Страница 36 из 67
Но на самом деле, если происходят недостачи (а они происходят!) и оказывается, что не хватает достаточно большой суммы, какие действия предпринять?
Кроме собственно продаж продавцы несут ответственность за сохранность материальных ценностей. И всегда, как гасить недостачу, – слезы!
Если у вас нет подписей материально ответственных лиц на документах, о которых говорилось выше, вряд ли вы сможете получить хоть какую-то компенсацию ущерба.
Вероятно, прочитанное выглядит элементарным. Однако лишь до поры до времени.В каждом бизнесе могут быть свои нюансы и рекомендации , но они должны быть!
Техника продаж в розничном магазине
Отправляя товар франчайзи , прописывайте УТП для работников торгового зала . От них более чем на 50 % зависит успех продаж .
Правила поведения :
✓ Нельзя окликать покупателей или кричать им вслед.
✓ При встрече в проходе между рядами необходимо посторониться и дать клиенту пройти.
✓ В случае возникновения недоразумений с покупателями сотрудники должны вести себя корректно и сдержанно, не допускать слов и действий, которые могут быть истолкованы как оскорбительные.
1. Приветствие
Необходимо приветствовать клиента при входе в магазин словами: «Добрый день!» или «Здравствуйте!». Не стоит забывать и про улыбку (естественную!).
Дайте клиенту возможность осмотреться и почувствовать себя комфортно. Для этого необходимо от 5 до 30 секунд.
2. Вступление в диалог
Как только клиент остановился и проявил к чему-то заинтересованность, необходимо сразу к нему подойти.
3. Выявление потребностей клиента
Выявить потребности покупателя можно с помощью открытых или открытых альтернативных вопросов. На данном этапе особенно важно внимательно слушать клиента: продавец говорит в течение 20 % времени диалога, клиент – 80 %.
4. Презентация
Продавец должен дать полную информацию о презентуемом товаре (фирма-производитель, состав, характеристики и т. п.).
5. Работа с примерочными
В примерочную дается не менее трех позиций. Обязательно надо предлагать выход к большому зеркалу. Плюс надо дать покупателю возможность посмотреть на себя в движении.
При отсутствии необходимой позиции нужного размера предлагается альтернативный вариант.
6. Работа с возражениями
На любое возражение у продавца должен быть заранее приготовленный ответ (ситуации прорабатываются на мини-тренингах и в ходе обсуждения внутри коллектива). Нельзя спорить и доказывать свою правоту! При необходимости следует дать дополнительную информацию, интересующую клиента.
...
Помните: люди приходят не за одеждой, а за эмоцией от ее покупки!
Начните работать над своими эмоциями и возьмите их под контроль. Задавайте уточняющие вопросы – это поможет выявить причины раздражения клиента.
Проявляйте понимание: «Да, я понимаю вашу ситуацию», «Согласна с вами».
Иногда очень помогает умение произносить слово «да» с разной интонацией:
«Да!» – восклицательно.
«Да-да» – утвердительно.
«Да?» – восклицательно-вопросительно и т. д.
Произнося лишь это слово, можно выглядеть хорошим собеседником.
Извиняйтесь и признавайте свою ошибку, даже если вина не очень велика. Знайте: победитель в скандале – не тот, кто перекричал оппонента, а тот, кто избежал конфликта. «Будь умнее – уступи!»
Выбирайте пути решения проблемы вместе с клиентом, вовлекайте его в поиск возможных вариантов развития ситуации.
«Вам больше подходит то или это?»
«А как бы вы поступили в той или этой ситуации?»
«Как вы думаете, почему я предлагаю вам именно этот товар, а не другой?»
Порой человек сам называет аргументы, почему этот товар ему подходит.
Не поддавайтесь на провокации – явные и неявные. Например, продавец может сильно подвести начальство, если позволит втянуть себя в скандал с «таинственным покупателем» из головной фирмы.
Возможно, ваши клиенты подскажут выход из каких-то тупиковых ситуаций.
Помните : конфликт – один из путей к самосовершенствованию , который помогает стать более гибким, выдержанным и терпеливым, научиться контролировать свои эмоции, что полезно не только в профессиональной, но и в личной жизни.
И не забывайте, что клиент – это ваш заработок.
Никогда не говорите покупателю, что вы заняты и из-за большого количества другой работы у вас нет на него времени. Он должен чувствовать себя ценным и важным.
Лучший способ превратить разгневанного клиента в лояльного и сохранить его доверие – предоставить ему ценную компенсацию за потраченное время и силы.
Исследования показывают, что наши ожидания влияют на результаты – как хорошие, так и плохие. Несколько лет назад интересные опыты провел доктор Роберт Розенталь из Университета Северной Дакоты. Он исследовал поведение лабораторных крыс. В ходе тщательно контролируемого эксперимента каждый из 12 студентов старших курсов получил по пять крыс-альбиносов, которые бегали по лабиринту 10 раз в день в течение пяти суток. Хотя крыс выбрали наугад, студентов проинформировали, что их подопечных разделили на «умных» и «тупых» с точки зрения способности ориентироваться в лабиринте. Результаты опытов, о которых в своей книге «Учитель и учение» сообщил Эрнест О. Мелби, показали, что в три дня из пяти и в эксперименте в целом студенты, верившие, что их крысы умные, добились от них гораздо лучших результатов, чем тем, кто считал животных тупыми: крысы, считавшиеся умными, решали проблему, а слывшие тупыми – нет.
Если ожидания человека могут так сильно влиять на животных, представьте, как они воздействуют на других людей. Научитесь ждать лучшего , и оно придет!
Продавец – всегда советчик. Хорошие продавцы не продают, а знакомят клиентов с товарами и услугами. Они никогда не говорят: «Это будет вам стоить столько-то» или «Вы должны заплатить такую-то сумму». Покупатели сами знают, что они должны и чего не должны, за что надо платить, а что бесплатно.
Рассказывайте только о качестве товара и выгодах, приобретаемых покупателем. А когда клиент заинтересуется и вы объясните, как использовать товар или услугу, скажите: «Вы вкладываете столько-то денег». Никто не хочет покупать товар, который «стоит столько-то». Все хотят получить его бесплатно.
Помните: нельзя говорить людям, что они должны что-то сделать. Они ничего вам не должны! Слова и фразы типа «должен», «это стоит» или «это ваша цена» продавцу следует исключить из своего лексикона.
Хосе Луис Ромеро, работающий в штаб-квартире «Силва Интернэйшнл, Инк.» в Лоредо, указывает преподавателям метода Сильва, что, упоминая стоимость программы, они должны говорить: «Ваши вложения составляют…».
Когда люди что-то делают, они рассчитывают на прибыль. Покупая костюм, женщина приобретает образ, эмоцию – делает вложение в красоту. Мужчина, который покупает костюм, делает вложение в свой личный статус. Все зависит от марки, которую вы продвигаете, и от товара, который продаете. Не забывайте об этом!
В своем бестселлере «Об умении работать с людьми» Мэри Кэй – основательница известной фирмы Mary Kay, заявляет: «Каждый человек неповторим, я искренне в это верю. Каждому из нас хочется быть довольным собой. Но для меня не менее важно помочь другим ощутить то же самое. Каждый раз, когда я знакомлюсь с новым человеком, стараюсь представить себе, что он носит на груди невидимое объявление со словами: “Дайте мне почувствовать себя значительным”. Я отвечаю на это объявление немедленно. И в результате происходят чудеса».
Поддержкой для ваших менеджеров может стать вместе с ними разработанная «игра», в которую вы вовлекаете покупателей.
Таблица 23. Варианты поведения продавца