Страница 34 из 67
Все ли нравится людям, которые вошли?
Посторонние запахи, музыка. Ничто не раздражает?
Покупка совершена или есть раздражители и потому человек ушел?
Чего-то слишком много, непонятно и трудно найти? Неаккуратно? Не видно ценников? Сколько был готов потратить?
Соответствует ожиданиям? А продавцы не отсутствуют на рабочем месте?
Недополученная прибыль из-за… неграмотной организации торговли!
Покупателю должно быть удобно и приятно совершать покупки.
Как вы узнаете об этом? Настоятельно рекомендуйте своим партнерам присылать результаты анкетирования. Конечно, они будут стараться выглядеть лучшим образом и приврут. Но для вас главное, что руководители на местах увидят недочеты и исправят их.
Кто проводит анкетирование? Это может быть ваш сотрудник или сотрудник партнера, разговаривающий с клиентами, которые совершили или не совершили покупку. Франчайзи предстоит пройти этот путь. Подготовьте для них анкеты.
Вопросы выбираются на ваше усмотрение:
АНКЕТА № 1
Месторасположение (залог успеха):
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Территория около магазина:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Фасад и витрины:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Вход в торговый зал и общее впечатление от торгового зала:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Расположение товарных групп и презентация отдельных товаров. Удобство передвижения и выбор товара:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Уровень цен:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Работа продавца-консультанта:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
ВЫВОД:
…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………
АНКЕТА № 2
(Бланк лучше фирменный)
Добрый день!
Мы стремимся повысить качество обслуживания в нашем магазине. Ваше мнение очень важно для нас.
Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале качество обслуживания. Если затрудняетесь ответить на вопрос, поставьте прочерк.
1. Я быстро сориентировался и нашел нужный товар.
2. Продавцы-консультанты вежливы и дружелюбны.
3. Продавцы-консультанты корректны и тактичны, соблюдают необходимую дистанцию.
4. Мне четко и ясно ответили на все мои вопросы.
5. Меня устраивает существующий ассортимент, я нашел все, что мне было нужно.
6. Если вы чего-то не нашли в нашем магазине, пожалуйста, укажите, что именно.
7. Ваши пожелания по улучшению качества обслуживания.
Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе:
Пол:
Возраст: до 25 лет, от 25 до 45, от 45 до 60, более 60
Род занятий:
Учусь ………………………………………………………………….
Рабочий ……………………………………………………………..
Служащий …………………………………………………………
Руководитель …………………………………………………………
Не работаю …….……………………………………………………
Другое …………………………………………………………………Большое спасибо!
С потенциальными и реальными клиентами нужно активно работать с момента открытия магазина. Лучше всего использовать короткие лаконичные анкеты – покупатели не любят тратить на это много времени. Поводом заговорить с клиентом и подчеркнуть его значимость для вас может стать анкета-консультация:
Какая реклама обычно привлекает ваше внимание?
Какая помощь продавцов вам обычно требуется? Что вас больше всего раздражает в обслуживании?
...
При такой постановке вопросов клиенты будут вспоминать обслуживание, которое им понравились. Это даст вам информацию и о потребностях клиентов, и о том, как обстоят дела у ваших конкурентов.
Так можно собрать следующую информацию:
о каких «приятностях» клиент легко рассказывает;
возможно, в других магазинах более удобные часы работы или есть дополнительные услуги;
что не устраивает в других магазинах, чтобы не повторить чужие ошибки.
Можно включить такой вопрос: «На какие вопросы вам не могли ответить в других магазинах , где вы делали покупки ранее?»
Если ваш магазин выбрали неслучайно, возможно, потребуется скорректировать общие «Стандарты обслуживания» под специфику стратегических клиентов вашего региона.
Анкеты могут быть приложены к business book в качестве рекомендаций.
Вы передаете свой опыт эффективной работы. Мы принимаем в семью потенциального клиента!
Что уж там говорить: мы перекладываем на третьих лиц финансовые расходы по содержанию и менеджированию бизнеса при развитии нашей торговой марки (бренда).
Крик души
Уважаемые коллеги! Просим вас не забывать , что :
✓ клиентам очень приятно, когда вы беспокоитесь о том, чтобы им было приятно делать покупки в магазинах и получать подарки в виде скидок;✓ приложите свою карту к брендбуку для франчайзи в качестве образца (как приложение). Не ждите, что они изготовят «на бумажках» ваши копии по рекомендованному образцу в 3D! Еще лучше, если вы сами все изготовите и выставите счет.
Пропишите франчайзи «Условия получения карты» для клиентов
В каждом регионе они могут меняться на ваше усмотрение, исходя из покупательской способности населения. Но как преподнести клиенту (единую) скидочную карту, обязательно должны прописать вы сами.При вручении карты предложите заполнить анкету:
«Название магазина»
(Бланк лучше фирменный)
Спасибо , что выбрали нас!
Вопросы при заполнении карты
Фамилия …………………………………………………………………………..
Имя ……………………………. Отчество ………………….………………….
телефон для связи; если есть – адрес электронной почты
……………………….……………………………………………………………….
день рождения – только дата …………………………..………………….
Вид деятельности (менеджер, экономист, бухгалтер, предприниматель, учащийся, домохозяйка) …………………………………
Нужно ли вас информировать о новых поступлениях и акциях
(нужное подчеркнуть)
По телефону……………………………………………………………..……….
По электронной почте………………………………………………………….
За день, в день………………………………………………………………..….
В течение одного дня после дня рождения для вас действует персональная скидка … % (на ваше усмотрение).Мы ценим своих клиентов!
Индивидуальный подход к каждому клиенту подразумевает его изучение :
✓ анкетирование;
✓ наличие книг или ящика жалоб и предложений;
✓ специальные мероприятия для покупателей, в которых часть проводимых действий направлена на получение отклика;
✓ введение индивидуальных карточек, дающих право на скидки, другие льготы и привилегии;
✓ картотека клиентов, которую ведут продавцы;
✓ работа супервайзера в торговом зале:
✓ система обмена информацией между продавцами.
Проведение таких мероприятий не требует материальных затрат, только дополнительных усилий, и они окупаются.
Эти мероприятия позволяют:
✓ отследить старые и разработать новые типы покупателей;
✓ легче внедрить потребительские цепочки, когда благодаря грамотному подходу к покупателю он приобретает не только основной товар, за которым пришел, но и ряд сопутствующих товаров;
✓ при общей массовости потребитель тянется к индивидуальному подходу, поэтому вызывают всеобщий интерес рассказы о продавце, который знает покупателей по имени.Индивидуальный подход помогает найти слабые места в управлении, рациональные подходы к формированию ассортимента и позволяет уменьшить необходимость борьбы за покупателя исключительно методами ценовой конкуренции.
Стандарты корпоративной формы