Страница 35 из 66
1. Создание сайта со списком услуг, реквизитами, прайс-листом и другой информацией, отражающих функциональную структуру фирмы. Сайт может выступать как дополнительное рекламное средство, позволяющее всем желающим ознакомиться в режиме постоянного доступа с информацией о фирме, её деятельности, координатах. Недостатком может быть то, что информация на сайте представляется, зачастую в статическом виде без учёта мнения пользователей. Однако при реализации интерактивного сайта, расширенных форм обратной связи, например, возможности регистрации мнения клиентов турфирмы, можно в определённой мере компенсировать и этот недостаток.
2. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способного выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой. Такой сайт представляет собой электронный офис фирмы, способствующий увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток – невозможность непосредственного участия в реализации туруслуг.
3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за туруслуги, бронировать путёвки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путёвках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций. Недостаток – риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, слабая законодательная поддержка со стороны государства.
4. Подключение турфирмы на основе абонентской платы к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы – посредническая. Польза – более значительная концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туруслуги. Недостаток – высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, чтобы удержать клиента.
Современные возможности Интернет позволяют изучить интересы клиента, определить его популярные сайты и время их посещения. Менеджерам необходимо предложить туристу полную, достоверную и оперативную информацию для принятия решения о покупке в наиболее удобной форме. Специалисты прогнозируют дальнейшее развитие систем бронирования туроператор-турагент. Намечается тенденция использования таких систем в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. Так, например, в систему Amadeus теперь включены две системы: System One (Continental Airlines) и Start [38]. При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения. Переход к другому оператору будет связан с перестройкой работы и объективными издержками турагента. Поэтому для рационального решения задачи выбора туроператора необходимо выполнить определённые работы:
1. Следует провести опрос среди клиентов и определить, какую информацию они, прежде всего, ищут на сайте, поговорить с менеджерами о том, какая информация чаще всего интересует клиентов.
2. Следует проанализировать всю собранную информацию, разбить её на разделы. Названия разделов будут являться пунктами основного меню, с помощью которого пользователь сможет передвигаться по сайту.
3. Составляя список меню, следует соблюдать баланс между «широтой» и «глубиной», то есть между пунктами меню, видимыми на странице, и числом иерархических уровней сайта.
4. Чтобы облегчить пользователю задачу в поисках нужной информации, пункты меню на сайте можно сгруппировать по разделам.
При разработке главной страницы сайта необходимо учитывать ряд условий. Чаще всего пользователь выходит на главную страницу сайта. Но если даже из поискового сервера пользователь зашёл на одну из внутренних страниц, скорее всего, следующим его шагом будет переход на главную страницу, так как именно она даёт пользователю общее представление о компании. Чтобы главная страница заинтересовала пользователя, и он остался на сайте, она должна удовлетворять следующим правилам:
• для новых клиентов на первой странице размещают слоган или небольшое пояснение, чем занимается фирма, чтобы пользователь понял, какую выгоду он может получить от посещения сайта;
• выделяют наиболее важные темы сайта, чтобы посетитель увидел основные направления деятельности фирмы и услуги, которыми может воспользоваться;
• помещают форму поиска, для облегчения ориентации на сайте;
• приводят примеры одного или нескольких лучших туров или услуг;
• названия ссылок (гиперссылок) и разделов начинают с ключевого слова, т. к. посетители просматривают страницы, пытаясь найти на ней элементы, отвечающие их информационным потребностям.
Кроме того, при создании сайта не следует забывать указания на первой странице телефон и адрес офиса, т. к. для клиента важно, где находится фирма территориально. Не следует перегружать главную страницу большим количеством иллюстраций и динамических картинок. Посетители часто не обращают внимания на графику, считая её рекламными баннерами, и сосредоточивают внимание на тех частях сайта, которые, по их мнению, имеют отношение к делу. В процессе корректировки сайта турагентству следует размещать информацию, способную заинтересовать клиента в формулировании предложений и замечаний по улучшению сайта. Как правило, подробные программы туров вызывают у клиентов положительные отзывы.
Вместе с тем, при решении практических задач следует учитывать и ограничения возможностей интернет-технологий. К сожалению, пока забронировать тур через Internet, оформив все необходимые документы, в России невозможно по ряду технических и юридических причин. Имеется проблема оформления виз при виртуальном обслуживании потребителей турфирмами через web-сайты. Для этого клиенту необходимо предоставить фотографии и собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через Internet можно, но посольства такие подписи не принимают. Кроме того, имеет место относительно слабая распространённость электронных платёжных систем. Владельцы пластиковых карточек не всегда готовы совершать покупки через Интернет по признакам виртуальности платежа и боязни мошенников. В основном туристы привыкли воочию говорить с менеджером, чтобы уточнить детали тура и оценить надёжность турпродукта.