Страница 190 из 217
♦ Стандарты сервиса.Поведенческий и структурный сервис. Структурные и транзактные стандарты сервиса. Выработка стандартов сервиса. Обучение персонала стандартам сервиса. Супервизия и оценка стандартов сервиса на практике. FOCUS —методика диагностики и коррекции стандартов сервиса в фирме.
♦ Психология взаимодействия с клиентом.Психологические закономерности работы с клиентом при использовании различных моделей сервиса. Поведенческие ритуалы и алгоритмы при работе с клиентами. Работа с клиентом при офисном обслуживании, на выставке, через прилавок, продажа в торговом зале, на «чужой» территории. Конфликтные ситуации. Поведение продавца в процессе конфликтного взаимодействия. Работа с претензиями и жалобами клиентов без конфронтации.
В процессе тренинга сервисных технологий участники реализуют на примере своих или предлагаемых тренером фирм алгоритм разработки стратегии сервиса с выбором его модели, разработкой стандартов — структурных и поведенческих Здесь используются ролевые игры для моделирования поведения продавцов и других сотрудников фирмы с клиентами в различных ситуациях На этих моделях отрабатываются стандарты поведения с клиентом в типичных ситуациях, специально разрабатывается регламент поведения сотрудника в конфликтной ситуации.
Тренинг сервисных технологий относится к тренингам продаж лишь постольку, поскольку помогает продавцам разработать фирменные стандарты работы с клиентом или воплотить их в практику. В обучении внутри фирмы тренинг продаж и тренинг сервисных технологий удачно дополняют друг друга, при этом во время тренинга сервисных технологий топ-менеджеры компании разрабатывают общую стратегию сервиса, среднее звено менеджмента — стандарты взаимодействия с клиентами, продавцы и агенты обучаются этим стандартам.
Таким образом, в процессе тренинга сервисных технологий используются такие информационные модели и классификации, как процесс-модель клиент-ориентированной организации (Н. L. Meadow, 1999), концепция моделей сервиса,
классификация стандартов сервиса, методика FOCUS ( Center for quahty of management (США), 1990) и др.
Сценарий тренинга-семинара «Стратегия и стандарты сервиса».Представленный ниже возможный сценарий семинара-тренинга ориентирован на формирование или коррекцию сервиса в компании.
Формат проведения тренинга — открытый семинар или корпоративная программа — существенно влияет на формирование сценария тренинга.
Открытый тренинг предполагает прежде всего информирование участников о современных подходах к сервису и способах его диагностики и коррекции. Участники знакомятся с информацией и пробуют применить алгоритм разработки сервиса к своей или игровой компании.
Корпоративный вариант обучения подразумевает цепочку действий:
♦ оценка существующей технологии и стандартов сервиса;
♦ семинар для руководителей по стратегии сервиса;
♦ создание рабочей группы по сервису в компании;
♦ разработка рабочей группой технологии внешнего и внутреннего сервиса;
♦ разработка и описание стандартов сервиса;
♦ обучение стандартам сервиса в компании.
Методика, которая может быть положена в основу программы работы с сервисом в компании и способна привести к результату, это FOCUS —15-шаговая методика диагностики и коррекции сервиса в компании. Она включает пять этапов работы, разбитых на конкретные шаги.
Первый этап. ( Frame The Project ) —определение границ изменений.
^ Определение целей работы (консультации или семинар с руководством компании).
■>Оценка ресурсов (может ли компания сейчас заниматься этой работой, есть ли люди, деньги и время на весь объем проекта).
■>Создание рабочей группы с включением в нее ключевых фигур бизнеса. Вводный семинар для группы.
■>Создание профиль-матрицы клиентов (какие типы клиентов мы должны опросить в процессе работы, чтобы получить разностороннее видение нашего сервиса, имеет ли смысл включить в матрицу бывших клиентов, недовольных клиентов и т. п., как лучше опрашивать клиентов, где имеет смысл использовать внешний аудит).
■>■Создание опросника и путеводителя интервью (опросник содержит перечень вопросов для клиента, путеводитель — инструкцию для интервьюера; вопросы в интервью должны быть открытыми и не могут содержать намеки на правильный ответ). Разработка таблицы оценки сервиса для внешнего аудита.
Второй этап ( organize resources )— подготовка к опросу клиентов и аудиту.
■>Организационная работа: поиск и подготовка интервьюеров и аудиторов, материалов и пр.
-Ф- Встреча с руководителями подразделений для информирования их о предстоящей работе. <■Создание рабочего графика аудита и интервью.
Третий этап ( collect data )— проведение аудита и интервью. ■> Интервью.
♦ Внешний аудит работы продавцов и сервисных служб.
Четвертый этап ( understand the voices )— анализ результатов интервью и аудита.
■>Идентификация основных удовлетворяемых и неудовлетворяемых потребностей клиента.
<■Оценка приоритетов будущих изменений.
Пятый этап ( select actions )— выбор действий по коррекции сервиса в компании:
<-Генерация идей, оценка идей и разработка программы изменений рабочей группой. Адекватен тренинговый режим работы.
'-> Разработка стандартов сервиса — в группах по подразделениям с участием представителя рабочей группы проекта.
♦ Обучение стандартам сервиса. Тренинг формирования стандартов сервиса по подразделениям.
Очевидно, что при полном использовании методики FOCUS может быть проведено семь различных программ семинаров и тренингов в компании.
1. Семинар «Стратегия сервиса» с руководством компании.
2. Семинар-тренинг «Диагностика и коррекция сервиса» с рабочей группой проекта.
3. Тренинг «Интервью с клиентами» для интервьюеров.
4. Тренинг «Программа изменений сервиса» с рабочей группой проекта.
5. Тренинг-семинар «Разработка стандартов сервиса» для рабочих групп подразделений.
6. Тренинг «Стандарты сервиса» для сотрудников.
7. Постоянно действующий тренинг «Стандарты сервиса» при входном обучении новых сотрудников.
Опыт показывает, что эффективно совмещение занятий внешнего консультанта-тренера (семинары для руководителей и рабочей группы проекта) и внутреннего тренинг-менеджера (остальные программы). Это логично и экономически целесообразно для организаций. В табл. 29.9 представлен вариант программы семинара по сервису для руководства компании. Участники семинара или тренинга знакомятся с разными моделями сервиса как видами стратегии взаимодействия с клиентами (см. табл. 29.10).
Исторически модели сервиса возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис — как элитная модель сервиса; «сервис прилавка» — как сервис, предназначенный для среднего класса («мидлл-класс сервис»-модель); маркет-сер-вис — как сервис для малообеспеченных покупателей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.
Со временем все три модели сервиса утратили свою ориентированность на конкретные социальные группы, например появились дорогие магазины, работающие по системе маркер -сервиса^а в России в советское время «сервис прилавка» был сервисом для всех групп населения, особенно для малоимущих.
Таблица 29.9
Программа семинара по сервису (для руководства компании или общего семинара для руководителей)
Этап семинара
Продолжительность