Страница 21 из 30
Знание особенностей переговорного процесса является основой для осознанного формирования индивидуальных навыков.
Контрольная таблица
ФУНКЦИИ ПЕРЕГОВОРОВ И ИХ ОСОБЕННОСТИ
ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Добрые нравы имеют большее значение,
чем хорошие законы.
Переговоры – это инструмент человеческого поведения,
средство, эффективно использовать которое может каждый.
Организационная часть переговоров
Организационная подготовка предполагает определение места и времени встречи, формирование делегации и назначение ее главы.
Переговоры начинаются с того момента, как одна из сторон внесет предложение об обсуждении интересующей стороны проблемы, а вторая его примет. После чего наступает подготовка переговоров. Именно на этапе подготовки закладывается успех переговоров. Строгим выполнением дипломатического протокола и этикета обеспечивается нормальный психологический климат встречи.
Процесс подготовки начинается с формирования группы участников, определения ее количественного и качественного состава. Типичная ошибка российской стороны – слишком большой состав участников. На переговорах обе стороны должны быть представлены примерно одинаковым составом участников. Место и время встречи определяют по взаимной договоренности. Предмет встречи оговаривается заранее, чтобы гости могли подготовиться. Готовясь к официальным деловым встречам, необходимо определить круг вопросов для обсуждения, изучить имеющиеся вопросы, материалы, документы, проанализировать позиции сторон, спрогнозировать возможный ход беседы, несовпадение точек зрения, предполагаемые аргументы, продумать свои контраргументы.
Выбор места и определение времени переговоров
Заранее следует обсудить место ведения переговоров, определить состав делегации и выбрать руководителя. Все должны работать как команда для достижения общей цели. При выборе кандидатов следует руководствоваться не количественными, а качественными характеристиками кандидатов. Вопрос о месте проведения переговоров имеет под собой тонкую психологическую основу. Ведение переговоров на своем предприятии может иметь как преимуществ, а так и недостатки. Среди преимуществ можно выделить следующие:
– вы можете контролировать ситуацию и обладаете правом выбора помещения для переговоров;
– сфера влияния на противоположную сторону может быть расширена за счет выбора для нее гостиницы;
– вы будете чувствовать себя комфортно – ведь дома и стены помогают;
– хозяева обычно на переговорах говорят больше и в итоге добиваются для себя лучших результатов;
– при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране пребывания.
Однако существует ряд моментов, осложняющих процесс переговоров для принимающей стороны:
– вы не сможете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;
– если партнеры приехали из далека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ними;
– вас могут отвлекать различные организационные моменты.
Сроки проведения переговоров в основном зависят от двух обстоятельств:
– когда вам нужно данное соглашение;
– когда вы будете готовы к переговорам.
Многие организации избегают крупных встреч под конец года, когда сотрудники заняты подготовкой годового отчета. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала. Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваши партнеры будут уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если таковые возникли. Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство. Если ваши партнеры приезжают из другого города или из другой страны следует предусмотреть для них культурную программу. В процессе переговоров можно выделить три стадии: подготовка к переговорам, ведение переговоров, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Ведение переговоров в некоторой степени управленческая деятельность, а всякая управленческая деятельность предполагает постановку цели. При этом нельзя ограничиваться поверхностными размышлениями и надеяться на память. Всю необходимую информацию лучше записывать.
Всякой встрече предшествуют деловая переписка, телефонные переговоры, в ходе которых определяют цель, место, продолжительность. Принимающая сторона готовит проект программы встречи, расписанная по дням и часам, которая согласуется с партнером. Программа может включать:
– встречу и проводы делегации;
– деловую часть;
– бытовые проблемы (размещение, питание);
– отдых и развлечения.
После согласования программы партнеру высылается приглашение.
Встреча партнеров и процедура знакомства
Если в качестве партнера выступает зарубежная делегация, ее встречают в аэропорту или на вокзале. Ранг должностного встречающего лица должен соответствовать рангу прибывшего. Если в составе прибывшей делегации есть женщина, в состав встречающей следует также включить одну женщину. Если состав делегации более 5 человек необходимо предусмотреть микроавтобус. Прибывших отвозят в гостиницу и помогают разместиться. Желательно вручить каждому участнику папку с программой переговоров, списки участников встречи, схему размещения за столом переговоров, бейджи.
Встречать гостей должен секретарь руководителя. Подтягивание участников после начала встречи говорит о ее плохой организации. Для проведения официальных встреч следует использовать кабинет, в котором проводятся совещания и заседания. Обычно время и место деловых встреч оговаривается заранее. Опоздание приглашенного на такую встречу, как и отсутствие хозяина в назначенное время, рассматривается как одно из самых серьезных нарушений требований этикета. В деловых отношениях мелочей не существует, особенно если предстоит встреча с незнакомым до этого человеком. Первое впечатление бывает самым сильным, надолго оставляя след в памяти, а случайные неловкости и оплошности из-за незнания этикета могут восприниматься как проявление недостаточной культуры. Поэтому важно обращать внимание на незначительные моменты в вашем поведении.
Приветствуя гостя в кабинете, следует встать из-за письменного стола, выйти на встречу вошедшему, поздороваться с ним и пригласить его сесть. Выйдя из-за стола навстречу гостю, необходимо застегнуть пуговицу пиджака. Невежливо разговаривать с собеседником, держа руки в карманах брюк. При встрече мужчины всегда обмениваются рукопожатием. Хозяин кабинета всегда первым протягивает руку для рукопожатия, даже если в его кабинет входит женщина или начальник.
Бизнес-этикет основан на служебном положении, а не на возрасте и поле. В деловой среде человека, занимающего более высокое положение, называют первым. Посмотрите сначала на человека, занимающего более высокое положение, а затем на человека более низкого ранга. При представлении всегда произносите больше чем просто имя и должность. Предоставление ценой информации в первые минуты знакомства может послужить хорошим началом для беседы. При представлении самого себя лучше не называть свои звания, а сказать, чем вы занимаетесь, что тоже позволит начать беседу. Согласно деловому этикету представить кого-либо – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Представляют мужчину женщине, младшего по возрасту старшему, имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий статус, одного сотрудника – группе сотрудников. Если ведущий переговоры хочет представить вновь пребывшего сотрудника, он идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего руководитель говорит присутствующим: «Позвольте представить – господин …». Новоприбывший и присутствующие обмениваются рукопожатиями, и при этом присутствующие называют свои фамилии. Вновь прибывший свою фамилию не называет, так как вместо него это сделал руководитель. Имена и фамилии нужно произносить внятно, чтобы не приходилось переспрашивать. Знание того, как ответить во время представления, столь же важно, как и правильное представление. Даже в неформальной ситуации простого «здравствуйте» не достаточно. Назовите человека по имени и, если можете, добавьте что-нибудь кратко и дружелюбно. Ответ на официальное приветствие должен содержать обращение по имени и фамилии к другому человеку. В мужской среде принято обмениваться рукопожатием при приветствии друг друга. Рукопожатие должно быть крепким и безболезненным, сопровождаться взглядом в глаза и улыбкой, начинаться и заканчиваться решительно, продолжаться не более двух-трех секунд, протягивать руку нужно после того, как вас представят. Всегда будьте готовы обменяться рукопожатием, поэтому в вашей правой руке не должно быть напитков, еды, документов или иных предметов. Если вы что-то держите в руках, переложите предмет в левую руку. Если рука влажная незаметно вытрите ее об одежду.