Страница 89 из 94
На невнимательность и грубость врачей и (или) среднего медицинского персонала в детских поликлиниках по данным различных опросов жалуются от 15 до 32 % родителей (Гаджиев Р. С., Муспахова Э. М., 2004; Баранов А. А. и др., 2009). Высказали свое недоверие к участковому врачу 11,5 % граждан (Садыков М. М., Гасиловская Т. А., 2009). Данное отношение в 1/3 случаев объяснялось равнодушием врача и в 25,8 % – невнимательностью к ребенку.
Еще одной составляющей обеспечения непрерывного улучшения качества является вовлечение в этот процесс персонала. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Большинство опрошенных медицинских работников детских поликлиник г. Казани удовлетворены своей работой (Садыков М. М., 2010). Причины неудовлетворенности своей деятельностью более 60 % опрошенных педиатров и медицинских сестер видят в чрезмерной нагрузке, тогда как специалисты – в невозможности улучшить свои жилищные условия. На втором месте по данным опроса у педиатров находится отсутствие времени на изучение современной литературы по специальности, тогда как каждую пятую медсестру не устраивает оснащенность рабочего места.
Второе место у специалистов заняло несколько причин: отсутствие взаимопонимания с законными представителями пациентов (10,7 %), отсутствие возможности летнего отдыха (10,7 %), низкая оплата труда (10,7 %).
В отношении недостатков деятельности всего учреждения мнения исследуемых профессиональных групп несколько разошлись. Участковых педиатров в первую очередь не устраивали санитарные условия и медицинская аппаратура. Каждый пятый доктор недоволен работой регистратуры и диагностической службы. Среди других недостатков педиатры указывали на неблагоприятный психологический климат в коллективе, большой объем «бумажной» работы и низкий уровень квалификации коллег. Вполне довольны работой своего учреждения лишь 5 % педиатров.
Среди ответов специалистов также преобладало недовольство медицинской аппаратурой и санитарными условиями. Психологический климат в коллективе не устраивает 14 % специалистов. В каждом десятом случае высказывалось негативное мнение по поводу работы регистратуры. Уровень квалификации коллег и количество «бумажной» работы назвали равное число врачей. Работой диагностической службы не удовлетворены всего 2 % специалистов, что значительно меньше доли таковых ответов в группах педиатров и медсестер. Довольны деятельностью детской поликлиники 8 % специалистов.
При опросе медицинских сестер лидировало недовольство санитарными условиями и диагностической службой. Почти каждую пятую медсестру не устраивала работа регистратуры. Медицинской аппаратурой недовольны 17 % респондентов данной группы. Неблагоприятный психологический климат в коллективе отметил каждый десятый средний медицинский работник.
Среди врачей работающих как в городской, так и в сельской местности, только 28 % считают оснащение детских поликлиник удовлетворительным (Баранов А. А. и др., 2009). Вместе с этим, почти половина опрошенных уверены, что технологическое оснащение не позволяет обеспечить соответствующее современным требованиям качество амбулаторной помощи и отмечают необходимость расширения в поликлиниках спектра лечебного и диагностического оборудования. Условиями труда на рабочем месте удовлетворены 62 % респондентов, работающих в городе, и 45 % из сельской местности (Баранов А. А. и др., 2009).
Своим знакомым и близким порекомендовали бы учреждение, в котором работают, большинство опрошенных (Садыков М. М., 2010). Однако среди специалистов положительные ответы звучали чаще, чем в других профессиональных группах. Надо отметить, что каждый десятый средний медицинский работник не будет рекомендовать своим близким обратиться в данное учреждение.
Врачи поликлиник указывают и на недостаточную работу кабинета здорового ребенка, а также на необходимость укомплектования его врачом-педиатром, педагогом и психологом (Красавина Н. А., Подлужная М. Я., 2004).
От 30 до 40 % врачей, работающих в городе или на селе, считают недоступным санаторно-курортное, восстановительное лечение и реабилитацию (Баранов А. А. и др., 2009).
