Страница 45 из 67
Если вы видите, что рост прекратился – значит, где-то в системе произошел сбой и надо срочно что-то менять.
Тем, кто считает, что у них все хорошо с обслуживанием клиентов, предлагается простой тест:
✓ Позвоните в свой офис после окончания рабочего дня или минут за пять до его начала. Вам ответили или предложили позвонить в другое время?
✓ Позвоните и притворитесь рассерженным клиентом, попробуйте добраться до руководителя компании. Удалось?Хорошо, когда есть внутренняя конкуренция: одна смена против другой, один бизнес-юнит против другого.
Правило настоящего успеха. Что отличает чемпионов?
Желание успеха и стремление к нему. Они хотят стать лучшими!
А сколько для этого надо работать, не обсуждается. Чемпионы работают с удовольствием и легко.
Главная задача хозяина бизнеса – не превратиться в его раба. Ведь чем больше им занимаешься, тем больше у тебя проблем. Если дела идут плохо, нужно вкладывать средства и тратить время, чтобы их поправить. Если хорошо, нужно еще больше средств и времени, чтобы бизнес развивался. В конечном итоге для владельца бизнеса отпуск даже в несколько дней становится невозможным, уже не говоря о том, чтобы сделать перерыв в делах на несколько месяцев и посвятить их личным делам: отдыху, детям, лечению.
На самом деле задача бизнеса – помочь человеку раскрыть себя в том, что ему нравится. Это может быть семья, творчество и т. д. Не человек должен работать на бизнес, а бизнес на него!
Поэтому надо научиться делегировать полномочия и создать систему продажи как бизнес.Бизнес. Отдел продаж. Но почему-то большинство продавцов – пессимисты… Это правда – продавцы не надеются заключить сделку. Они пережили столько моральных нокаутов, что успех вызывает искреннее удивление.
Несколько советов
У продавцов низкая самооценка.
Когда бизнес идет со скрипом и вы чувствуете себя не лучшим образом, советуем позвонить или заехать к нескольким довольным покупателям для краткой беседы.
Позаботьтесь о том, чтобы ваш звонок или визит преследовал две цели: возможно, вы сумеете сообщить какую-то новую и полезную информацию или поинтересуетесь, насколько клиент удовлетворен качеством сервиса.
Затем позвольте человеку поговорить, выслушайте его – это укрепит вашу веру в то, что вы продаете, и пробудит мысли, полезные для вашего самомнения.
В качестве полезного преимущества вы можете получить повторный заказ или несколько рекомендаций. Ничто не помогает поднять самооценку в период застоя, как легкая продажа!
Ваши менеджеры нередко сталкиваются с возражениями. Но ведь возражение – это демонстрация заинтересованности. Как смотрят на человека, у которого не все дома? Тогда он реагирует на это нормально.
«Разве у покупателя нет лучшего способа?» – спросите вы. Было бы чудесно, если бы все покупатели ставили подписи над пунктирными линиями кассового чека, пробитого по карте, вынимали из карманов кредитные карты и с удовольствием нам их отдавали сразу при входе в магазин.
Но так не бывает!
Покупатель объясняет, почему не хочет купить товар? Значит, на самом деле он хочет услышать аргументы в пользу покупки.
Возражения, высказанные в определенном контексте, нужно даже приветствовать, потому что люди, которые задают вопросы, высказывают недоверие или сомнения – это те, кто реально планирует покупку.
Выслушав претензию и ничего не сказав в ответ, продавать гораздо труднее. Человек лишь качает головой и твердит свое: «Мне это неинтересно, не нравится и не нужно».
Такие продажи самые трудные, потому что покупатель не выдвигает никаких конкретных возражений. Кажется, что презентация не произвела на него никакого впечатления. Он даже не берет на себя труд оспорить ценность товара, поставить под сомнение его качество и потребовать доказательство того, что товар сможет решить его проблему.
Люди, которые проявляют интерес к товару, но пока не убеждены в необходимости его покупки, всегда возражают. Расценивайте эти возражения как позитивные признаки того, что исчерпывающие ответы на их вопросы даст заключение сделки.Заранее подготовьте для вашего персонала ответы на подобные вопросы: в чем ценность того, что вы продаете; что приобретает человек, покупая что-то у вас.
Примеры возражений со скрытыми просьбами о дополнительной информации
– Я не думаю, что за такие деньги нельзя купить ничего лучше.
Для вас это звучит как скрытая просьба: «Прошу доказать, что за эти деньги я получу исключительно ценный товар».
– Этот размер не кажется мне подходящим.
Скрытая просьба: «Докажите, что это именно мой размер».
– Я никогда не слышала о вашей компании.
Означает: «Я готов купить у вас, но мне нужно знать, что ваша компания надежная и заслуживает доверия».
– Я пытаюсь урезать расходы и не собираюсь покупать ничего нового.
То есть: «Пока вы не убедите меня в том, что ваш товар – то, что мне нужно, я ничего не куплю».
– Пожалуй, я пройдусь по магазинам и посмотрю, что еще можно подыскать.
Значит: «Вы меня не убедили. Продолжайте продавать, пока не убедите меня в разумности этой покупки, либо до свидания».
В идеале покупатель рано или поздно проговорится, почему предпочитает привычную систему продаж вашей системе. Например, он может заметить: «Моя компьютерная программа позволяет вести ежедневную обработку дебиторских задолженностей, а ваша – нет».
Разумеется, персонал должен быть готов дать ответы на подобные возражения, а вы обязаны их заранее подготовить и постоянно контролировать (см. главу «УТП»).
Чтобы знать, какие вопросы возникают, их нужно поднимать на совещаниях, планерках, спрашивать у своих менеджеров либо продавцов в рознице – там, где тестируются возражения клиентов.Если вы используете цитаты в торговом зале или отделе продаж, выбирайте те, что вам нравятся. Вот ряд недвусмысленно передающих суть сообщений, популярных среди любителей тянуть время:
...
Никто и никогда не попытался бы что-то сделать, если сначала нужно было бы преодолеть все возможные возражения.
Английский литературный деятель С. Джонсон
...
Не злоупотребляйте ожиданием – время никогда не будет самым благоприятным. Начинайте там, где стоите, и используйте те инструменты, которыми располагаете. Более подходящие вы найдете по дороге.
Н. Хилл. Думай и богатей
...
Следующий день никогда не бывает так же хорош, как предыдущий.
П. Сир, римский поэт
...
Ни одно решение не является трудным, если у вас есть все факты.
Д. Паттон, американский генерал времен Второй мировой войны
...
Постоянно спрашивай себя, какой поступок окажется правильным.
Конфуций, китайский философ
...
Путь в тысячу миль начинается с одного шага.
Лао Цзы, китайский философ
...
Тот, кто начал, – наполовину сделал.
Гораций, римский поэт
Советуем оформить эти фразы в виде красивых постеров, которые можно разместить на стенах офиса и столах сотрудников.
Меня развеселила заставка на рабочих столах в одной компании. На всех компьютерах была надпись: «Ну что? Сколько денег сегодня заработал?»
Итак, вы создали «бизнес в коробке». Как его продавать?
Как и любой другой опт.
Существуют сотни приемов бесплатного маркетинга.
О! Я сделаю скидку, ко мне придут клиенты – и товар сам начнет продаватьСЯ.