Страница 189 из 217
♦ собственно стратегичность подхода к продаже; большее соответствие специфике деятельности руководителей отделов продаж;
♦ возможность обсуждения актуальных проблем с равностатусными партнерами из других организаций и получения обратной связи по стратегии развития организации или возможность анализа, развития или разработки в рамках тренинга стратегии продаж для одной организации.
Недостатки:
♦ ограниченность применения (подходит не для всех групп продавцов);
♦ учение направлено на формирование системы знаний и аналитических навыков, не затрагиваются поведенческие навыки, связанные с продажами.
Специальные тренинги продаж
В данный раздел входят программы тренингов продаж, имеющие какую-либо узкую специфику. Так, НЛП-тренинг продаж, классифицированный нами как процессный тренинг, основан на использовании особых технологий коммуникации. Тренинг телефонных продаж, востребованный сегодняшними заказчиками, осо-
бое внимание уделяет специальному инструменту продаж — телефонной коммуникации. Тренинг сервисных технологий ориентирован на стратегический подход к сервису в компании и помогает отработке специальных сервисных технологий. Тренинг продаж в инокультурной среде предлагается в России наиболее редко.
НЛП-ориентированные тренинги продаж
Котдельной категории мы относим программы тренингов продаж, предлагаемые специалистами по нейролингвистическому программированию. Эти программы базируются на классических НЛП-технологиях иподразумевают знакомство участников тренинга:
♦ с аналоговыми и знаковыми каналами передачи информации, типами модальностей;
♦ со связью глазодвигательных реакций с типом мышления и поведения человека;
♦ со знаковыми предикатами — словами, словосочетаниями и выражениями как характеристикой удобного способа восприятия информации партнером по коммуникации;
♦ с феноменом «личностного пространства» и его использованием;
♦ с «присоединением» к модальности и предикатам клиента; прямыми и косвенными способами «присоединения»;
♦ с «метамоделью» и ее использованием в коммуникации;
♦ с феноменом «якорей»; техникой «присоединения к будущей встрече», использованием техник «якорения» для формирования имиджа конкретного предприятия сферы обслуживания (например, с помощью запоминающегося интерьера, притягательной атмосферы, качества обслуживания и т. д.);
♦ с понятием «кавычек» и «метафор» и их воздействием на поведение;
♦ с рефреймингом;
♦ с ассоциированными и диссоциированными состояниями как генератором нового профессионального поведения;
♦ с техниками снятия фобических зажимов в межличностном и профессиональном общении, самопрограммированием идепрограммированием поведения (техники формирования новых личностных черт);
♦ с техникой «взмаха» (визуальное изменение негативных убеждений).
Участники тренинга учатся считывать информацию о человеке до вступления в коммуникацию с ним и фиксировать истинные (неосознаваемые) мотивы поведения человека. Тренер обучает продавцов приемам изменения стратегий поведения в деловом и межличностном общении.
Модель эффективной коммуникации с клиентом предполагает три этапа моделирования успешного результатав общении:присоединение, закрепление, ведение партнера. Именно эта модель лежит в основе концепции тренинга продаж.
Участники тренинга обучаются отслеживать свое собственное конгруэнтное и неконгруэнтное взаимодействие с клиентом. С точки зрения НЛП-подхода разбираются типичные ошибки взаимодействия с клиентами. На таком тренинге часто используется приемы «включения необходимого состояния» из методики подготовки актеров по системе К. С. Станиславского.
Техники рефрейминга смысла ирефрейминга контекста применяются к ситуациям из реального опыта работы участников занятий.
Тренинг телефонных продажи телефонного сервиса
Тренинг телефонного общения, как правило, включает в себя следующие темы.
1. Особенности телефонного контакта. Правила хорошего коммуникатора (приемы присоединения, сбор информации). Телефонный деловой этикет.
2. Упражнения на сбор информации о говорящем: по темпу речи, тональности, тембру голоса, словам, которые используются в разговоре.
3. Работа с содержанием сообщения: Стратегии телефонных переговоров. «Трудный» контакт.
4. Обучение способам отдыха, а также сохранения внимания и интереса во время разговора. Техники смены эмоциональных состояний. Проблема утомления при эмоционально заряженном или избыточном телефонном общении.
5. Техники повышения запоминаемости различных видов информации (формирование стратегий развития памяти).
6. Навыки работы с голосом. Психофизиологические составляющие телефонного общения. Голосовой тренинг. Работа с дыханием, голосоведением, артикуляцией. Интонирование: обогащение интонационного рисунка, снятие интонационных штампов. Мышечные напряжения и голос. Поза говорящего и голос.
Тренер во время тренинга телефонного общения разбирает типичные ошибки, формирует навыки работы сотрудников фирмы со своим состоянием, запоминанием информации, голосом. Так, например, предметом группового анализа становятся типичные ошибки разговора по телефону в организации.
1. Ускоренный темп разговора при входящем звонке.Секретарь или менеджер быстрым темпом речи стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании. Клиент слышит ускоренную речь и воспринимает ее как попытку побыстрее завершить разговор с ним.
2. Недослушивание клиента в начале контакта.Наиболее характерно для диспетчеров и менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу и менеджеру или диспетчеру все понятно с первых слов, он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Но, во-первых, клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться), во-вторых, воспринимает то, что его прерывают, как невежливость и невнимательное отношение.
3. Попытка воспитывать клиента,объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону. (/
4. Отсутствие пауз и заученный сухой текст.Обилие информации вкупе с интонацией незаинтересованности полностью отсекает возможность установления контакта с клиентом.
5. Навязчивость.Попытка получить от клиента максимум информации, не давая ему при этом тех сведений, в которых он заинтересован.
Тренинг телефонных продаж и телефонного сервиса может включать в себя упражнения в парах, когда участники сидят спиной друг к другу (таким образом отрабатывается телефонное общение), третий участник тренинга — наблюдатель — периодически прерывает процесс коммуникации, чтобы обеспечить обратную связь; при проведении этого тренинга используются также ролевые игры со
специально проинструктированным игроком, исполняющим роль клиента, и другие формы активной отработки навыков.
Тренинг сервисных технологий
Тренинг сервисных технологий по своему концептуальному построению близок к клиент-ориентированному тренингу продаж и описывает процесс взаимодействия фирмы и клиента прежде всего со стороны клиента и удовлетворения его потребностей и ожиданий. Понимание и удовлетворение потребностей клиента фирмой создает фирменный стильобслуживания и формирует из разовых посетителей и случайных покупателей удовлетворенных и лояльных постоянных клиентов. Программа тренинга или тренинга-семинара по сервисным технологиям включает в себя, как правило, знакомство участников с основными понятиями и категориями сервиса, к которым относятся.
♦ Стратегия и система сервиса в компании.Внешний и внутренний сервис. Процесс-модель сервиса в компании. Формирование и реализация стратегии сервиса в компании.
♦ Модель сервиса.Модели «элитного сервиса», «миддл-класс сервиса», «маркет-сервиса». Критерии определения модели. Факторы, определяющие выбор модели сервиса.