить того, кто совмещает несколько должностей. Вам нужно разделить его обязанности и заменить их частями.
Как строится отдел продаж? Обычно он состоит из руководителя и менеджеров, которые ищут новых клиентов и продают существующим.
...
Первая проблема состоит в том, что трудно найти хорошего менеджера по продажам.
Если же вы находите такого человека и начинаете платить ему хорошую зарплату, появляется звездность. Он отлично понимает, что может уйти и найти другую работу или открыть собственную фирму, используя вашу базу. Он знает, где и как вы ищете клиентов, все технологии, плюсы и минусы – от поиска до сопровождения. Знает, что покупали и чего хотели. Это проблема любой компании с классическим отделом продаж.
Если же у человека низкие амбиции, он перестает напрягаться, а ваш бизнес начинает тормозить. Ничего нового не делает и продолжает получать деньги. С точки зрения собственника бизнеса это неэффективно.
Продажников надо учить. Это стрессовая работа, и люди быстро выгорают, поэтому тренинги необходимы. Но даже с обучением лишь двое из десяти становятся нормальными продажниками. А спустя четыре-шесть месяцев они уже начинают поглядывать, куда бы «свинтить», где могут предложить более выгодные условия.
Возможно, пока в вашей компании такого нет. Однако рано или поздно это может произойти.
Мы остановимся на построении отдела продаж, состоящего из трех частей, чтобы свести к минимуму зависимость от менеджеров по продаже и не дать им быстро уйти.
Трехступенчатый отдел продаж
Чем хороша эта система? Она позволяет собственнику быть менее зависимым от менеджера по продажам и сокращает возможность увести клиентскую базу.
В построении отдела продаж есть четыре ключевых момента:
1. Его работу можно и нужно контролировать с использованием коэффициентов формулы продаж (рассмотрена выше):
Прибыль = L × Cv × S × # × М.
2. Необходима разбивка на звенья:
а) Leads – генерируем и «нагоняем» клиента .
Это холодные звонки, факсы и письма – то, что так не любят менеджеры. 90 % из них будут рады, если вы заберете у них данную нагрузку.
Менеджеры теряют уверенность в себе, если при общении с клиентами сделки срываются. В следующий раз они снова испытывают страх, думая о новой презентации товара. Это элемент биосистемы человека, заставляющей принимать решения, которые приводят к аналогичному результату и неудаче.
Страх обладает мощной энергией и заразен.
Наймите студентов. Для них нужно прописать скрипты – тексты для прозвона клиентов (плюс вежливость). Причем нужны хорошо проработанные скрипты, чтобы не была видна разница между начинающим и «звездой продаж». Так вы сэкономите бюджет и добьетесь повышения активности у профессиональных менеджеров.
Ведь в классическом отделе продаж работа строится на звездности менеджеров (ведущих может быть до 80 %).
б) После того как клиент становится теплым , он передается для конвертации из потенциального в реального менеджеру, который осуществляет продажу и закрывает сделку. Приходя на работу, «охотник» видит список тех, кто заинтересовался продукцией. Менеджер умел, информирован, нагловат и использует все психологические и маркетинговые ходы. Закрытие сделки – это подписание договора. Через шесть месяцев он уже не хочет искать клиентов, привыкает уговаривать и продавать тем, кто интересуется.
Но у него повышается КПД и становится больше закрытых сделок. Ему приятно работать и нравится оттачивать навык конвертации.
В случае увольнения работника можно нанять человека со стороны, дать ему скрипты и быстро обучить. Звезда больше не нужна!
Однако в классическом варианте, если уходит менеджер по продажам высокого уровня, натаскать новичка очень сложно – требуется передать слишком много информации.
Узкая же специализация дает возможность заменять персонала без серьезных провалов для бизнеса.
в) Реальный клиент передается менеджеру- «фермеру» , который за ним ухаживает и контролирует процесс общения.
Здесь крутятся самые большие деньги – продать тому, кто уже что-то купил, проще, чем в первый раз.
Существует ряд методик по работе с существующими клиентами. При правильном подходе высокая квалификация здесь не требуется.
В отделе по работе с существующими клиентами обязанности можно разделить на двух человек – менеджера и его помощника:
а) Один делает звонки, чтобы узнать, дошел ли груз, информировать об акциях и новых поступлениях. Он же выполняет функцию отдела обслуживания VIP-клиентов. Если возникает потребность в товаре, сведения об этом передаются соответствующему менеджеру. То есть напрямую этот человек не продает товар, но осуществляет косвенные продажи.
б) Второй участник тандема закрывает сделку – справляется о здоровье, детях и продажах, говорит о футболе и т. д.
Любой сторонний менеджер, каким бы талантливым он ни был, будет продавать хуже, чем это делал бы сам владелец, но владелец должен развивать бизнес и стоять НАД ним.
Если вы продолжаете сами закрывать сделки, бизнес не будет развиваться – просто потому, что в сутках всего 24 часа.
3. Поэтому нужна четкая систематизация и регламентация деятельности каждого отдела.
4. Кроме того, следует автоматизировать все, что возможно, и прописать скрипты. Например, на основе своей работы или работы другого успешного менеджера.
Разбивка отдела на звенья позволяет снизить требования к квалификации людей. А узкая специализация создает условия для быстрой взаимозаменяемости персонала и сохранения клиентской базы.
Да, «фермер» может увести базу. Но он не умеет искать и «продавливать» первую сделку. Только нянчить, а в большинстве компаний требуется все сразу. Станьте первыми!Конечно, потребуются жесткий контроль, статистика продаж и введение обязательного требования – произнесение каждым сотрудником на входящих и исходящих звонках названия компании (бренда). Причем первой фразой и бодрым голосом. То есть клиент работает с компанией, а не с хорошим парнем Васей или Петей.
...
Проверяйте своих сотрудников!
Не стройте работу по одношаговой схеме: купил что-то за тысячу – продал за три.
...
Используйте двухшаговые продажи!
Цены снижаются, рынок увеличивается, и пионеры с него вылетают .
Почему? Потому что привыкли к одношаговой программе «купил – продал» или «сделал – продал». А со временем это перестает действовать.
Нужно регулярно подбивать статистику и вовремя активизироваться.
Представьте себе, что у вас не текстиль, а помидоры. Они могут испортиться.
Таблицы для анализа розницы хорошо работают и в опте. Так что берите их на вооружение.