Страница 88 из 94
В последнее десятилетие для оценки эффективности лечения (конечного результата) все активнее используют показатели КЖ. Так, доказана прямая зависимость улучшения КЖ при качественном выполнении программ лечения пациента (Кудрина Е. А., Шкатова Е. Ю., 2006; Юрьев В. К., Сайфулин М. Х., 2009; Винярская И. В., Шувалова М. П., 2010 и др.).
Согласно международным и государственным стандартам по менеджменту качества, одним из ключевых показателей качества предоставленной услуги является удовлетворенность потребителя. Наряду с этим, увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон – цель постоянного улучшения системы менеджмента качества. Действия по улучшению включают в себя:
– анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;
– установление целей улучшения;
– поиск возможных решений для достижения целей;
– оценивание и выбор решений;
– выполнение выбранных решений;
– измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения того, достигнуты ли цели;
– оформление изменений.
Результаты должны анализироваться с целью определения дальнейших возможностей для улучшения, т. е. улучшение является постоянным действием. Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также быть использованы для определения возможностей улучшения.
Установлено, что субъективные оценки пациентов не только коррелируют с объективной характеристикой деятельности врачей, медицинского учреждения, но и позволяют выявить особенности, которые другими методами обнаружить практически невозможно или затруднительно (Железняк Е. С. и др., 1998). Мнение пациента очень важно, поскольку удовлетворенные пациенты лучше следуют предписаниям врача.
Опрос, проведенный в ряде регионов Центрального, Приволжского и Сибирского федерального округа, установил, что большинство законных представителей несовершеннолетних пациентов в целом удовлетворены качеством амбулаторно-поликлинической помощи (Баранов А. А. и др., 2009). При этом среди городских жителей родителей, положительно оценивших качество медицинских услуг, значительно больше, чем среди сельских. В то же время только 38 % родителей детей, находящихся под диспансерным наблюдением, довольны его качеством. Более 90 % законных представителей детей-инвалидов не проинформированы о существовании индивидуальных программ реабилитации и необходимости их выполнения в интересах сохранения здоровья ребенка. Каждый пятый респондент, проживающий в городе, и каждый третий из сельской местности указали на отсутствие в поликлиниках диагностического оборудования и ряда врачей специалистов. Не устраивает отсутствие свободного выбора участкового врача 15 % родителей.
По нашим данным, среди причин неудовлетворенности медицинским обслуживанием в первичной сети лидирует долгое ожидание в очереди на прием к врачу и нехватка медицинской аппаратуры (Садыков М. М., Гасиловская Т. А., 2009). Изучение степени удовлетворенности работой отдельных подразделений выявило достоверно больший процент недовольства работой регистратуры. Положительное мнение наиболее часто высказывалось в отношении деятельности процедурного и физиотерапевтического кабинета (64,9 и 56,0 %, соответственно). Удовлетворены работой диагностических кабинетов только 48,6 % граждан. Среди недостатков данной службы детской поликлиники большинство посетителей отметили очереди и отсутствие необходимых методов диагностики. Более 1/3 опрошенных родителей недовольны существующими ограничениями в направлении на обследование, а каждый десятый – невозможностью выполнения исследования из-за отсутствия реактивов или неисправности диагностической аппаратуры.
Анализ профилактической работы в детских поликлиниках с неорганизованными детьми показал, что только 1/2 родителей довольны получаемыми назначениями на профилактических осмотрах и отметили достаточный контроль их выполнения со стороны участкового врача (Красавина Н. А., Подлужная М. Я., 2004). Положительную оценку проводимой профилактической работе в детских поликлиниках дали лишь 26 % родителей, отрицательную – 14 %, остальные не смогли однозначно ответить на вопрос.
Анкетирование матерей, обратившихся в детские поликлиники г. Махачкала, выявило практически в каждом третьем случае нарушение доступности помощи из-за отсутствия участкового врача и перегрузки врачей на приеме (Гаджиев Р. С., Муспахова Э. М., 2004). Большинство опрошенных были довольны работой участкового педиатра. В качестве основных причин неудовлетворенности называли низкую квалификацию врача (33,8 %), нетактичное отношение (32,2 %), невнимательность (31,5 %) и несвоевременное оказание помощи на дому (9,7 %). Среди причин неудовлетворенности работой детской поликлиники в целом преобладали очереди к врачам и в лечебно-диагностические кабинеты, низкая оснащенность поликлиник современным оборудованием, низкая культура обслуживания и недостаточная квалификация медицинских работников, нерациональный график и режим работы.
По другим данным каждый десятый законный представитель несовершеннолетних неудовлетворен качеством медицинского обслуживания в детской поликлинике (Кондратенко В. А., 2006). Среди причин неудовлетворенности медицинским персоналом лидирует отсутствие возможности свободного выбора врача, рекомендаций по ведению здорового образа жизни и профилактике заболеваний.
Наибольшую тревогу в медицинском обслуживании детских поликлиник у посетителей вызывали 3 составляющие: высокая стоимость лекарств, увеличение объема платной помощи и недостаточное оснащение амбулаторно-поликлинических учреждений (Садыков М. М., Гасиловская Т. А., 2009). Каждый одиннадцатый указал на снижение качества медицинского обслуживания, а каждый восьмой – на отсутствие правовой защиты пациента.
Первичная психиатрическая помощь детскому населению, несмотря на имеющиеся недостатки, в целом оценивается законными представителями несовершеннолетних пациентов достаточно высоко, поскольку вполне соответствует индивидуальным нуждам пациентов и в большинстве случаев помогает справиться с их проблемами (Менделевич Б. Д., 2010). Среди позитивных сторон диспансерного и консультативного наблюдения в условиях детской поликлиники врачом-специалистом (психиатром) участники опроса выделили получение квалифицированной помощи, ее безвозмездность и легкую доступность, возможность контакта с врачом по мере необходимости. Неудовлетворенность детским психиатром обусловливается его поведением при осмотре ребенка (излишняя торопливость или медлительность, невнимательное отношение к пациенту).
Работой медицинского персонала детских стационаров и хорошим отношением к себе удовлетворены лишь 42,5 % детей и 60,8 % родителей (Валиуллина С. А., 2004). Основными причинами, вызывающими неудовлетворенность детей пребыванием в стационаре, являются строгий палатный режим, разрыв с друзьями, боязнь медицинских процедур, бытовые условия и питание, отсутствие развлечений, трудное привыкание к новому окружению, длительный лечебно-диагностический процесс. Родителей не устраивает отсутствие условий для совместного пребывания с ребенком, необходимость покупать медикаменты и изделия медицинского назначения.
По данным исследований, проведенных в Самарской области, каждый десятый родитель не удовлетворен длительным ожиданием плановых госпитализаций (Каткова Л. И., 2008).
Этико-правовая культура врача также является важнейшим фактором качества оказываемой медицинской помощи, поскольку даже самый высочайший уровень технического обеспечения лечебного процесса может быть обесценен равнодушием или нарушением правовых и моральных норм профессионального общения (Силуянова И. В., Яковлев В. В., 2007).