Оказание специализированной помощи в первичном звене можно проанализировать на примере психиатрической помощи (Менделевич Б. Д. и др., 2010; Гасиловская Т. А., 2011). Усредненный показатель удовлетворенности персонала своей деятельностью составил 3,4 ± 0,19 балла. Среди причин неудовлетворенности лидирует низкая оплата труда (37,5 %), неудовлетворительное оснащение рабочего места (22,5 %), чрезмерная нагрузка (12,5 %) и отсутствие времени на изучение современной литературы по специальности (11,3 %).
Основными причинами, влияющими на качество стационарной медицинской помощи, по мнению медицинских работников, являются: низкая зарплата (85,4 %), чрезмерно обширная медицинская документация (72,3 %), высокая психологическая нагрузка (53,8 %), недостаточная компьютеризация рабочих мест (33,8 %), отсутствие времени на изучение современной литературы по специальности (26,1 %) (Валиуллина С. А., 2004).
Как уже говорилось ранее, контроль – наиважнейшая составляющая процесса обеспечения качества. В настоящее время одним из распространенных методов проведения контроля качества медицинской помощи служит экспертная оценка деятельности медицинских структур, которая базируется на мнении высококвалифицированных специалистов. Уровень качества медицинской помощи определяют путем сопоставления реальной ситуации с «эталоном», т. е. медицинскими стандартами и другими требованиями, закрепленными в нормативных документах. При этом важно не просто оценить деятельность, а установить причины обнаруженных дефектов. Рассмотрим некоторые результаты проведенных экспертных оценок деятельности детских медицинских учреждений.
Экспертная оценка скорой медицинской помощи (СМП) детскому населению, проживающему на территории крупного региона (Цымбал Д. Е., 2010), показала, что наибольший процент недостаточно обоснованных и необоснованных вызовов зафиксирован среди детей от 10 до 14 лет (13,5 %), наименьший – у подростков от 15 до 17 лет (0,5 %). Больше всего полностью или частично необоснованных диагнозов выявили при оказании СМП больным с заболеваниями органов пищеварения (20,5 %), дыхания (6,7 %); в условиях районного (10,5 %) и областного (8,8 %) центров. Дети, поступающие в приемный покой по экстренным показаниям, находились там неоправданно долго. Выявленная дифференциация временных затрат по дням недели свидетельствует об отсутствии четкой алгоритмизации действий персонала приемного покоя.
Экспертная оценка качества профилактической работы в поликлинических условиях в отношении неорганизованных дошкольников позволила установить следующие нарушения (Красавина Н. А., Подлужная М. Я., 2004): несвоевременное проведение лабораторных исследований – общеклинические анализы делали после профилактического осмотра педиатра, что в свою очередь влекло несвоевременную интерпретацию их врачом и отсутствие соответствующих назначений. Та же ситуация складывалась и с консультациями специалистов. В большинстве случаев родители получали недостаточно полную информацию. Доказано, что в ухудшение здоровья всех неорганизованных детей в 1/3 случаев обусловлено некачественной работой педиатров.
Экспертиза качества диспансеризации детей с наиболее распространенными заболеваниями в городских поликлиниках г. Махачкала (Гаджиев Р. С., Гасанов А. Н., 2005) установила отклонения практически по всем основным направлениям. Например, наибольший процент нарушений касался регулярности наблюдения детей и подростков узкими специалистами (до 93,2 %). Причины отклонений эксперты видели в недисциплинированности родителей или подростков, отъезде пациента и его родителей, в отсутствии соответствующего специалиста или перегруженности врача. Преемственность в обследовании и лечении между амбулаторно-поликлиническими и стационарными учреждениями отсутствовала в каждом третьем случае ведения ребенка до 14 лет и в 42,5 % у подростков. Указанные нарушения свидетельствуют о недостаточном контроле руководителей, плохой оснащенности поликлиник (в том числе человеческими ресурсами), недостаточной разъяснительной работе с пациентами и их родителями по важности диспансеризации.